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14/06/2012

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Ottica Avanzi condivide le esperienze in un portale social

Obiettivo: diffondere la cultura dell’impresa per mantenere il vantaggio competitivo

 

 

Obiettivo: diffondere la cultura dell’impresa per mantenere il vantaggio competitivo

 

 

Giancarlo Magnaghi

 

 

Nata a Bologna nel 1966, Ottica Avanzi è una primaria realtà nelle catene di ottica italiane, che continua a crescere anche in uno scenario di crisi, grazie alla sua filosofia che abbina la qualità dei prodotti con prezzi convenienti, professionalità, attenzione alle esigenze dei clienti e all’esperienza di acquisto. E' un’azienda consumer insight, orientata al consumatore, nella quale il cliente è al centro di tutte le scelte, dei processi di ricerca, di sviluppo e di innovazione. Il contatto continuo con i consumatori, che nei negozi vivono una completa shopping experience, consente una selezione accurata e continua dei prodotti in grado di soddisfare ogni tipo di esigenza e gusto in termini di occhiali.

Per supportare questa rapida crescita, Ottica Avanzi ha realizzato un portale intranet basato sui principi e le tecnologie del social network, che chiediamo di illustrare all’IT manager Roberto Rossi.

 

 

Da quali esigenze è nato il progetto?

 


All’aumentare del numero dei negozi e del personale, diventava sempre più complesso interagire in maniera efficace e partecipativa con il territorio. In vista della forte espansione definita dal piano industriale di Avanzi, che prevede nel prossimo quinquennio il raddoppio del fatturato e del numero di dipendenti, era necessario mantenere il vantaggio competitivo di una cultura di impresa consolidata e nel contempo accogliere i contributi dei nuovi collaboratori, portatori di nuove idee. Occorreva quindi introdurre processi relazionali per facilitare la condivisone delle migliori pratiche tra addetti di negozi geograficamente lontani.


Per rispondere a queste necessità l’azienda ha avviato un processo di analisi e ridefinizione dei processi interni chiamato high performance organization (HPO) in collaborazione con primarie realtà di consulenza, ponendo un accento particolare alla comunicazione, che fino a quel momento era strutturata secondo un modello gerarchico dal vertice alla base, per evolvere verso un modello che promuovesse collaborazione e partecipazione facendo leva sulle persone e sulla condivisione delle conoscenze. La decisione di sviluppare un Social Intranet Portal è nata quindi dall’esigenza di facilitare la comunicazione, le relazioni e la collaborazione tra le persone mantenendo una forte focalizzazione sugli obiettivi di business e sulla mission aziendale.

 

 

Come e da chi è stato gestito?

 

 

Il progetto è stato sponsorizzato dal nostro amministratore delegato Daniele Voltini in sinergia con la direzione risorse umane. Il team di lavoro è composto dall’ufficio sistemi informativi, da una società fornitrice della soluzione tecnologica e da una società di consulenza che ci ha affiancato nella progettazione del portale e della strategia di adozione. Poiché questo è innanzitutto un progetto di sviluppo organizzativo, la progettazione e implementazione della tecnologia è andata di pari passo con la progettazione dei nuovi flussi informativi e di comunicazione, della strategia di ingaggio delle persone e dell’articolazione delle aree collaborative. Abbiamo anche attivato gruppi interprofessionali che assicurano una progettazione tecnologica coerente con i cambiamenti organizzativi e culturali attesi.


La necessità di fornire informazioni più rapide e accessibili alle persone sul loro allineamento rispetto agli obiettivi assegnati, ha portato a sviluppare cruscotti specifici che, interfacciandosi con i sistemi di data warehouse e business intelligence esistenti, ‘accolgono’ ogni utente presentandogli in tempo reale sulla sua home page personale i risultati dei propri KPI. La necessità di popolare in modo dinamico e aggiornare le ‘comunità’ in relazione alle variazioni in termini di organigramma e ruolo di servizio ha richiesto lo sviluppo di interfacce dedicate tra il programma di gestione delle risorse umane e la piattaforma social.

