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01/07/2013

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Ricoh: la forza dell’immaginazione

Intervista a Davide Oriani, chief executive officer della filiale italiana della società

 

La capacità di cambiare è un fattore chiave per il successo di un’azienda: la tecnologia evolve a una velocità senza precedenti e le organizzazioni pubbliche e private, qualunque sia la loro dimensione e il settore di mercato in cui operano, devono fare altrettanto, pena una forte marginalizzazione. Raggiungere questo obiettivo è tutt’altro che facile, specialmente in un mondo globalizzato che corre sempre più in fretta come quello di oggi.
Un valido supporto può venire da aziende come Ricoh, in grado di aiutare realmente le imprese a cogliere nuove opportunità di business facendo leva proprio sull’innovazione, non fine a se stessa ma messa al servizio dell’uomo. “Non c’è dubbio che le aziende siano consapevoli del fatto che, per restare competitive, devono valorizzare il paradigma dell’innovazione, un trend ormai irreversibile – commenta Davide Oriani, chief executive officer di Ricoh Italia. Non sempre però le aziende riescono a tradurre questo paradigma in un valore reale, a causa ad esempio della presenza di sistemi IT di prima generazione, della paura del cambiamento oppure della mancanza di competenze per attuarlo. È per questo che molte imprese sono alla ricerca di un partner tecnologico di comprovata esperienza e affidabilità a cui demandare la gestione dei progetti ICT per potersi concentrare sul proprio core business. Per soddisfare le esigenze delle aziende abbiamo affiancato alla nostra tradizionale offerta, che ci vede da molti decenni protagonisti nel mercato dell’office automation e della gestione documentale, un’ampia gamma di servizi “all-inclusive” ad alto valore aggiunto volti alla progettazione, implementazione e gestione di ambienti IT realizzati intorno alle specifiche esigenze di ogni singolo cliente”.

Puntare all’eccellenza
Da alcuni anni, quindi, Ricoh ha trasferito l’eccellenza dei servizi erogati in ambito printing anche in ambito IT Services. Per quanto riguarda ad esempio l’assistenza tecnica, Ricoh Italia conta su 350 tecnici, che partecipano costantemente a corsi di formazione e certificazione, e 135 strutture dislocate su tutto il territorio nazionale.
“I nostri professionisti – spiega Oriani – sono in grado di intervenire su tutta la nostra gamma di prodotti, dalle stampanti per l’ufficio alle soluzioni di stampa di produzione per i print service provider, fino ad arrivare ai device IT, come pc, server, videoproiettori”. Nel caso degli interventi presso i clienti, nel 90% dei casi la risoluzione del problema avviene già alla
prima uscita, mentre il sistema @Remote di Ricoh monitora e consente di gestire da remoto oltre 70.000 periferiche (nella sola Italia). Un altro punto di forza è il call center, localizzato in Italia, in cui operano esperti Ricoh costantemente aggiornati su prodotti e soluzioni. Il livello di efficienza di questa struttura viene costantemente monitorato tramite alcuni indicatori: la percentuale di risposta alle chiamate entro 20 secondi, ad esempio, supera il 90%, mentre i problemi vengono risolti da remoto, telefonicamente, nel 25% dei casi. L’eccellenza erogata da Ricoh sia a livello printing che IT Services è provata, oltre che dalla soddisfazione e fidelizzazione dei clienti, dalle certificazioni ISO ottenute e dall’applicazione del modello Efqm (European Foundation for Quality Management) per il miglioramento continuo.

 

 

