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09/12/2014

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Multicanale e a consumo

La comunicazione tra aziende e utenti finali sta passando attraverso una rivoluzione guidata da diversi fattori. IFM Group punta a portare sviluppo e innovazione rispondendo alle richieste del mercato grazie alle ultime evoluzioni della sua offerta di contact center, sia in termini tecnici che commerciali

Quello dei contact center è oggi un mercato maturo dove stanno nel contempo emergendo una serie di nuove esigenze legate all’ampia diffusione di canali di comunicazione alternativi al classico telefono, principalmente legate al fenomeno social. Con le ultime mosse compiute, l’obiettivo della genovese IFM Group è proprio quello di rispondere in modo adeguato alle sfide poste in termini operativi e di efficienza da questi trend, mettendo a disposizione degli operatori strumenti innovativi ed adeguati al presente. “L’efficienza si ottiene con prodotti in grado di adeguarsi alle professionalità e al modo di lavorare dei singoli operatori di contact center ed alle esigenze di chi si rivolge a loro”, spiega Emilio Barlocco, Presidente e Amministratore Delegato della società. “Per cui, oltre a gestire svariate tipologie di canali è necessario fare in modo che un agente sia in grado di rispondere con un unico strumento a più modalità di interazione, oltre che sfruttando al meglio le proprie qualità professionali”.


Il riferimento è alla suite #Phones che permette ad uno stesso operatore interazioni multiple su diverse modalità di contatto in funzione della tipologia ed esigenza dell’interlocutore. “Ad esempio – continua Barlocco – un agente possa operare via chat e Twitter e, al contempo, ricevere o emettere chiamate telefoniche, in sostanza viene superata l’esigenza di destinare in esclusiva gli operatori alla gestione di specifici media. Anziché collegarsi in modo differenziato e separato ai singoli tipi di media la nostra nuova piattaforma permette una gestione multipla che tiene conto dei tempi di reazione diversi tra telefono (immediato) e altri canali (leggermente o maggiormente differito)”. L’idea è quindi di parlare di simultaneità attraverso regole distinte di attribuzione, distribuzione e trasferimento, trattando, al fine di massimizzare l’effi- cienza, in modo trasparente la massa di messaggi che transitano ogni minuto su un sistema di contact center.

Automatico e univoco
La piattaforma proposta da IFM trasferisce dunque sul mondo social e multimediale tutto quanto poteva già essere eseguito sul piano voce, comprese quelle opzioni legate all’utilizzo di operatori sintetici capaci di attivare automatismi e motori semantici in una combinazione di efficienza ed efficacia finalizzata alla riduzione dei costi.

“Il nostro sistema, al fine di ottimizzare l’utilizzo delle risorse, già consentiva la collaborazione interattiva tra operatore umano e sintetico nel svolgere le diverse fasi della chiamata, oggi questo può accadere su qualunque canale e media alternativo, chat, Twitter, e-mail, sottolinea Andrea Barbano, Direttore Commerciale di IFM Group. Dal punto di vista progettuale e operativo, la logica che sta dietro alla piattaforma è sostanzialmente astratta, indipendente cioè dal media e canale impiegato e, solo nella fase terminale l’azione viene specializzata allo specifico media. “Questa impostazione rende la gestione dei flussi totalmente indipendente dal media consentendo di integrare ogni tipo di logica che coinvolga azioni vocali, testuali realizzando una completa capacità collaborativa tra automatismi e azioni umane. Il prodotto è, inoltre nativamente aperto all’integrazione con ogni tipo di applicazione terza Erp o Crm interna all’organizzazione”. In sostanza #Phones si presenta come una suite strutturata aperta ad evolvere con nuove funzionalità a disposizione di tutti qualora venga identificata una particolare esigenza non ancora indirizzata. “Tra le caratteristiche c’è ad esempio il supporto di Webrtc, la tecnologia Web di comunicazione ‘open’ in tempo reale che supera l’e- sigenza di scaricare specifici plug-in particolari per le interazioni voce, video e dati da Web. Chiunque può inserire sul proprio sito o portale una semplice stringa di codice che permette, con una qualità sorprendente, di effettuare chiamate voce e video da qualsiasi dispositivo anche mobile”, aggiunge Barlocco. “La strada da seguire è senza dubbio questa: non si può più tornare indietro. Le evoluzioni che vedo sono prestazioni sempre migliori dal punto di vista delle capacità interattive, identificando per il futuro la presenza di più portali che si auto adattano al bisogno e agli interessi di ciascuno con una sorta di personalizzazione automatica e specializzazione della interazione”.
Secondo Barbano, la richiesta va dal canto suo verso una semplificazione dei metodi di accesso alle piattaforme di contatto per cui è auspicabile avere in tasca uno strumento che consenta di comunicare al volo, evitando di installare applicazioni dedicate e custom. “Si parla in generale di una semplificazione in atto dei canali di comunicazione per far sì che b2c e b2b possano lavorare in modo efficace tra loro. E Webrtc, nella nostra declinazione, integra tutto quello che non è compreso nella versione standard permettendo ad esempio il suo utilizzo anche con Internet Explorer, anziché solo con i browser Chrome e Firefox”.

