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Applicazioni
 

11/12/2015

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di Ruggero Vota

La comunicazione aziendale tra mobility e cloud

Efficienza e riduzione dei costi sono i driver che hanno guidato negli anni l’adozione della tecnologia VoIP e UCC. Oggi a queste, le imprese affiancano nuove esigenze, prima tra tutte quella di integrarsi con gli altri sistemi aziendali e abilitare il lavoro in mobilità.

L’esigenza di comunicare è antica quanto l’uomo. Quando è stato inventato il telefono, in grado di avvicinare come mai prima persone lontane, si pensava che potesse essere l’ultima conquista, quella definitiva. Ma la storia non si ferma, e oggi, con la diffusione sempre più pervasiva del protocollo IP, anche il telefono sta per andare in pensione. Ma è veramente così? Oppure cambia la forma, ma la sostanza resta fondamentalmente immutata? Per capirlo la redazione di Office Automation ha organizzato una Tavola Rotonda con i principali protagonisti del mercato VoIP e UCC (Unified Communication & Collaboration) attivi in Italia, da cui sono emersi spunti interessanti. Molte le tematiche che risultano trasversali per i diversi soggetti: per esempio la complessità di coniugare le esigenze dei nativi digitali con quelle di chi si sente ancora profondamente analogico, oppure l’importanza degli operatori di canale - dagli installatori telefonici ai system integrator, sino ad arrivare ai service provider e ai carrier - per veicolare correttamente al pubblico i vantaggi che possono derivare dal passaggio dall’analogico al digitale. Altri temi presentano invece peculiari sfaccettature. Ma lasciamo la parola ai protagonisti della tavola rotonda, che ringraziamo per la cortese disponibilità.

Tutto ha inizio con la tecnologia VoIP
Era la fine degli Anni ‘90 quando si è cominciato a sentire parlare di VoIP, voice over IP, un nuovo paradigma che portava con sé, come prima cosa, una significativa riduzione dei costi. Da allora molta acqua è passata sotto i ponti, come conferma Marcello Levi, IT & Support Team presso 3CX. “All’inizio sicuramente la riduzione dei costi è stata la spinta che ha convinto molte aziende ad adottare soluzioni VoIP. Questo resta ancora un fattore significativo, ma non è più l’unico, e forse neppure il più importante. Oggi, infatti, i nuovi stili di vita ruotano intorno alla mobilità, per cui le aziende devono abilitare il lavoro in mobilità, offrendo alle proprie risorse la stessa flessibilità e semplicità d’uso a cui sono abituate nella vita quotidiana. L’ideale è dare alle persone accesso a un’app aziendale, tramite device aziendali o personali, attraverso la quale effettuare tutte le attività lavorative di propria pertinenza. Da questa stessa app, poi, possono essere fornite a corredo un ampio ventaglio di funzionalità, dalla chat alla presence sino ad arrivare alla web conference. Non dimentichiamo che stanno entrando in azienda i nativi digitali, abituati quasi esclusivamente a una comunicazione digitale, e che tale presenza è destinata ad allargarsi a macchia d’olio. Questo non significa, naturalmente, che venga meno la necessità di governare questi nuovi modelli di comunicazione. Il concetto di macchina fisica a cui collegare cavi è ormai superato, ma un nodo centrale su cui impostare la gestione del workflow, la gestione delle chiamate, la distribuzione dei numeri tra i vari uffici, magari via web, serve ancora. Può essere scorporato da apparati fisici, ma ritengo difficile pensare a una organizzazione complessa che possa fare a meno di un collettore in grado di governare le comunicazioni aziendali attraverso tutti i canali oggi disponibili. Per fare spazio a questi nuovi modi di approcciare la comunicazione aziendale cambiano anche i modelli organizzativi, e di conseguenza l’allocazione dei budget. Se una azienda capisce che è possibile svincolare il lavoratore dal singolo telefono e dalla singola scrivania, si rende conto che è possibile organizzare in modo più flessibile il lavoro, e anche il budget si sposterà, ad esempio su buone cuffie Bluetooth e su device mobili, come ha fatto di recente un nostro cliente. Una ulteriore spinta a nuovi modelli organizzativi verrà dal cloud, su cui anche noi stiamo puntando molto. L’ultima versione della nostra soluzione, infatti, è completamente cloud based, e consente di attivare un centralino virtuale in pochi minuti. Nel mese di settembre abbiamo organizzato un roadshow in giro per l’Italia, riscontrando ovunque molto interesse. Certo, la disponibilità di banda larga, fondamentale per poter ragionare in termini cloud, nel nostro Paese è ancora a macchia di leopardo, ma penso che anche questo gap col tempo verrà superato”.

