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23/03/2018

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di Paolo Morati

Le persone al centro

I clienti sono il patrimonio più importante per un’azienda. Da 25 anni sul mercato, Pat Group è impegnata nell’orientare le aziende verso l’adozione di processi, metodologie e soluzioni per innovare la loro strategia.

Pat Group

“Avete presente quel gioco in cui si uniscono i puntini fino a far comparire un disegno completo e definito, che ‘funziona’? Ecco, oggi per poter introdurre una reale innovazione all’interno delle imprese bisogna partire proprio dall’unione di singoli dettagli che, presi uno ad uno, possono anche apparire per assurdo come privi di valore ma che, se condivisi e connessi, portano alla nuova ‘immagine’ di un’organizzazione”. È questo uno dei punti fondamentali che Patrizio Bof, Presidente e Fondatore di Pat Group, mette al centro della strategia della realtà tutta italiana con sede a Montebelluna, tra i player di riferimento di soluzioni applicative per supportare le strategia di service management, customer service omnicanale e interaction digitale, dal 2013 parte del gruppo Zucchetti. E che in questi anni ha vissuto la sua trasformazione da software vendor a solution provider a 360 gradi. “Oggi il mercato vive continui spostamenti di traiettoria. E per centrare il bersaglio, va anticipato il futuro. È questo che abbiamo fatto nei nostri 25 anni di storia: siamo cresciuti facendo innovazione, registrando una serie di brevetti software, introducendo tecnologie come la nostra piattaforma di Customer Interaction Experience in un momento storico in cui questo genere di soluzioni era considerato fin troppo futuristico. Risultati che si possono raggiungere solo attraverso tenacia e passione, e soprattutto mantenendo costante quella curiosità necessaria a scoprire opportunità”, ci spiega Bof, che incontriamo all’interno di un ambiente battezzato InfiniteArea, creato con l’obiettivo di far crescere nuove idee, mettendo l’uomo (e le sue esplorazioni) al centro dell’ecosistema globale. “Lo Spazio, scritto con la lettera maiuscola, è il luogo metaforico dove innovazione e ricerca possono trovare il proprio massimo sfogo. Non a caso all’interno di InfiniteArea è presente la carlinga di un aereo, il simbolo per definizione di innovazione e velocità, riadattata per essere destinata a luogo di incontro e di contaminazione concreta capace di far decollare nuove idee. Tenendo presente che oggi il materiale per poter arrivare a questo traguardo esiste già e noi lavoriamo per aiutare le imprese a plasmare al meglio progetti e iniziative in base alle rispettive esigenze. E a individuare il driver principale del proprio cambiamento”, sottolinea Bof.


Patrizio BofGuardare oltre l’orizzonte
L’idea del luogo di incontro e di condivisione di Pat è stata sviluppata in un momento storico in cui le aziende vengono sospinte verso la cosiddetta era della trasformazione digitale e, di conseguenza, in un momento in cui vengono ipotizzati modelli di business fino ad ora inesplorati. Ecco che il suo obiettivo è permettere un incontro di talenti con estrazioni e background diversi che, contaminando e condividendo la propria esperienza e grazie a professionisti specializzati in human interaction design o intelligenza artificiale, devono ‘pilotare’ il proprio percorso verso l’innovazione. Adottando soluzioni adeguate. “Tutto parte dalle persone, ed è per questo che abbiamo una visione positiva del futuro: oggi ci sono giovani che sono disposti a viaggiare, conoscere e approfondire con estrema facilità, ad aprire la propria mente e a prepararsi, dotati magari inizialmente di competenze meno profonde rispetto a quanto accadeva un tempo, ma portando in dote quella praticità all’uso della tecnologia che oggi si rivela del tutto decisiva e vincente”, prosegue Bof, aggiungendo come Pat abbia quindi creato un CX Factory Lab, dedicato al tema della Customer Experience, che mette insieme quattro componenti fondamentali – Design Thinking, Experience Design, Intelligenza Artificiale e nuove modalità di Engagement – per un’evoluzione costante della sua proposition, ben allineata alle evoluzioni tecnologiche e di processo. Il tutto secondo la logica di automazione, proattività e intelligenza artificiale alla base dei progetti di Service Desk, Customer Service e Digital Interaction seguiti con l’attenzione costante agli obiettivi dei propri clienti.
“Proprio il tema dell’automazione e della robotica applicata al mondo del lavoro è oggetto di dibattiti sui rischi che gli sviluppi in questo campo possono rappresentare in termini di occupazione. Io ritengo che una trasformazione sia ormai dietro l’angolo e inevitabile, ma resto convinto che il fattore antropologico resterà il vero elemento di differenziazione. Bisogna quindi pensare in modo positivo e costruire la nuova industria basandola su salde fondamenta di fiducia tra fornitori e clienti, e viceversa. Ecco che spesso anche noi, quando ci troviamo faccia a faccia con gli imprenditori, incontriamo inizialmente delle resistenze al cambiamento, dovute a ragioni di budget o a spostamenti delle responsabilità decisionali su più dipartimenti. Il nostro messaggio è che tutto quanto va inquadrato in un contesto storico in cui – nell’epoca delle start-up – la soluzione ideale a un problema, che permetta di proiettarsi verso il futuro, non necessariamente arriva da una grande multinazionale. E noi ci siamo impegnati per vincere questa sfida, e poter garantire sempre lo stato dell’arte impegnandoci costantemente per sciogliere i legami esistenti con modelli inefficaci. A patto che ci sia voglia di confronto e condivisione. E non a caso siamo riconosciuti anche da Gartner che ci ha inseriti tra i 28 vendor di riferimento nella sua guida per il mercato ‘Virtual Customer Assistants’. Per noi si tratta di un ulteriore stimolo che ci inorgoglisce nell’ottica di valorizzare quanto di buono facciamo, ancor più tenendo conto che siamo una realtà italiana dalla visione aperta e appartenente a un gruppo presente in più di 60 Paesi, e che fa della convergenza tra visione e necessità un grande punto di forza”, aggiunge Bof, per poi passare a un punto fondamentale per il nostro Paese, che è quello del legame con il territorio. E che prende il via proprio dalla piattaforma InfiniteArea, oggi luogo di ritrovo e incontro, per una strategia che non è solamente tecnologica, ma che guarda anche (e soprattutto) alla risoluzione delle complessità secondo una logica di osmosi costante.
“Il nostro pensiero globale, pur contestualizzato in una realtà locale, è che la fiducia che i clienti ci hanno concesso e che continuano a concederci ogni giorno debba produrre un ritorno sul territorio, ed è per questo che reinvestiamo creando ambienti stimolanti come quello in cui ci troviamo, per uscire dagli schemi tradizionali a cui le imprese sono legate. Si tratta di andare oltre le tematiche che hanno attraversato i dibattiti tecnologici di questi anni, e le evoluzioni che hanno via via toccato aspetti quali gestione documentale, Business Process Management, Business Intelligence fino alla sicurezza e alla conformità alle normative come il GDPR, la cui scadenza è ormai vicina. Come Pat, vogliamo rappresentare un punto di riferimento assoluto sull’Omni Canalità trattata in tutte le sue declinazioni, e sulle evoluzioni dell’Intelligenza Artificiale applicata a tale ambito, allargando ulteriormente la nostra visione oltre alla pura creazione di prodotti. Di fatto, non bisogna pensare a fornire strumenti che rispondono ai bisogni in modo tattico, ma guardare con convinzione al supporto di una vera e propria strategia. Qui si inquadra la nostra proposizione in veste di solution partner nella trasformazione ed evoluzione delle organizzazioni di ogni dimensione e settore. Migliorandone il lavoro, e valorizzandone le persone e le risorse”.

