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19/06/2013

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Le nuove strategie di fidelizzazione

I protagonisti spiegano quali sono i servizi e le soluzioni per migliorare le performance dei processi di lead generation e customer retention

Le soluzioni che aiutano a porre il cliente al centro dei processi di business continuano a registrare l’interesse del mercato: attraverso la combinazione di procedure organizzative, risorse umane e strumenti tecnologici, infatti, le aziende cercano di capire, anticipare e accontentare i clienti, per costruire relazioni durature ed elevare il più possibile la customer satisfaction, come evidenzia, tra l’altro, il Rapporto Assinform 2012. In uno scenario simile il marketing, che vede le soluzioni di CRM e le informazioni sui clienti come strumento core a supporto dei processi di retention e satisfaction, riveste un ruolo sempre più importante all’interno di organizzazioni pubbliche e private. L’esigenza è quella di migliorare costantemente la profilazione e la conoscenza dei clienti che, a loro volta, possiedono e dominano sempre più l’informazione, per cui, rispetto al passato, risultano più consapevoli e pronti a sperimentare nuove strade. La conoscenza del cliente rappresenta quindi uno dei principali driver di investimento, quello che indirizza anche le scelte in termini di strumenti di analisi.
Un’indagine di NetConsulting del 2012, come illustrato nel grafico tratto dal Rapporto Assinform 2012, ha evidenziato le priorità in ambito marketing delle aziende operanti nelle aree assicurazioni, banche, utility e telco, ma le evidenze emerse, anche se con sfumature diverse, possono essere applicate a tutte le organizzazioni, qualunque sia la dimensione e il comparto in cui operano.

 

 

Le soluzioni rese disponibili dal mondo dell’offerta
 

Chi da anni propone soluzioni innovative di customer relationship mangament (CRM) conosce a fondo questi trend, e continua a investire per dare risposte sempre più puntuali ed efficaci. Abbiamo voluto interpellare tre attori di primo piano che operano da anni in questo mercato - Infor, RDS e Salvix - per capire, dalla viva voce dei protagonisti, quali sono i servizi e le soluzioni che mettono in campo per migliorare le performance dei processi di lead generation e customer retention dei loro clienti.
“La partnership che abbiamo siglato con salesforce.com ci ha permesso di offrire le soluzioni Inforce, social ERP e marketing di nuova generazione sviluppati sulla piattaforma social enterprise Force.com - ha detto Enza Fumarola, VP ERP sales Southern EMEA region di Infor. - La nostra tecnologia Infor ION permette di connettere ERP, CRM e qualsiasi altra applicazione basata su ION. L’ultima release, Inforce Marketing, è un sistema completo di automazione marketing globale che offre funzionalità di livello enterprise in un formato semplice e intuitivo, mettendo a disposizione dei marketer velocità, efficienza e chiarezza sui piani di marketing e sui budget, in un’unica area di lavoro per tutte le comunicazioni relative alle campagne. Tra i vantaggi offerti: pianificazione più efficiente, miglioramento della gestione campagne su più canali, massima visibilità nell’ottimizzazione dei lead, analisi e reporting avanzati”.

“In ambito marketing proponiamo soluzioni CRM e portale ciclo attivo – ha spiegato invece Fausto Pacinelli, direttore generale e commerciale RDS -. Lasciamo al cliente libertà di manovra sul CRM e questo piace, perché consente di salvaguardare gli investimenti pre-esistenti, non essendo vincolante per chi si era già dotato di un CRM. In altre parole diamo ai clienti garanzie in termini di integrabilità e interoperabilità. Con il portale ciclo attivo diamo la possibilità di arrivare ovunque e di integrare le richieste di ri-approvigionamento direttamente sui dati dell’ERP”. “Le soluzioni Cloud ReeVo- ha sottolineato a sua volta Salvatore Giannetto, presidente di Slavix - sono state create da Salvix con l’intento di portare l’innovazione del cloud nella PMI italiana. Tra i nostri servizi in cloud proponiamo applicazioni, sul modello SaaS, come Dynamics CRM Cloud che permette di gestire i processi di relazione con i clienti, aiutando a migliorare i processi di marketing, vendita e assistenza. Crm permette di pianificare strategie marketing basate sulla relazione azienda-cliente, segmentando e individuando il target di riferimento con azioni mirate su uno specifico portafoglio clienti/lead. È uno strumento fondamentale per l’acquisizione di nuovi o potenziali clienti e per la fidelizzazione dei clienti stessi”.