L’IP come backbone dell’azienda digitale
Non si può pensare di diventare un’azienda digitale senza avere l’IP come dorsale in grado di garantire quella agilità e flessibilità chiesta dal business. “Una comunicazione unificata basata su IP è il cuore della digital transformation - conferma Massimo Palermo, Regional Sales Leader di Avaya Italia. Molte aziende in Italia hanno già fatto questo percorso, trasformandosi da analogiche a digitali, ma la strada da fare è ancora lunga, perché molti devono ancora intraprendere questo cammino, o sono a metà del guado. Riduzione dei costi e recupero di efficienza sono sicuramente i fattori che hanno guidato e continuano a guidare il cambiamento, ma i sistemi di comunicazione oggi sono chiamati a fare di più, integrandosi in maniera trasparente con gli altri sistemi presenti in azienda. In un mondo in cui i canali di comunicazione sono sempre di più, così come i modi di utilizzarli, è importante però non perdere di vista il tema della governance. Nella nuova azienda digitale il ruolo del vecchio PBX, anche se l’utilizzo di questo termine può risultare obsoleto, resta fondamentale, a patto che sia in grado di esporre una interfaccia software. Si tratta di mantenere inalterata l’architettura di fondo, con nuove piattaforme - simili ad application server - in grado non solo di integrare i classici canali di comunicazione (voce, dati, video) ma anche dati storici e di contesto, al fine di fornire al business strumenti di supporto alle decisioni efficaci ed efficienti fruibili sempre e dovunque. La mobilità, quindi, è un tema di grande attualità. Ritengo però che sia importante distinguere tra mobilità verso l’interno e verso l’esterno dell’azienda. Nel primo caso si tratta di fornire al lavoratore itinerante le stesse applicazioni che gli vengono fornite presso una postazione fissa, con la medesima qualità e in modo fluido. Nel secondo caso impatta il go-to-market delle aziende, il rapporto con l’esterno e quindi, in primo luogo, con i clienti. In questo caso il tema con cui devono confrontarsi tutti i progetti UCC è quello della customer experience e di quello che viene definito ‘Bring your own application’, vale a dire la capacità di adeguarsi alle modalità di comunicazione preferite da ogni singolo cliente. In questo caso, come in altri, Apple ha fatto scuola, e la strada da seguire è quella delle app. Naturalmente anche Avaya è attiva su questo fronte. In ambito contact center abbiamo ad esempio integrato delle app per l’accesso al trouble ticketing fornendo la possibilità di allegare messaggi video e immagini per ottimizzare il servizio. Oppure, per quanto riguarda i servizi di emergenza, abbiamo sviluppato una funzionalità di localizzazione immediata, che si attiva senza interventi da parte dell’operatore, e che consente il download e l’upload in streaming di immagini video, sempre nell’ottica di fornire il maggior numero possibile di informazioni di contesto. Inoltre abbiamo acquisito di recente Esna, una società che ha sviluppato una soluzione cloud based che integra funzionalità di unified communication e collaboration real-time all’interno di applicazioni utilizzate quotidianamente quali Microsoft Office 360, Google Apps o IBM SmartCloud. Una decisione che deriva dal fatto che il cloud, pubblico, privato o ibrido che sia, sta ormai trionfando. In Italia gli ultimi dati parlano di una crescita del 38% e di un valore di 1,5 miliardi di euro. Il cloud del resto risponde in maniera efficace all’esigenza, sempre prioritaria, di riduzione dei costi, soprattutto per quanto riguarda le PMI, che non a caso crescono nel cloud del 70%, a fronte di una media del 35%. Avaya si è mossa per tempo, inserendo dapprima nel proprio portafoglio soluzioni di cloud privato e ibrido indirizzate soprattutto alle grandi aziende, e strutturandosi in seguito per offrire servizi di public cloud grazie ad alleanze strategiche con altri operatori, inclusi alcuni player di peso come Google e VMware. Per i service provider e, più in generale, gli operatori di canale, inoltre, abbiamo messo a punto un pacchetto full stack che include voce, video, servizi di contact center e di networking, in pratica un ‘semilavorato’ su cui è possibile aggiungere in modo semplice e veloce, servizi ad hoc”.