Patrizio Bof

Un’occasione italiana
La proposta di Pat è dunque quella di accompagnare le aziende lungo un percorso che permetta loro di crescere su vari piani, mantenendo ben al centro la bussola dei rapporti con i clienti, e del journey che questi ultimi ogni giorno vivono con i loro interlocutori principali. Particolare attenzione è riposta sui canali, sulla loro concezione moderna che vede il digitale rivoluzionare le dinamiche di interazione ed engagement, andando oltre la multicanalità di base offerta da voce, messaggistica e social, ma creando un journey completo, integrato, sempre allineato. “Il rapporto con i clienti è decisivo in termini economici e di immagine per affrontare le sfide di un mercato certamente non facile. In Italia ci sono imprese sempre meno attrattive, le start-up non ricevono finanziamenti, e la competitività sta calando. Ecco che innovare diventa critico, fondamentale, partendo da intersezioni che favoriscano sperimentazioni, e da una formula che metta insieme cultura di impresa e progetti di innovazione. E noi aiutiamo le realtà che ci scelgono ad affrontare drastici cambi di paradigma, spesso stimolati da loro stesse e accettando insieme la sfida di un evoluzione che non si può più rinviare”, afferma Bof. “Abbiamo casi di successo che vedono l’ottimizzazione e la maggiore efficienza delle strategie di Servizio, con tutti i vantaggi che ne derivano. E ancora in ambito mobile, abbiamo abilitato la trasformazione digitale del flusso informativo, con la possibilità di legare centinaia di connessioni tra diversi sistemi aziendali, e attivare in modo dinamico l’applicazione visibile sui differenti dispositivi degli utenti. Ogni giorno consentiamo alle aziende di gestire proattivamente le interazioni governate dal Customer Service, anticipando le problematiche ancor prima che sorgano e creino disservizi. Con il cliente che, in tutto questo, è posizionato al centro delle strategie di un’azienda, sempre e comunque”.

Il ruolo dei sistemi informativi
In tutto quanto descritto finora entrano in gioco le figure effettivamente responsabili dell’identificazione delle esigenze aziendali e quindi della scelta delle soluzioni applicative, partendo dai Responsabili dei Sistemi Informativi. “Non c’è dubbio che il ruolo dell’IT sia cambiato. Oggi il CIO deve essere psicologo, deve saper cogliere i segnali che arrivano dal business, agire con curiosità, tenendo presente che l’infrastruttura (e insieme ad essa il datacenter) è sempre più considerata il cuore della trasformazione digitale. Pur non essendo l’unico ‘organo’ che consenta a un’azienda di funzionare in modo evoluto. Ricordandoci infine che, se parliamo di Customer Experience e di Customer Journey, l’obiettivo ideale sarebbe fare in modo che il cliente arrivi a non dover mai interagire con un contact center. Trovando il giusto equilibrio tra CX, Intelligenza Artificiale e Tecnologia, questo per noi diventa possibile. Generando una felice contaminazione tra design, innovazione e tecnologia”, conclude Bof.

 

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