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05/04/2013

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Revenue Assurance: una nuova opportunità di business

L’esperienza di Telecom IT evidenzia come il mercato delle TLC sia la palestra migliore per queste nuove applicazioni

 

La revenue assurance (RA) è una funzione di controllo relativamente nuova, nata nell’ultimo quinquennio e utilizzata soprattutto dagli operatori di telecomunicazioni e da altre grandi aziende per individuare, correggere e possibilmente prevenire la perdita di entrate causate da imperfezioni o insufficienza degli strumenti e dei processi aziendali.
In pratica, l’azienda è paragonata a un acquedotto che trasporta l’acqua (i flussi economici) dalla sorgente (il mercato) agli utilizzatori (gli azionisti), con inevitabili perdite (leakage). L’obiettivo della RA è quello di individuare, ridurre e possibilmente prevenire queste perdite, utilizzando le più moderne metodologie di verifica dei processi e dei dati, per massimizzare e ottimizzare entrate, profitti e flussi di cassa. Per saperne di più, abbiamo intervistato Erminio Marco Iacomussi, responsabile della funzione di Revenue Assurance di Telecom Italia IT, una nuova società controllata da Telecom Italia spa.

 

Che cos’è la revenue assurance?
In Telecom Italia, la revenue assurance è il processo che supporta il raggiungimento dei risultati economici e assicura che non vengano persi addebiti, contabilizzazioni e cassa lungo tutta la revenue chain a fronte di offerte, servizi e prestazioni quotidianamente fruite dai nostri clienti. In particolare, come Information Technology, garantiamo il controllo dell’integrità dei flussi informatici dei ricavi dalla generazione all’incasso.

 

Quanto è importante la revenue assurance come ‘leva di recupero del margine’ in mercati maturi?
Il mercato cambia, i servizi sono complessi, la complessità mette a rischio la consistenza dei flussi di fatturato in alcuni casi impattando dall’1 al 3% del valore complessivo. Tutto margine che va recuperato e che contribuisce agli indicatori di performance dell’azienda nel suo complesso. Spesso anche dove è attiva la RA ma non è sufficientemente matura, si riesce a intercettare solo il 50% del totale dei problemi, e quindi dei mancati introiti ad essi collegati.

 

Che cosa vuol dire fare RA nelle Telco? Quali sono le principali criticità in questo comparto?
È la palestra migliore, a causa dell’alta complessità dovuta alla forte dinamicità dei servizi, delle tariffe e dei sistemi IT e di rete che li sostengono. E necessario ‘avere un occhio’ ai morsetti dei processi critici dell’area FAB (fulfillment assurance e billing), per assicurarsi che tutti i servizi attivati vadano correttamente a ricavo e intercettare tempestivamente le perdite per procedere con azioni mirate ed efficaci. Ogni problema porta con sé quasi sempre ricavi da rimettere in carreggiata.

 

La revenue assurance è un problema IT nelle aziende Telco? Si affronta dal punto di vista tecnologico o di processo?
È un problema di processo e di skill prima che tecnologico: bisogna avere una conoscenza dei servizi di business e dei processi sottostanti per poter progettare e collocare al posto giusto i controlli efficaci per presidiare i flussi di ricavo.
Certo poi la tecnologia come sempre dà una mano e il mercato offre soluzioni efficaci anche se poche sono ‘off the shelf’. Su questo noi abbiamo anni di esperienza che, in Telecom, abbiamo fortemente capitalizzato e sulla quale stiamo investendo per mettere a disposizione anche del gruppo nel suo complesso una metodologia robusta e un approccio sistematico alla revenue assurance.

 

Quali sono le attività che costituiscono la revenue assurance? E come si correlano con le attività di assurance, per esempio del processo di fatturazione al cliente o di analisi dei trend?
La revenue assurance nella aziende Telco, ma non solo, spesso si basa molto sulle attività di contrasto e contenimento del fenomeno della difettosità sia del processo di business che di realizzazione tecnica da parte dell’IT. Sarebbe auspicabile investire di più sul processo di prevenzione del rischio di perdite (leakage). Le attività di assurance dell’IT abilitano e ottimizzano i monitoraggi della revenue assurance, nel senso che attività di monitoring di tipo quantitativo (ovvero in logica di funzionamento) possono essere riutilizzate e sfruttate per un monitoraggio secondo le logiche di business che la catena sistemica oggetto dell’osservazione deve esprimere. Il monitoraggio finalizzato a osservare i trend rispetto agli obiettivi di budget, che è tipico delle attività di business monitoring nelle aziende (nei settori del marketing), si differenzia rispetto a quello della RA per il controllo sulla ‘revenue chain’ che può abilitare bonifiche, correzioni e recuperi non a fronte di cause esogene – per esempio domanda, concorrenza, efficacia dei canali di vendita, comportamento dei cliente, ecc. - ma di cause endogene – ovvero sistemi, procedure e processi interni.