Oltre il VoIP
“Fino a poco tempo fa la Telefonia su IP poteva sembrare una scelta coraggiosa, dettata dal desiderio di distinguersi, ma questo stadio è stato superato da tempo”. A parlare così è Michele Dalmazzoni, Collaboration & Business Outcomes Country Leader Cisco, che prosegue: “Le soluzioni UCC hanno dimostrato tutto il loro valore in termini di ottimizzazione dei costi e razionalizzazione delle risorse, sia infrastrutturali che umane. In un momenti in cui tutti, e i CIO in particolare, sono chiamati a fare sempre di più con meno le soluzioni UCC rappresentano una scelta quasi obbligata, che impone nuovi modelli anche al mondo dell’offerta, come insegna l’affermazione sempre più decisa del cloud. Ritengo che non ci possano essere dubbi sul fatto che le tecnologie analogiche, a cominciare dal PBX, siano ormai superate. Cisco, ad esempio, propone virtual machine, licenze software completamente svincolate da apparati fisici. A tendere le aziende acquisteranno dei servizi - neppure licenze ma semplici abbonamenti - fornendoli a ciascuna persona sul device che preferisce, che potrà essere un telefono, un tablet, uno smartphone... Un modello che tende a semplificare al massimo le complessità IT per focalizzarsi sulla user experience degli utenti, sempre più vicina ai modelli consumer. Sarà però un’evoluzione graduale, soprattutto nelle grandi organizzazioni, dove il tema dell’integrazione dei servizi ad oggi è ancora in agenda. Oggi parte applicativa, contact center, voce, video, web conference ecc. molto spesso sono ancora silos separati: c’è quindi molto lavoro da fare per arrivare a una integrazione trasparente di tutte queste funzionalità, non solo per i vendor ma anche per il canale, che a sua volta deve acquisire nuove competenze. Se questo è il mondo attuale, dove bisogna adattare tecnologie nate in un’altra epoca ai nuovi scenari, nei nostri laboratori di ricerca e sviluppo si lavora per andare oltre, per realizzare tecnologie cloud e mobile native. Un esempio è Cisco Spark, che permette di collaborare in modo semplice, sicuro e del tutto innovativo, dentro e fuori l’azienda. Cisco Spark – accessibile dalla maggior parte di dispositivi mobile o desktop - crea una ‘stanza’ virtuale dove i team collaborano e comunicano da qualsiasi luogo. Bisogna fare quello che è stato fatto con le Lan, dalla cui ‘unificazione’ è nato Internet, vale a dire creare una rete a cui si collegano tutti i grandi data center sparsi per il mondo: in questo modo tutte le app potrebbero interagire in maniera trasparente. Un altro tema su cui Cisco sta lavorando è quello dell’integrazione di applicazioni personalizzate nei nuovi scenari, una tematica che interessa soprattutto i system integrator, vale a dire il canale. In quest’ottica si inserisce l’acquisizione di Tropo, che consente proprio di integrare le applicazioni realizzate dagli sviluppatori nel cloud, in pratica un servizio cloud indirizzato specificamente al canale. Naturalmente in uno scenario di grande interoperabilità come quello che stiamo disegnando la collaborazione tra player è fondamentale. Ad oggi la nostra integrazione con i sistemi operativi mobili avvengono tramite app, ma l’obiettivo è andare oltre. Con Apple, che ha uno stretto controllo su tutta la propria filiera, ad esempio stiamo lavorando su più fronti: vogliamo che i contenuti utilizzati più spesso risiedano su router e switch e non nel data center, per scaricare dalle reti una buona fetta di traffico, che i servizi voce e video siano dentro la componente software del device e che tutto lo sviluppo applicativo, non solo la parte voce ma tutte le funzionalità tipiche dell’UCC, siano integrate nel sistema operativo