Servizi one-stop-shop
 

Oggi le aziende chiedono servizi che consentano loro di risolvere le problematiche con cui si confrontano ogni giorno come ad esempio complessità tecnologica derivante da ambienti multivendor, necessità di ridurre i costi, mancanza di risorse per la gestione operativa, riduzione del ciclo di vita dei prodotti che implica revisioni e sostituzioni più frequenti.
Sempre più spesso, inoltre, viene presa in considerazione l’opzione di esternalizzare la gestione e il supporto dell’infrastruttura IT, al fine di potersi concentrare su aspetti più importanti per il business, come ad esempio il layer applicativo. “Il mercato – commenta Oriani – chiede progetti IT che da un lato abbiano tempi rapidi di sviluppo e implementazione e, dall’altro, investimenti iniziali il più contenuti possibili. Con i nostri Managed Services diamo una risposta concreta a queste esigenze grazie a un’offerta integrata che copre tutti gli aspetti dell’IT aziendale”.
I Managed Services di Ricoh, declinati in Managed Document Services, Document Process Outsourcing e IT Services, integrano infatti un insieme di servizi che portano a una significativa riduzione dei costi e sollevano i clienti da tutti gli oneri legati alla gestione dell’infrastruttura IT.
Ricoh vuole quindi essere per i propri clienti l’unico punto di contatto per tutte le esigenze IT, dall’implementazione dell’infrastruttura (postazioni di lavoro, server, periferiche di stampa) e relativa gestione sino ad arrivare agli upgrade. Il punto di partenza è sempre un’attenta analisi della situazione in essere al fine di individuare gli interventi di ottimizzazione e razionalizzazione necessari.
Una volta implementato il nuovo ambiente vengono garantite tutte le attività di assistenza tecnica e manutenzione, incluso il monitoraggio proattivo e la gestione da remoto.Un’attività resa possibile da una delle più complete piattaforme software di automazione, Kaseya, grazie alla quale è possibile eseguire interventi su tutte le postazioni gestite e impostare azioni immediate per ripristinare i servizi prima che le interruzioni impattino sulla produttività aziendale.
Per una maggiore efficienza dei sistemi viene messo a disposizione anche un servizio di help desk telefonico che fornisce assistenza tecnica di primo livello e supporto agli utenti nell’utilizzo dei pc e degli applicativi standard. Ricoh opera sulla base di rigorosi livelli di servizio (SLA) che il cliente può monitorare grazie a reportistica periodica.

 

 

La tecnologia al servizio dell’uomo
 

Ottimizzare e razionalizzare i sistemi informativi è importante, ma non deve essere un’attività fine a sé stessa. “L’efficienza dell’IT – commenta Oriani – deve avere come fine ultimo quello di valorizzare al massimo l’uomo, la sua creatività e intraprendenza. Mai come oggi è importante approfondire il rapporto uomo-macchina, che ha affascinato filosofi e artisti fin dai tempi più antichi”. È per questo che Ricoh ha deciso di promuovere la ricerca ‘Uomini e macchine’ realizzata dall’Economist Intelligence Unit per analizzare il rapporto tra tecnologie e persone nelle organizzazioni in cui l’IT ha un ruolo importante, come ad esempio quelle che operano nel mercato finanziario, uno dei comparti presi in esame dal report e sul quale di seguito daremo qualche dettaglio.
In passato le attività commerciali si basavano su rapporti umani diretti, mentre oggi il 73% degli scambi negli Stati Uniti e il 40% in Europa avvengono per via telematica, attraverso piattaforme sempre più performanti. Dallo studio emerge che i responsabili dei servizi finanziari riconoscono che l’automazione può conferire valore aggiunto alle aziende e che l’intervento umano va progressivamente diminuendo. Quando è stato chiesto in quali casi l’immaginazione o l’intuizione siano elementi fondamentali solo una minoranza (8%) le ha ritenute tali in relazione alla compliance e una percentuale ancora più bassa (6%) ha dichiarato che l’immaginazione delle persone è cruciale per garantire la sicurezza dei dati. D’altro canto secondo la maggioranza degli intervistati l’intervento umano resta fondamentale nelle interazioni con i clienti (46%) e nella gestione dei rischi (31%).
In generale, il settore dei servizi finanziari rimane ottimista riguardo ai vantaggi che la tecnologia offre. Il 41% degli intervistati, infatti, ha dichiarato che le migliori innovazioni introdotte negli ultimi tre anni non sarebbero state possibili senza il supporto della tecnologia, mentre uno su tre (30%) ha addirittura affermato che senza tale supporto certe innovazioni non sarebbero state neppure immaginabili. Il 78%, inoltre, ha sottolineato il ruolo delle tecnologie nell’incremento della produttività. La tecnologia, però, non si è sostituita all’uomo quando si tratta di prendere decisioni strategiche o sviluppare nuove idee. “Riteniamo che la tecnologia debba essere funzionale alle capacità degli esseri umani e non entrare in competizione con esse – conclude Oriani. Bisogna mettere a punto circoli virtuosi che rendano possibile questa collaborazione abilitando nuovi modelli organizzativi: i nostri servizi vanno proprio in questa direzione”. 

 

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