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29/03/2013

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Oracle: la customer experience di qualità premia il brand

I vecchi sistemi di rilevazione della customer satisfaction non bastano più a fidelizzare il cliente

“Una customer experience insoddisfacente può provocare l’abbandono del brand da parte del consumatore scontento”, è questo l’allarme lanciato da Claudio Bastia, country leader Applications di Oracle Italia commentando i primi dati della ricerca “Perché la Customer Satisfaction non basta più!” che la società ha commissionato nel giugno del 2012 a Loudhouse Research e che ha coinvolto 1.400 consumatori europei, 50% donne e 50% uomini, di età compresa tra i 18 e i 65 anni in Francia, Germania, Italia, Paesi Bassi, Spagna, Svezia e Regno Unito. La ricerca aveva l’obiettivo di tracciare il comportamento di consumatori che dopo aver fatto un acquisto online di un qualsiasi bene sono entrati in contatto con un centro di assistenza alla clientela gestito dal venditore per suo conto o da una terza parte.

 

 

Abbandono certo dopo una delusione


Brutte notizie quindi per chi non cura a sufficienza il rapporto con il cliente: il 70% dei consumatori europei ha smesso di comprare beni o servizi da un’azienda dopo aver sperimentato un cattivo customer service e il 92% di questi si è rivolto a un brand concorrente; per quanto riguarda i consumatori italiani i due valori rilevati sono stati rispettivamente il 62% e il 94%. Guardando invece all’altra faccia della medaglia, le sorprese non mancano. Infatti l’81% dei consumatori è disposto a pagare di più per una migliore customer experience e il 44% prende in considerazione anche il fatto che il ‘premio’ per una esperienza di acquisto di qualità può anche essere superiore al 5% del valore del bene (89% e 32% rispettivamente le risposte del campione italiano).

 

 

Fattori positivi e negativi


Cosa può far aumentare la propensione dei consumatori a pagare di più? Garantire al cliente un’esperienza positiva nel suo complesso e coerente nel rilascio di informazioni sempre allineate tra tutti i canali di contatto è il principale fattore che porta i consumatori a riconoscere un sovrapprezzo per quanto acquistato (40% del campione). A queste seguono: la possibilità per il cliente di porre quesiti e reperire informazioni con facilità prima dell’acquisto (35%); procedure di restituzione/revoca contrattuale semplici e trasparenti (32%); operare con un sito la cui usabilità risulti facile ed efficace soprattutto per quanto riguarda le funzioni di ricerca (26%, erano possibili risposte multiple).
Gli ostacoli invece alla fidelizzazione sono diversi: passaggio da un addetto del call center all’altro (55%); mancata risposta a un messaggio mail (50%); lunghi tempi di attesa (49%); referenti non facilmente raggiungibili e/o incompetenti (rispettivamente 45% e 43%).


“Creare una esperienza coerente e connessa che abbracci tutti i punti di contatto con il cliente, inclusi i sempre più rilevanti canali social, permette alle imprese di differenziarsi nettamente sul mercato costruendo un capitale di brand che non ha prezzo – ha commentato Bastia. È fondamentale che le aziende garantiscano sistemi di supporto alla customer experience in grado di soddisfare i livelli richiesti dai clienti e di garantire la massima semplicità e immediatezza possibili nei meccanismi di interazione. Assicurare infatti una customer experience ottimale è la chiave per fidelizzare nel lungo termine i clienti esistenti e per aggiudicarsene di nuovi, sottraendoli alla concorrenza, così da incrementare i profitti aziendali”.
 

 
TAG: CRM

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