Strategia pay-per-use
Per questa nuova offerta IFM ha contemporaneamente deciso di creare una proposta commerciale adeguata ai tempi, in un contesto di evidente difficoltà economica per i clienti: “La strategia deve essere win-win nel senso ‘o vinciamo tutti o non vince nessuno’”, spiega Barlocco. “Per questo la tecnologia #Phones la offriamo in modalità pay-per-use. Il Cliente può utilizzarla essenzialmente in cloud (ma anche on premise) con una tariffazione a minuto, complessiva di tutto il traffico telefonico inbound e outbound e della manutenzione del prodotto. Il tutto a fronte di una ricarica prepagata e tagliata sui volumi, con una gestione del traffico residuo tagliata per un utilizzo b2b”. In sostanza l’obiettivo è quello di eliminare completamente l’esigenza di investimento iniziale. “Secondo noi il settore è condizionato dalla barriera degli investimenti, dall’incertezza dell’evoluzione del contesto economico finanziario e dai, talvolta onerosi, problemi di gestione e manutenzione. Il sistema che abbiamo studiato è stato creato in modo tale che l’unica spesa sia, invece, quella del prezzo al minuto consumato”, continua Barlocco, che vede il possibile interesse di aziende di ogni dimensione, da quelle con ridotte esigenze ai grandi fornitori di servizi di contact center secondo la logica ‘lavori, guadagni, paghi’. Il tutto garantito da Sla (Service-level agreement) a cinque nove. “Non esiste in tal senso un problema tecnologico ma di gestione che prendiamo totalmente in carico presso la nostra server farm collocata al Milan Internet eXchange di via Caldera a Milano. Questo ci permette di essere indipendenti e stiamo già lavorando per portare lo stesso modello all’estero”, afferma Barbano, aggiungendo poi che il tema della sicurezza è stato curato in modo particolare per evitare anche quegli attacchi diffusi che vedono la violazione dei sistemi di call center per effettuare chiamate. 

Impegno e attenzione
Per poter portare sul mercato piattaforme che mirano all’innovazione è importante disporre anche di un team di sviluppo ben focalizzato e preparato. “Questo è uno degli aspetti sui quali da sempre IFM pone grande attenzione, anche se non nego che (proprio per questo) oggi abbiamo difficoltà a individuare sul mercato persone con attitudini e competenze in grado di sviluppare in un ambito così evoluto. Si tratta di competenze particolari, che includono una programmazione a livelli sofisticati, real time, multi threading e algoritmica. Ma oltre alle competenze ci vuole anche il talento, attenzione e rigore logico. I prodotti di questa specie richiedono metodologie di sviluppo e procedure di testing sofisticate per prevenire e verificare l’adeguata rispondenza ad accadimenti che sono generati da una complessità di parametri soggetti a variabilità euristica. Sono anche questi elementi che riteniamo siano in grado di distinguerci”, sottolinea Barlocco annunciando infine anche una evoluzione della piattaforma di Crm grazie a un partnership stretta con DVR Italia relativa al loro prodotto modulare Wasabi, per far crescere quanto già offerto da IFM con Revos, migliorando ulteriormente integrazione e proposta tecnologica.

 
TAG: Call Center - CRM

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