mobile, in questo caso iOS. Per quanto riguarda il cloud, oltre a WebEX, soluzione ormai consolidata, vale la pena ricordare Cisco Meraki, basato su un’architettura cloud-hosted che fornisce funzioni di controllo centralizzato e di sicurezza della rete attraverso una semplice interfaccia web. Lavoriamo a stretto contatto anche con i cloud provider, a cui forniamo un servizio di validazione dei processi, senza dimenticare Cisco Intercloud, un progetto che sta raccogliendo sempre maggiori adesioni e tende ad abbattere tutte le barriere tra cloud pubblico, privato e ibrido”.

Dare risposte mirate
L’introduzione di soluzioni UCC nelle aziende, soprattutto in quelle più strutturate, ha successo solo se viene accolto positivamente da tutte le risorse, pena il rifiuto, o quanto meno un sotto-utilizzo, dello stesso. “Dobbiamo riconoscere che sono i modelli consumer a guidare il mercato - dice Klaus Wallnöfer, Country Manager di Innovaphone Italia. Qualunque cosa si vada a proporre deve avere la stessa semplicità d’uso e di comprensione dei device utilizzati nella vita privata: nessuno ha più tempo e voglia di leggere istruzioni d’uso, aprire ticket sull’help desk... Se questo è vero, è anche vero che nelle aziende oggi convivono diverse generazioni: si va dai nativi digitali, a disagio con gli strumenti tradizionali, ai senior che considerano ancora i dispositivi digitali poco più che ‘giocattoli’, con tutte le sfumature intermedie. La sfida è proporre soluzioni in grado di dare a ciascuno la risposta che cerca, trovare il giusto equilibrio affinché tutti abbiano i benefici che si aspettano. Solo così l’impresa, nel suo insieme, potrà trarre un reale valore dalle soluzioni UCC, in grado - da parte loro - di dare risposte mirate, declinate in base alle specifiche esigenze di ciascuno, almeno nel nostro caso. Ritengo che ancora per diverso tempo avremo diversi approcci all’UCC, perché ci sarà chi preferirà mantenere on premise apparati e funzionalità, chi sceglierà un approccio completamente cloud, e chi soluzioni ibride. Probabilmente il cloud pubblico sarà la risposta giusta per le aziende di dimensioni minori, mentre le organizzazioni più grandi potranno continuare ad avere architetture e infrastrutture più strutturate. Fare previsioni però è anche abbastanza inutile, perché è la domanda a guidare il mercato: il mondo dell’offerta si adegua. Anche il canale dovrà adeguarsi, visto che il passaggio da analogico e digitale impatta tutta la filiera. Alcuni operatori, penso soprattutto ai tradizionali installatori telefonici, abituati a ragionare in termini di hardware, dovranno ragionare sempre più in termini di software, un salto culturale non facile a farsi. Si parla molto oggi, anche in questo incontro, di mobility e cloud. Anche in questo caso si tratta di declinare questi paradigmi in base alle reali esigenze di ogni singola azienda, esponendo sempre soluzioni semplici da installare e utilizzare anche se alle spalle hanno tecnologie tutt’altro che banali. Mobilità non significa solo fornire funzionalità tramite app ma, ad esempio, poter effettuare chiamate tramite un browser qualsiasi, oppure utilizzare apparecchi di nuova generazione che possano essere collegati a qualsiasi presa a muro e funzionare in sicurezza fornendo elevati standard qualitativi. Lo stesso vale per il cloud, che comunque nella nostra esperienza non è ancora così pervasivo, e spesso viene preso in considerazioni soprattutto in un’ottica di cost saving. I grandi carrier stanno spingendo molto il tema del cloud, quindi tutti ormai lo conoscono, almeno a grandi linee. Anche in questo caso, però, si tratta di capire le esigenze del cliente e dare risposte mirate”.