 

 

L’influenza dei social network
 

I nuovi stili di vita e di lavoro che ruotano intorno ai social network stanno influenzando in maniera significativa il marketing. Le aziende italiane stanno guardando con attenzione ad alcuni ambiti di CRM innovativo che integrandosi con le principali community consentono di coinvolgere direttamente i cliente, facendone soggetti non più solo passivi ma proattivi.
“I social 
network - ha confermato Salvatore Giannetto di Salvix - sono uno strumento importante per fare business e portano a grandi benefici sia nella generazione di traffico, sia nella possibilità di ottenere visibilità e generare lead. Il rapporto diretto con i clienti è una prerogativa per conoscere da vicino i gusti e le richieste dei clienti stessi. I nostri clienti chiedono quindi strumenti e piattaforme che possano essere integrati con i social network nella gestione di questi nuovi preziosi lead. La sola generazione dei lead seppure molto importante non è sufficiente se poi non si hanno gli strumenti per gestirli. Salvix mette a disposizione una piattaforma evoluta di Customer Relationship Management in modalità as a service erogata dai propri data center, che ha lo scopo di gestire tutti i lead e contatti generati dai social network, per trasformare appunto un opportunità in vendita”.

Anche secondo Enza Fumarola di Infor “i social network fanno ormai parte del nostro vissuto quotidiano. L’interesse da parte delle aziende nei confronti dei social network è diffuso soprattutto tra le realtà più consumer e B2C, che li utilizzano per entrare in contatto e coinvolgere maggiormente il proprio pubblico e i clienti e impiegano tool specifici per comprendere quale ‘reputation’ abbiano sviluppato sulle piattaforme di social network. L’interesse da parte delle realtà manifatturiere è al momento più limitata e si orienta maggiormente sulla richiesta di interfacce che siano user friendly e più simili a quelle utilizzate, appunto, sui social network”. Fausto Pacinelli di RDS, invece, ha spiegato che “per la dimensione dei nostri clienti, essi stessi si avvicinano ai social network in modo indipendente da noi, e su specifiche strategie messe a punto internamente”.

 

 

Esperienze concrete
 

L’implementazione di soluzioni innovative in ambito marketing portano a un sensibile aumento delle performance, garantendo quindi un ritorno dell’investimento in tempi rapidi, come confermano i nostri interlocutori, che hanno voluto condividere con noi alcune esperienze significative. Fausto Pacinelli di RDS, ad esempio, ha citato “Sammontana e Gran Milano, che attraverso il portale del ciclo attivo sta mettendo in rete anche i concessionari creando così l’azienda estesa, come se ogni concessionario fosse un utente del gestionale aziendale: le risposte di disponibilità sono quindi reali e allocate direttamente”. Salvatore Giannetto di Salvix ha raccontato il caso di Gcall Group, società che offre servizi in marketing full outsourcing: “Gcall ha adottato la soluzione Dynamics CRM Cloud di Salvix per la creazione, pianificazione e gestione di campagne marketing telefoniche. Lo strumento ha permesso una completa organizzazione delle campagne di telemarketing, nell’ottica della generazione di nuovi lead e del miglioramento delle performance dei loro strumenti marketing adottati. Gli utenti, grazie a una chiara interfaccia grafica, possono contattare i clienti, fissare gli appuntamenti per i loro agenti e avere la possibilità tramite una mappa interattiva di visualizzare in quale zona si trova l’agente in un determinato momento prima di fissare un nuovo appuntamento. Allo stesso tempo ogni agente ha a disposizione ovunque si trovi tutti gli strumenti di lavoro come agenda, scheda cliente, offerte, ordine, ecc.. grazie alla mobilità di un software erogato in cloud. Inoltre la forte espansione di questa azienda li ha spinti a scegliere una soluzione as a service in cloud grazie alla quale potranno essere liberi da vincoli infrastrutturali e sempre pronti a crescere grazie a strumenti dinamici che in modalità pay per use si adattano allo sviluppo dell’azienda”.


“C.H. Briggs Company, uno dei maggiori distributori di prodotti per edilizia e per interni negli Stati Uniti, è la prima azienda ad aver implementato Inforce Everywhere, l’applicazione sviluppata da Infor su Force.com - ha detto infine Enza Fumarola di Infor. - L’ERP di Infor insieme a Salesforce CRM fornisce all’azienda una visione a 360° dei propri clienti per incrementare le vendite e migliorare la customer satisfaction. È la stessa Julia Klein, chairwoman e CEO di C.H.Briggs, a spiegare che “Inforce Everywhere ci consente di rafforzare le interazioni con i clienti e di disporre di una loro panoramica molto più completa. Inforce Everywhere cambia il modo di operare dell’ERP, combinando ERP, mobile e social in un’unica piattaforma che ci permette di migliorare i rapporti con la base clienti e di disporre di un grande vantaggio competitivo”.
Le soluzioni di CRM in cloud e le componenti social, insomma, stanno cambiando profondamente il marketing. Quando i dipartimenti marketing hanno a disposizione un budget possono anche decidere di implementarle in autonomia, senza coinvolgere l’IT. Ma questo è un altro discorso.
 

 
TAG: CRM

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