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10/06/2021

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di Vincenzo Virgilio

Medallia, un nuovo approccio alla customer experience

Giancarlo Rocco, VP & country manager della società in Italia, descrive l’offerta e la strategia dell’azienda per guidare i brand nel garantire un’esperienza ottimale ai clienti.

“La nostra missione è fare in modo che i brand siano amati dai propri clienti. In che modo? Tramite una piattaforma di rilevazione dei feedback del cliente sulla customer experience, che consente a ogni funzione aziendale di comprendere in quale misura il suo operato, i suoi processi e le sue decisioni influiscono sulla soddisfazione dei clienti e di intervenire quindi per migliorare l’esperienza in tutti i loro journey”. Con queste parole, Giancarlo Rocco descrive la visione e l’offerta di Medallia, società di cui è VP & country manager per l’Italia.

Come si compone la vostra proposta e quali benefici vuole garantire al mercato? 
Medallia consente alle aziende di analizzare la relazione con i clienti, sfruttando i segnali provenienti dai diversi canali di intermediazione, come il sito web, l’app, le help line, i social, le e-mail ma anche dall’esperienza nei negozi fisici. La piattaforma di Medallia cattura tutti i feedback raccolti su questi canali e, grazie all’AI e al deep learning, è in grado di analizzare, categorizzare e prioritizzare i motivi di soddisfazione, positivi e negativi, dei clienti verso il brand. 

Quali sono, dal suo osservatorio, i punti di forza di Medallia e gli aspetti differenzianti la vostra piattaforma? 
I punti di forza di Medallia risiedono nei pilastri caratterizzanti le performance dei nostri software. Primo fra tutti, la rilevazione a 360° dei segnali dei clienti, che siamo in grado di realizzare sfruttando tutti i tools, dalle survey ai canali voce e video per un’analisi globale e molto dettagliata del sentiment del cliente. I punti di forza che ci differenziano ancor di più sono il coinvolgimento dell’intera organizzazione e la focalizzazione all’action: le informazioni raccolte vengono raggruppate in dashboard distribuite internamente a seconda del ruolo con degli insight sulle aree su cui intervenire per migliorare l’experience. Un approccio, il nostro, in grado di favorire un ampio ingaggio di tutti i reparti e una vera trasformazione culturale e operativa e a seguire di generare ricadute positive sulla customer satisfation e quindi sui KPI economici. 

Giancarlo RoccoIn quali Paesi opera attualmente Medallia e quali sono i risultati finora raggiunti dalla vostra società, in termini di crescita e adozione della vostra tecnologia, in Italia e all’estero? 
Con headquarter a San Francisco, in California, Medallia opera a livello mondiale. La nostra società, quotata a Wall Street, registra un ritmo di crescita a due digit anno su anno, con un fatturato che nell’ultimo FY si è chiuso a 477,2 milioni di dollari, in crescita del 19%. In Italia, dove siamo presenti da due anni e mezzo, contiamo già importanti clienti operanti in diversi settori. Tra questi, ENI Gas e Luce, Sky, Findomestic, Calzedonia, Ferragamo, Lavazza e Reale Mutua, solo per citarne alcuni. Infatti, Medallia collabora con i marchi che in maniera sempre più crescente sono attenti alla brand reputation, hanno a cuore la soddisfazione del cliente e spesso lavorano in un ambito di forte competizione in cui, perciò, la customer experience è oggi un driver strategico di differenziazione e di scelta dei clienti. 

In questo scenario, in che modo le aziende, i brand, hanno la possibilità di misurare i benefici offerti dalla vostra piattaforma? 
L’efficacia del nostro approccio alla customer experience e della nostra piattaforma è misurabile prendendo in considerazione quattro parametri fondamentali: retention, parco clienti, ‘cost saving’ e spesa media. Tramite la nostra tecnologia, consentiamo alle aziende di mantenere un alto livello di soddisfazione e quindi fidelizzazione dei clienti che si trasformeranno così anche in promotori del marchio con i loro conoscenti e parenti. Inoltre, le soluzioni di Medallia permettono di abbassare una serie di costi, a partire da quelli di servizio, e di aumentare l’esborso medio dei clienti: essendo maggiormente soddisfatti, sono spinti ad acquistare più prodotti e servizi di quel brand. 

A inizio d’anno è stato nominato VP & country manager della società nel nostro Paese: quali obiettivi guideranno il suo operato in questa nuova veste nel prossimo futuro? 
Il primo focus è nel sostenere il trend di crescita che abbiamo riportato negli ultimi due anni. In questa direzione, stiamo incrementando il nostro organico, con nuove assunzioni in ambito commerciale, tecnico, marketing e post vendita al fine di garantire servizi consulenziali e metodologici tempestivi e di elevato valore. A livello più strategico, crescere per noi significa guidare le aziende italiane al successo facendo leva sulle best practice internazionali di Medallia, sulla nostra profonda conoscenza della realtà locale e sulla flessibilità dei nostri software. La nostra mission è aiutare a sviluppare una cultura customer centrica anche in Italia, supportando al meglio le imprese italiane nel comprendere la necessità di questa trasformazione e i suoi benefici. Il tutto, forti dell’unicità della nostra pluripremiata piattaforma e della professionalità dei nostri team. 

 

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