Il cambiamento è in atto
Se ci fermiamo a riflettere, rispetto a una decina d’anni fa tutti abbiamo modificato profondamente il nostro modo di comunicare, adottando nuovi device e nuovi comportamenti quasi senza accorgercene. Si tratta di una riflessione forse banale, ma su cui ci soffermiamo troppo poco, come evidenzia Laura Focchi, Product Manager Unified Communications and Collaboration di Microsoft. “All’inizio si parlava di Unified Communication, poi di Unified Communication & Collaboration, oggi si è arrivati all’Universal Communication & Collaboration. Qualunque sia la definizione, vogliamo vivere connessi, e adottiamo volentieri tutte le novità tecnologiche che ce lo permettono. Questo è vero anche sul lavoro, visto che una nostra ricerca evidenzia che il 43% dei dipendenti delle PMI italiane considera la tecnologia un fattore abilitante per recuperare efficienza, oltre che per ottimizzare i costi. Le tecnologie che ruotano attorno alla comunicazione, insomma, diventeranno sempre più il cuore di ogni organizzazione. I tempi potranno essere più o meno rapidi, ma tutte le aziende, dalle start up alle grandi organizzazioni pubbliche e private andranno in questa direzione. Si tratta di uno scenario di trasformazione in cui quello che era il vecchio ‘centralino’ assumerà una nuova veste, mantenendo inalterato, se non accrescendo, il suo ruolo di cuore dell’organizzazione. L’aspetto fisico sarà sempre meno importante, visto che le soluzioni di nuova generazione sono intelligenti, non si limitano a ricevere, smistare e fare uscire telefonate ma fanno molto di più: possono aggregare servizi cloud così come abilitare lo smart working, un modo di lavorare molto più flessibile e a misura d’uomo. Non stiamo parlando di un futuro lontano perché sono già state fatte molte esperienze in ogni parte del mondo, Italia inclusa. Mi piace ricordare che la nostra iniziativa ‘Ufficio a cielo aperto’, tramite la quale facciamo toccare con mano le infinite possibilità offerte dalle nostre soluzioni abbinate a nuovi modelli organizzativi, sta ottenendo riscontri molto positivi ovunque, anche nell’ambito della pubblica amministrazione italiana, sempre vista come statica e arretrata. L’apertura nei confronti di soluzioni in grado di rendere la comunicazione sempre più smart, insomma, secondo noi è totale. Un dato di fatto di cui devono prende coscienza tutti gli anelli che compongono la filiera ICT, pena l’esclusione dal mercato. Questo non significa che la strada sia tutta in discesa. Se mobility e cloud - i paradigmi alla base dell’UCC - sono il futuro, non bisogna dimenticare che sono termini ampi, che possono essere declinati in molti modi diversi. Non solo a livello tecnico ma anche, e soprattutto, funzionale. Non a caso in questo scenario si è ampliata in maniera significativa la platea dei nostri interlocutori, che non sono più i semplici dipartimenti ICT ma anche, ad esempio, il marketing e le risorse umane che vogliono capire i vantaggi che possono trarre dalle soluzioni UCC di ultima generazione. Le possibilità della tecnologia sono praticamente illimitate, e secondo noi il mercato l’ha capito e si sta aprendo sempre più verso l’UCC, superando anche le ultime barriere, in particolare quelle legate alla sicurezza, visto che security sul cloud ha ormai raggiunto standard qualitativi adeguati anche per il mondo enterprise”.