 

Quali sono le componenti fondamentali del processo di revenue assurance e le tecnologie sottostanti che le supportano?
L’utilizzo dei big data può fornire una gestione potente delle informazioni, che aiuta sicuramente nella definizione e comparazione e nell’identificazione, in modo proattivo, di potenziali leakage e dei processi della catena di ricavi non ottimizzati. Sicuramente risultano molto validi strumenti di ETL (extract, transform & load) che aiutano la raccolta dei dati, e che costituiscono la base per le analisi e per i controlli che il processo di monitoraggio delle revenue deve eseguire.

 

Quali sono le soluzioni tecnologiche che supportano la revenue assurance?
Ci sono diverse soluzioni. Molto spesso si comincia con soluzioni sviluppate internamente e si evolve progressivamente, capitalizzando anni di esperienza. Comprare una piattaforma senza avere dietro la corretta intelligenza per metterla a frutto rischia di essere poco efficace.

 

Quali sono gli skill necessari alle figure professionali che devono sovraintendere a questo processo?
I principali skill necessari sono: capacità di analisi di processo, una esperienza di program & project management end-to-end, conoscenza delle tecniche di analisi del rischio e valutazione economica, analisi dati e conoscenza intermedia dei processi e/o sistemi di business e della ‘revenue chain’ per l’area presidiata di business:
- processi order to delivery, order to bill, bill to cash, interconnection;
- piattaforme/funzioni monitorate (billing, mediation, CRM, etc…).

 

Dove si colloca la RA nell’organigramma aziendale e a chi riporta?
La revenue assurance in Telecom Italia è collocata in ambito controllo di gestione e si avvale del supporto delle diverse RA specializzate (IT, commerciale, network) per il raggiungimento dei propri obiettivi.

Le soluzioni tecnologiche che supportano la RA aiutano ad aumentarne l’efficacia?
Solo indirettamente aiutano l’incremento di efficacia, mentre consentono di raggiungere una maggiore efficienza nei costi che si sostengono e aiutano quindi a migliorare i tempi di implementazione dei KPI e della loro necessaria correlazione, e soprattutto aiutano a fare efficienza nelle attività IT di gestione degli alert e di gestione dei case (azioni di bonifica e recuperi da indirizzare).

 

La ‘revenue leakage’ è un problema solo delle telecomunicazioni?
No: il problema è anche Telco, ma non solo. È un problema di tutte le aziende medio-grandi che vendono servizi complessi o delle utility. Noi possiamo aiutare le aziende con la nostra expertise, vista la complessità di sistemi, offerte e dinamicità che caratterizza il nostro mercato.

 

Quali sono gli sviluppi futuri previsti?
Oggi operiamo sempre più in una logica di servizio, ed è questa la tendenza verso cui sempre più vogliamo operare, per essere un centro di competenza che, in modo sempre più automatico, sia capace di correlare dati per capire e indirizzare i problemi dei nostri clienti.


Telecom Italia IT

Telecom Italia Information Technology è una società controllata al 100% da Telecom Italia nata nel novembre 2012. La sua mission esclusiva è la gestione e ottimizzazione delle attività/progetti e servizi relativi all’informatica di gruppo di Telecom Italia. Ha in dote la gestione di 900 applicazioni, circa 1.700 database, 14.500 server gestiti per l’interno (di cui oltre 4.000 virtuali) e circa 11.400 server gestiti per mercato (di cui 4.700 virtuali) installati in 7 data center con 5 centri servizi per un totale di 20 petabyte di storage online e 18 petabyte di backup. Ci lavorano circa 3.500 professionisti distribuiti sul territorio nazionale in 14 sedi operative. Il suo presidente e amministratore delegato è Gianluca Pancaccini, CIO di Telecom Italia.
 

 

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