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31/08/2012

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IFM Group mette uomini e macchine in ‘comunicazione attiva’

Il contact center non è più lo stesso e adotta le tecnologie del machine2machine2people

Il moderno contact center adotta le tecnologie del machine2machine2people

Michele Ciceri

Oggi gli oggetti dotati di una minima capacità di elaborazione possono acquisire e scambiarsi informazioni via Internet senza l’intervento umano. Siamo nel cosiddetto machine2machine (m2m), un ambito che apre scenari applicativi vastissimi e che avrà uno sviluppo molto significativo. Ma la vera novità è un’altra: la capacità di abilitare e gestire il flusso dati tra macchina e macchina e tra macchine e persone (si parla in questo caso di machine2machine2people – m2m2p), un concetto che fa riferimento al complesso e innovativo ambito della gestione dei processi intelligenti. Obiettivo? Passare dalla semplice acquisizione di informazioni contestuali a una manipolazione attiva del contesto: macchine intelligenti che attivano azioni umane grazie a sistemi multisensoriali di rilevazione e algoritmi di data fusion.


A trarre vantaggio da queste tecnologie possono essere aziende di ogni tipo, a cominciare da quelle che possiedono asset fisici in ambienti distribuiti, una situazione che si ritrova per esempio nel settore del petrolio e del gas, nei trasporti, nell’agricoltura, nelle industrie manifatturiere e negli ambienti sanitari. Monitoraggio attivo e telepresenza per scopi di collaborazione e di sicurezza possono però trovare spazio in tanti altri scenari, alcuni ancora da individuare e definire. Questa varietà di destinatari e di situazioni può essere un problema per un’azienda che fa del m2m2p la punta di diamante della propria offerta. A meno che si attrezzi per gestirla.

Dal contact center ai sistemi di comunicazione intelligente


Il mosaico di aziende italiane che costituisce IFM Group ha fatto notevoli passi avanti negli ultimi anni, si è saldato e ha trovato le sinergie necessarie per sfruttare al meglio le tecnologie proprietarie che sviluppa attraverso un’intersa attività di ricerca e innovazione. Da qualche mese ha anche rinnovato il management con l’ingresso dei nuovi Direttore Commerciale e Chief Operations Officer, e ha disegnato una nuova strategia che farà del Gruppo un attore protagonista dei sistemi multisensoriali di comunicazione intelligente. Qualcosa di molto più evoluto di un contact center, l’ambito nel quale IFM è nata e cresciuta, anche se il concetto di fondo rimane lo stesso.

“La grande opportunità che oggi si offre al gruppo affiatato di aziende che costituiscono IFM Group consiste nel poter coniugare la lunga esperienza nel settore dei contact center con le innovative tecnologie sviluppate in proprio in un ambito dalle grandi prospettive qual è la comunicazione tra macchine e tra uomini e macchine”, afferma Andrea Barbano, Direttore Commerciale di IFM Group da gennaio 2012. “Questo ci consente di rispondere alle esigenze di clienti di quasi tutti i settori con sistemi che fanno fare un salto di qualità al tradizionale concetto di comunicazione, e che sono applicabili in svariati contesti. Le difficoltà che vedo – aggiunge – dipendono in un certo senso proprio dalla ricchezza dell’offerta di IFM Group e dal suo alto tasso di innovazione. Occorrerà far comprendere al mercato che il contact center esiste ancora, ma si è evoluto in qualcosa di più sofisticato e di ancora più utile alla vita dell’azienda”.

Il vero punto della questione non è consentire alle macchine di dialogare tra loro, e nemmeno di fare in modo che le persone comandino le macchine a distanza, cosa che avviene da tempo. “Si tratta piuttosto di integrare il fattore umano all’interno del processo – afferma Andrea Bocerani, in IFM con il ruolo di Chief Operation Officier da marzo 2012 – con sistemi che leggono i sensori, programmi di videosorveglianza attiva, data fusion e infine sistemi che scatenano una reazione sia verso altre macchine sia verso persone o strutture costituite da persone, un contact center per esempio”.