Un mercato differenziato
Non si può generalizzare, come sottolinea Fabio Pettinari, Country Market Director & Business Development di Mitel. “Vediamo un mercato abbastanza differenziato, comportamenti aziendali molto diversi tra loro. Nella fascia più bassa, delle aziende di dimensioni minori, la tecnologia tradizionale è ancora molto presente, sussistono alcune barriere nei confronti del VoIP, che rappresenta il primo passo, propedeutico all’adozione di soluzioni UCC più complete. Nelle aziende più strutturate, in cui in genere è presente un CIO con adeguate competenze, il discorso è diverso. Il VoIP ha ormai fatto il suo ingresso, e oggi si può andare oltre, parlando di cloud e mobility. I driver che abilitano l’adozione di soluzioni UCC innovative continuano ad essere legati all’ottimizzazione dei costi, un fattore sempre ben presente in questi anni di crisi, ma è sentita anche l’esigenza di migliorare costantemente la relazione con i clienti attraverso una integrazione trasparente tra i sistemi CRM e il contact center. Certo, per adottare soluzioni UCC di ultima generazione, che consentono di gestire non solo voce e dati ma anche video, spesso è necessario adeguare la propria infrastruttura interna oltre che essere sicuri di appoggiarsi su infrastrutture esterne sufficientemente performanti, e questo a volte può rappresentare un freno, perché il ritorno dell’investimento si sposta nel tempo. La segmentazione del mercato si riflette ovviamente sui sistemi presenti nelle aziende. In molti casi il concetto di PBX fisico è ormai superato, si parla di software, virtualizzazione, private cloud, ma altrove è ancora ben presente. Forse anche il mondo dell’offerta potrebbe fare di più per spiegare i reali benefici che derivano dall’UCC vista nella sua interezza, che comprende tecnologie ormai solide e affidabili. Sicuramente il vantaggio più evidente è legato alla mobilità, che deve essere estesa a tutta l’azienda e non solo al top management. Il che non significa solo permettere e/o abilitare l’uso di device mobili, ma anche, e soprattutto, consentire l’accesso e la condivisione delle informazioni di propria competenza sempre e dovunque, in modo semplice e sicuro. Questo comporta l’integrazione dei sistemi UCC con gli altri sistemi aziendali e il definitivo superamento dei silos applicativi, anche in mobilità. Un altro fattore che sta facendo fare all’UCC un ulteriore salto di qualità è sicuramente il cloud, che per quanto ci riguarda negli ultimi mesi ha registrato una forte accelerazione. Stiamo vedendo un grande interesse nei confronti soprattutto del cloud ibrido, particolarmente interessante per le aziende medio-grandi dove abbiamo una presenza consolidata. Un trend positivo che ci ha convinto a investire nella realizzazione di numerosi nuovi data center in molti Paesi europei, Italia inclusa”.