 

 

Quali sono i benefici ottenuti?

 


L’articolazione del portale cosi ottenuta ha consentito di superare la vecchia logica delle circolari inviate via email rendendo disponibili i contenuti sotto forma di news, sempre accessibili e classificate per livello di priorità. Il passo in avanti è rappresentato dalla parte social che permette una interazione circolare tra le persone dell’azienda, il cui capitale intellettuale è disseminato nei negozi che sono il primo punto di contatto tra azienda e clienti. Portare in azienda un cambiamento di questa portata richiede però una precisa strategia di adozione in quanto non si tratta semplicemente di utilizzare nuovi strumenti, ma di cambiare la cultura con cui le persone si relazionano, collaborano e condividono conoscenze.

 

 

Come avete operato?

 


È stato quindi creato di un gruppo di ‘Ambassador’ costituito da volontari che si sono occupati di diffondere le conoscenze sul nuovo portale, accogliere le persone che accedevano per la prima volta, sviluppare strumenti per facilitare l’autoapprendimento (FAQ, videopillole) e favorire la partecipazione dei colleghi.


Le ‘comunità’ aperte sulla nuova social intranet sono diventate il luogo dove tutti possono fornire e trovare supporto in una logica di ‘helpdesk collaborativo’ in cui tutte le persone che hanno la competenza e capacità di fornire una risposta possono, a prescindere dal loro ruolo formale, condividere il proprio sapere con chi ha posto un quesito.
L’utilizzo di questi strumenti collaborativi consente di ridurre lo sforzo richiesto ai vari dipartimenti per l’erogazione del supporto ai negozi.

 

 

Come viene utilizzato il portale?

 


Il portale sta diventando rapidamente un punto di riferimento sia per i manager che per le singole persone. I primi ne apprezzano la possibilità di fornire indirizzi ai collaboratori orientandoli verso le priorità aziendali attraverso un canale diretto, personale e che consente di raccogliere immediatamente i feedback e le esigenze dei negozi e dei clienti. Il blog del CEO tratta periodicamente tematiche e aspetti strategici, mentre la Comunità Vendere, guidata dalla direzione sales si focalizza sullo sviluppo delle best practice legate alla vendita e, in collaborazione con il marketing, accelera il fine tuning delle nuove campagne commerciali.

 

Il portale è diventato un luogo di confronto, di accesso alle informazioni, di formazione continua e di relazione: un luogo di orientamento delle persone e di condivisione delle conoscenze dove una comunità di oltre 900 persone, distribuita su tutto il territorio nazionale, è in grado di relazionarsi e collaborare per migliorare l’efficacia nel raggiungere i proprio obiettivi di business. Da alcuni mesi inoltre il personale può accedere all’area collaborativa del portale anche da un qualsiasi device mobile e, quindi anche da casa e al di fuori dell’orario di lavoro.

 

 

Quali sono gli sviluppi futuri previsti?


Il passaggio successivo su cui stiamo lavorando è progettare la strategia social verso i clienti, potendo contare sulle nuove competenze sviluppate in questo ultimo anno.

 

 

 


 

 

 

L’ICT di Ottica Avanzi


L’infrastruttura informativa di Ottica Avanzi, gestita da oltre 80 server, è distribuita su due siti geografici (sincronizzati con replica asincrona) presso la sede di Borgo Panigale e presso un datacenter esterno. Sui due datacenter sono distribuiti due cluster virtuali, i sistemi di storage e i server fisici che erogano i servizi alla sede amministrativa e ai punti vendita, che accedono ai servizi centrali tramite connessioni VPN. Nei negozi della catena sono installate circa 1.200 postazioni utente per assistere il personale dei punti vendita in tutti i processi di negozio. I due sistemi principali che gestiscono il business di Ottica Avanzi sono il sistema ERP (che gestisce la catena logistica e i flussi finanziari) e il gestionale di negozio (installato presso i punti vendita) che dialogano tra loro tramite un Enterprise Service Bus.

 

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