Angel Pad, il tecno-angelo


Un buon esempio di quanto appena detto è Angel Pad, il nuovo sistema multimediale messo a punto da IFM Group per garantire assistenza e protezione ai soggetti fragili. Il primo cliente a utilizzarlo è stato il Comune di Rozzano, in provincia di Milano, dove l’hanno definito il tecno-angelo ed è stato usato nell’ambito del progetto “Anziano Connettiamoci. Le virtù di una rete territoriale virtuale”. “Angel Pad – spiega Barbano – è uno strumento basato su una combinazione di tecnologie di comunicazione, videosorveglianza attiva e multisensorialità che, tramite l’interconnessione con una centrale operativa costituita da operatori distribuiti sul territorio nazionale, risponde alla vasta gamma di esigenze dei soggetti selezionati dal Comune”.


Oltre a offrire risposta alle richieste degli assistiti, il dispositivo gestisce i loro appuntamenti, segnala scadenze importanti, fornisce assistenza per i trasporti, ricorda la somministrazione di farmaci e valida anche l’accesso di persone sconosciute. In più, Angel Pad è collegato a una rete di sensori wireless che permettono di rilevare e comunicare contestualmente alla centrale operativa situazioni di pericolo, come una fuga di gas, un allagamento, l’apertura della porta d’ingresso o addirittura l’assenza di movimento all’interno dell’abitazione per un periodo più o meno prolungato.


Esiste anche una versione evoluta in termini di mobility del prodotto, Angel Pad Evo, che grazie alla componente di georeferenziazione consente di monitorare da remoto gli eventuali spostamenti degli assistiti, garantendo tempestività di intervento in caso di emergenza.


“L’evoluzione di Angel Pad si inserisce in quei progetti di innovazione tecnologica in continua crescita che testimoniano come le infrastrutture, fisiche o digitali, su cui si basa la vita di tutti i giorni si stiano sempre più unificando per infondere intelligenza in ogni aspetto dell’organizzazione urbana di comuni e città”, sottolinea Barbano.

IT invisibile, tecnologia di valore


La forza di IFM Group è anche nella tecnologia proprietaria, cosa non frequente nelle aziende IT in Italia. Non è sempre stato così in realtà: all’inizio la società lavorava con prodotti di terzi, in un secondo momento però ha intuito che la differenza la fa chi dispone dell’intelligenza in casa propria.


Da allora IFM ha iniziato la costruzione del mosaico di società che oggi, supportata da prestigiose collaborazioni e start-up universitarie, ne fanno un polo d’eccellenza nella ricerca e nella produzione di tecnologie innovative per la comunicazione. “Essere proprietari della tecnologia sia software sia hardware ci consente di non dipendere da nessuno e di avere il controllo assoluto della filiera – afferma Barbano – il che si traduce in una maggiore vicinanza alle esigenze dei clienti e in tempi di risposta più brevi alle nuove richieste del mercato”.


La tecnologia di IFM Group è di quelle che non si vedono. Anche in questo senso è moderna e innovativa, perché allineata con il concetto dell’IT invisibile di cui si parla oggi. “Una delle nostre mission è quella di essere facilitatori di progetti ad alta complessità tecnologica, con sistemi di valore che però rimangono discreti, quasi invisibili. La tecnologia che vuole migliorare le performance dell’essere umano deve essere in primo luogo semplice da usare, in secondo luogo, appunto, invisibile”, afferma Bocerani.

Il cloud, la mobilità e le Pmi


Non sfuggono a IFM Group le ultime tendenze dell’IT. Il cloud tanto per cominciare, poi la mobility. “Per entrare nell’ottica del cloud, quantomeno in una delle sue tante derivazioni, abbiamo pensato a un’offerta pay per use di contact center, che è sostanzialmente diversa rispetto alla classica tariffazione per operatori. A brevissimo sigleremo accordi che ci consentiranno di offrire anche servizi con traffico incluso, il che ci permetterà di partecipare ancora di più al business dei nostri clienti. Includendo anche le imprese medie e piccole – sottolinea Barbano – che nonostante le dimensioni ridotte possono avere esigenze complesse e diversificate, alle quali possiamo dare risposta”.

 
TAG: Call Center - CRM

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