Orgatec
 

15/06/2018

Share    

Cristina Dal Monte

Omnicanalità: come integrare le attività digitali nel rapporto con il cliente

Tra intelligenza artificiale e social media, cinque aspetti chiave da conoscere per generare un ritorno degli investimenti superiore.

© iStock - oatawa

Una cosa è certa: nessun algoritmo, analisi predittiva o sfera di cristallo potrà mai esattamente dire quando un consumatore acquisterà il vostro prodotto. Un anziano signore potrebbe voler acquistare un tablet entrando in un negozio dopo essersi fatto consigliare dal nipote, mentre lo stesso nipote potrebbe trascorrere settimane a leggere commenti e feedback online sullo stesso oggetto e decidere di acquistarlo online solo dopo aver ricevuto un buono sconto via mail. Per i raffinati sistemi di analisi, i due clienti corrisponderanno a due differenti cluster: l’anziano signore apparterrà alla generazione che non compra su internet, mentre il giovane nipote contribuirà ad accrescere la percentuale di nativi digitali che non entrano in negozio ma comprano solo online. In nessun caso sarà stato valutato l’impatto che l’uno ha avuto sull’altro al momento dell’acquisto.

La definizione di omnicanalità varia a seconda di chi la definisce. Una delle definizioni più diffuse è quella che intende l’omnicanalità come approccio che pone il cliente al centro del processo di acquisto offrendo un’esperienza appagante ed efficace per ogni touch point.

Alcuni definiscono l’omnicanalità come un ecosistema all’interno del quale il marchio incontra il cliente. Per altri significa offrire un’esperienza uniforme e coerente attraverso i canali, tenendo conto dei diversi dispositivi che i consumatori utilizzano per interagire con il brand. Per Google infine vuol dire garantire strategie di marketing orientate a consentire ai clienti di convertire su qualsiasi canale.

Quello che nessuno dichiara è che in genere i rivenditori omnicanale non sono startup; non sono nemmeno negozi solo online ma sono negozi o catene di distribuzione con importanti presenze fisiche che devono sviluppare iniziative omnicanale con successo, perché la distinzione fra e-commerce e canale fisico è sempre più sfumata, se già non è scomparsa.

Per i retail qui iniziano le supposizioni. Certo, dispongono di grandi quantità di dati per ogni canale, ma ciò che manca loro e che l’omnicanalità introduce nel modello di business è la conoscenza di quanto sta accadendo al di fuori del loro canale, per fornire al cliente ciò che vuole quando lo vuole. Sappiamo che i clienti non acquistano più su un solo canale, perché acquistano in negozio, online, presso rivenditori o discount, ma è necessario trovare il modo di intercettarli quando non sono sui canali dell’azienda.

Cinque aspetti da ricordare
Al Retail Big Show dello scorso gennaio a New York, l’evento nazionale che raccoglie oltre 27.000 operatori del settore provenienti da tutto il mondo, sono emersi molti spunti interessanti e diversi temi su cui stanno lavorando i retail per integrare gli strumenti digitali nella customer journey e intercettare al meglio i bisogni dei consumatori.

Ecco 5 punti da tenere sotto stretta osservazione nei prossimi mesi:

- I retail vogliono offrire ai clienti esperienze digitali sempre più personalizzate e per farlo adotteranno soluzioni tecnologiche avanzate, come camerini virtuali, specchi e totem interattivi, promozioni e messaggistica in prossimità dei punti vendita;

- Uno dei principali obiettivi è connettere l’esperienza online e nel negozio fisico: si compra online e si ritira in negozio, si sceglie in negozio e se la merce non è disponibile si ordina online, si acquista in rete ma se l’oggetto non piace si va in negozio per restituirlo;

- Un numero sempre maggiore di rivenditori utilizzerà Amazon Alexa, Google Home e altri assistenti vocali: certo, non sarà immediato per tutte le categorie merceologiche, ma ordinare a voce la cena o i fiori da mandare alla moglie per l’anniversario di nozze potrebbe essere più comodo di quanto s’immagini;

- Mano a mano che l’intelligenza artificiale progredirà, verranno adottate applicazioni di vendita al dettaglio basate su IA. I retail utilizzeranno l’intelligenza artificiale per potenziare le interfacce di conversazione quali Alexa e Google Home, ma non solo. Le chatbot assistono già ora i clienti e li aiutano a trovare il prodotto adatto alle loro esigenze. Probabilmente l’intelligenza artificiale contribuirà a sanare l’eterno conflitto fra e-commerce e negozio fisico;

- Personalizzazione dell’esperienza cliente, social media e Amazon Marketing Services saranno nel 2018 i principali strumenti di acquisizione clienti su cui si concentreranno i retail. Collegare i dati dei clienti online e offline permette di personalizzare le strategie di acquisizione e di coinvolgimento dei clienti ma alle persone piace anche condividere le proprie esperienze e in questo senso i social media e Amazon garantiscono oggi ottimi ritorni sugli investimenti.

 

TORNA INDIETRO >>