Garantire interoperabilità e salvaguardia degli investimenti
Secondo Andrea Recupero, Voice Solution Lead South Europe di Polycom, oltre al contenimento dei costi e al recupero d’efficienza, riconosciuti da tutto il panel, un tema trainante per il mercato UCC è quello della salvaguardia dell’investimento. “La parola d’ordine, oggi, è interoperabilità, quindi i sistemi UCC, sia in ottica B2C che B2B, devono essere in grado di includere in una conversazione, un meeting o una audio conference anche il mondo social, i vari Facebook, Skype for Business ecc. Per farlo è necessario adottare tecnologie aperte, in grado appunto di garantire la massima interoperabilità senza per questo abbandonare i concetti di scalabilità e flessibilità, al fine di garantire una reale salvaguardia dell’investimento. L’ideale è adottare tecnologie modulari, in grado di crescere insieme all’organizzazione, adattandosi alle sue esigenze e aggiungendo volta per volta nuovi elementi applicativi. Penso ad esempio alla posta elettronica, che fino a ieri era completamente disgiunta dal mondo VoIP e UCC e oggi ne è diventata addirittura un elemento portante. Un device UCC oltre a fornire le funzionalità voce, dati e video, oggi deve essere in grado di interagire con il calendaring, la pianificazione degli eventi…, fornendo in tal modo un ulteriore contributo all’incremento della produttività e dell’efficienza. La cosa più importante è comprendere le reali esigenze di ogni cliente, per orientarlo verso una soluzione che possa crescere insieme al suo business. Uno sforzo a cui è chiamata tutta la filiera, dai vendor come noi al canale, che deve a sua volta strutturarsi per poter offrire un ventaglio di soluzioni ampio e variegato e personalizzare l’offerta, abilitando al meglio i nuovi scenari di smart working che si vanno delineando. La postazione di lavoro del futuro dovrà offrire a più utenti tool applicativi che potranno risiedere indifferentemente su telefoni, docking station, apparati di video conference, postazioni condivise… Alcune tipiche funzionalità VoIP sono già state allargate a contesti più ampi, ad esempio a un ecosistema di processi applicativi che consentono agli utenti di potersi loggare una volta sola su diversi device, scalare le comunicazioni punto-punto e multipunto all’interno e all’esterno del perimetro aziendale, condividere in modo sincrono e asincrono vice, video e dati. Si tratta di un ampliamento del concetto di mobilità che può essere sfruttato in molti modi e offrire molti vantaggi. L’evoluzione dei sistemi di comunicazione, poi, sta portando sempre più aziende a guardare con attenzione al cloud. Anche dal nostro osservatorio notiamo parecchio interesse verso questo paradigma: abbiamo già clienti con 25.000 postazioni che hanno scelto questa modalità, e cresciamo del 20% anno su anno in quest’area. Il tema della disponibilità di banda, che non riguarda solo l’Italia ma anche molte altre aree geografiche, incluse quelle ad alto tasso di crescita come quella Asia-Pacifico, naturalmente non va sottovalutato, e molti vendor, inclusa Polycom, stanno investendo in maniera significativa per sviluppare soluzioni in grado di superare questo collo di bottiglia attraverso tecnologie di Lost Packet Recovery”.

Un concentrato di tecnologie
Se il VoIP ha ridotto i costi infrastrutturali, unificando gli apparati informatici e di telecomunicazione, oggi le soluzioni UCC portano ulteriori vantaggi incrementando la produttività delle persone, basti pensare alle web conference o alle chat interaziendali. Il tema dell’efficientamento, quindi, sia a livello infrastrutturale che organizzativo, è sempre attuale, e continua ad essere perseguito a tutti i livelli, inclusi quelli governativi. “La Germania, ad esempio, ha dichiarato che entro il 2018 disattiverà tutte le linee Isdn, decretando in pratica la fine della telefonia tradizionale - ricorda Marco Bonaventura, Country Sales & Marketing Manager di Teldat Italia. Al posto della connettività Isdn verrà fornita connettività IP. All’interno delle aziende verrà quindi installato un device di nuova concezione, prodotto sviluppato anche da Teldat. Si tratta indubbiamente di un hardware fisico, ma la sua somiglianza