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02/08/2019

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Cristina Dal Monte

Perché è importante gestire le recensioni online

Otto suggerimenti per trasformare una recensione negativa in un’occasione di crescita per la vostra azienda.

Recensioni

È probabile che molti di voi quando cercano un ristorante o un hotel prima di sceglierlo leggano online le recensioni. Avete quindi sperimentato in prima persona quanto sia potente l’effetto di una singola recensione negativa per una qualsiasi attività. I siti di recensioni non si occupano più esclusivamente di hotel e ristoranti ma trattano numerosi argomenti fra cui molti servizi professionali quali medici, ospedali, palestre, negozi di alimentari, banche, assicurazioni… Ovunque è possibile trovare e leggere recensioni utili per orientarsi nella propria scelta di acquisto di un bene o di un servizio. Secondo un’indagine di TrustPilot, “l’88% dei consumatori legge le recensioni per determinare la qualità dell’esperienza del cliente fornita da un’azienda”. In altre parole, nessuno oggi acquista senza prima informarsi ed ecco perché, se vuoi che la tua azienda abbia successo online, ma non solo, devi sapere in che modo questi siti possono influenzare la tua attività, quali sono e come comportarsi al riguardo.

Recensioni online valgono come le raccomandazioni di amici e parenti
I siti di recensioni influiscono sulla tua attività, ma quanto effettivamente le recensioni dei clienti possono influire sul business e sulla reputazione della tua azienda? L’indagine sulle recensioni online di ReviewTrackers 2018 ha rilevato che le recensioni negative hanno convinto il 94% dei consumatori intervistati a evitare un particolare business. Più sorprendentemente, l’85% dei consumatori nel sondaggio si è fidato delle recensioni online tanto quanto delle raccomandazioni di amici e parenti, il che suggerisce che le recensioni online esercitano un’influenza simile a quella dei ‘referral’ personali. Anche se il 68% dei consumatori si fida maggiormente delle recensioni se vede che sono sia positive che negative, sono le recensioni negative quelle maggiormente da temere in quanto sono quelle che più facilmente si diffondono tramite il passaparola. Il passaparola è da sempre un potente strumento di marketing e comunicazione ma con Internet il passaparola è diventato molto più complicato da gestire. Se si vuole mantenere una buona reputazione online, è necessario avere buone recensioni e ottenere il massimo dei punteggi. Purtroppo è più facile da dire che da fare ed è per questo che è necessario stabilire un processo e seguire puntualmente un programma di monitoraggio e gestione delle recensioni; ecco quindi otto consigli su come fare.

1. Monitora tutti i siti di recensione pertinenti al tuo business
In primo luogo devi sapere quali sono i principali siti di recensioni per il tuo business. Oltre a Facebook, Google, TripAdvisor se pertinente con l’attività dell’azienda, ci sono TrustPilot, Booking se si lavora nell’hospitality, Amazon se si vende online e molti altri siti verticali di nicchia come per esempio Qsalute, dedicato ai dottori e alle strutture ospedaliere. È necessario individuare tutti i siti di recensione pertinenti da seguire. Una volta che hai raccolto un elenco abbastanza completo, puoi iniziare a monitorare le tue recensioni su quei siti una o due volte a settimana a seconda del volume delle recensioni che stai ricevendo.

2. Trasforma le recensioni negative in aspetti positivi
Nella mia esperienza, una delle cose più importanti da fare quando si tratta di gestire le recensioni dei clienti è di rispondere alle recensioni negative. Sempre secondo TrustPilot i visitatori che si imbattono in un commento negativo sono più propensi ad acquistare se l’azienda ha risolto il problema. Non sempre però è possibile risolvere il problema e in tal caso sarà utile mostrare di essersi scusati per l’accaduto e proporre una riconciliazione. Quando risulta del tutto impossibile trovare una soluzione, e purtroppo questo accade più spesso di quanto si immagini, sappiate che i lettori che vedranno lo sforzo che avete fatto nel gestire il problema del vostro cliente, aiuterà a mitigare gli effetti negativi della recensione e, in alcuni casi, potrebbe addirittura volgersi a vostro favore quando il cliente insiste nell’accollarvi responsabilità che magari non avete.

3. Non rimuovere le recensioni negative
Il 30% dei consumatori ritiene che le recensioni online siano false ed effettivamente un business con solo recensioni positive è alquanto sospetto: è impossibile che tutti i clienti siano soddisfatti. Anche i marchi più famosi e il miglior servizio clienti al mondo prima o poi riceverà una critica. Al contrario, le recensioni negative se ben gestite aiutano a creare fiducia nell’azienda e a trasformare i lettori esitanti in clienti acquirenti.

4. Sii persistente nell’ottenere giudizi positivi
Purtroppo i clienti sono più propensi a lasciare una recensione negativa dopo una brutta esperienza, quindi è necessario essere bravi nell’attrarre recensioni positive. In molti casi, ottenere recensioni positive sarà sufficiente a bilanciare eventuali recensioni negative, mantenendo in questo modo un buon rating. Il momento migliore per chiedere una recensione positiva è in genere dopo che un cliente ha avuto un’esperienza positiva perché più propenso a condividere la propria soddisfazione con altri utenti.

5. Condividi le recensioni
Alcune piattaforme di recensioni consentono di condividerle sui propri profili social. Quale modo migliore di sfruttare un’esperienza positiva e amplificarla? I nostri clienti diventeranno i nostri promoter superando i confini del sito di recensioni. Non solo, potresti integrare le recensioni direttamente sul tuo sito, rendendo evidente ai tuoi visitatori quanto altri clienti abbiano vissuto un’esperienza positiva. Questo tipo di informazione è in grado per esempio di aumentare il tasso di conversione dei clienti al momento del check-out di un sito. I clienti sono meno diffidenti e il valore medio degli acquisti aumenta.

6. Impara dai clienti come migliorare il tuo servizio
I clienti che si lamentano segnalano contemporaneamente numerose opportunità di miglioramento che i dipartimenti interni di un’azienda possono sfruttare a proprio vantaggio per migliorare la qualità del servizio o dei prodotti. Invece di investire in costosi focus group per chiedere ai clienti come migliorarci, leggiamo le recensioni online dei nostri clienti e impareremo davvero molto.

7. Evita le false recensioni
Oltre a essere scorretto, sollecitare recensioni false da parte di clienti fittizi viola i termini di servizio dei siti di recensioni. Alcuni siti multano questo comportamento e i consumatori se ne accorgono ancor prima del sito stesso. Chiedere false recensioni alla tua azienda farà più male che bene.

8. Affida la gestione delle recensioni a un esperto
Non c’è nulla di peggio che leggere una risposta standard a una recensione negativa di un cliente. La sensazione che avranno i lettori, nella migliore delle ipotesi, è che l’azienda non è trasparente nella gestione delle problematiche. Nel peggiore dei casi i visitatori penseranno che l’azienda non stia gestendo il cliente. Il mio consiglio è di affidare sempre l’attività di gestione delle recensioni a un dipendente esperto e preparato, che sappia di volta in volta valutare il caso, verificare quanto accaduto, decidere una linea di azione e rispondere nel migliore dei modi possibili. Non è un’attività da affidare a una segretaria o a uno stagista. Serve diplomazia, capacità di analisi e problem solving, oltre a una buona dose di pazienza e autocontrollo.

 

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