con i vecchi PBX finisce qui. È infatti un concentrato di tecnologie che include un router per l’accesso alla rete IP del carrier, access point per la connettività WiFi, una serie di porte che trasformano l’apparato in un media gateway gestibile centralmente, anche in cloud e, naturalmente, funzionalità telefoniche, per garantire l’operatività anche in caso di problemi alla rete IP. Senza contare che può fornire anche backup Umts. Si sta quindi aprendo una nuova era per le comunicazioni, che devono diventare sempre più efficaci ed efficienti. Si è parlato molto del valore delle comunicazioni in mobilità per i singoli utenti. Vorrei porre l’accento anche su un altro aspetto, quello delle comunicazioni legate ai mezzi in movimento o alle situazioni (spesso d’emergenza) che hanno una forte dinamicità sul territorio. La normativa europea sulla numerazione univoca per i servizi di pubblica utilità (112, 113, 118...) ha dato un impulso significativo in questo senso, e ha fornito l’occasione giusta per dotare le unità mobili di tecnologie più performanti. È facile capire i vantaggi che possono derivare dal fornire i mezzi pubblici di sistemi di videosorveglianza collegati direttamente con una centrale operativa, oppure dall’inviare le immagini di quanto sta succedendo sul posto in caso di incidenti, disordini o eventi complessi di qualunque genere. In questi casi anche i mezzi impiegati, che assumono il ruolo di hot spot, devono essere dotati di tecnologie particolari: parliamo di apparati molto potenti, magari multi-SIM per poter negoziare i canali e la banda disponibili, ben diversi da quelli che vengono utilizzati per la normale telefonia mobile. Sono indubbiamente situazioni particolari, non ancora diffuse in maniera capillare su tutto il territorio nazionale, che comunque rappresentano interessanti opportunità di business per gli operatori del settore, che devono essere pronti a soddisfare qualsiasi esigenza, inclusa la richiesta di servizi UCC in cloud. Secondo la nostra esperienza, però, quest’ultimo trend in Italia è però ancora agli inizi, soprattutto nelle piccole e medie imprese. Ad oggi viene preso in considerazione soprattutto laddove risolve problematiche specifiche. È il caso, ad esempio, della normativa, oggi meno stringente ma pur sempre vincolante, che obbliga a tenere traccia dei dati relativi alle connessioni per metterle a disposizione delle autorità pubbliche quando necessario. In questi casi hot spot su cloud possono essere la risposta giusta, perché le complessità tecniche vengono demandate al service provider”.

Cambia l’interlocutore
Per chi propone soluzioni UCC stanno cambiando gli interlocutori. “I responsabili IT e TLC a volte possono rappresentare la conservazione, mentre l’innovazione viene dalle linee di business, alle prese con una competitività che non dà tregua, e dai singoli lavoratori, che non capiscono perché non possano utilizzare in azienda strumenti semplici e intuitivi come quelli consumer - conferma Gianfranco Ulian, Director Business Development, Pre Sales & Sales Operation di Unify. Il focus, di fatto, si sta spostando sempre più sugli applicativi e sulla user experience degli utenti, e questo sta dando una grossa mano al settore UCC, che non ha mai avuto vita facile. Si tratta di un cambiamento che non coinvolge solo le tecnologie ma anche, e soprattutto, i modelli organizzativi e di business, sia a monte che a valle, un cambiamento che bisogna imparare a governare. Questo è vero per le aziende ma anche per il canale, che spesso continua a proporre tecnologie tradizionali, anche se non ci crede più, perché ritiene che siano le sole in grado di sostenere la propria struttura. Non c’è dubbio, però, che il futuro sia legato ai nuovi modelli di comunicazione, e soprattutto alla mobilità che sta dando una forte spinta ad abbattere anche le ultime barriere legate all’UCC, fino a ieri visto spesso soprattutto come uno strumento di controllo. Il fatto di poter utilizzare il device preferito e garantire elevati livelli di produttività ovunque e in ogni momento sono vantaggi che vanno al di là della presence, facilmente percepibili a tutti i livelli. Soprattutto negli Stati Uniti, del resto, stanno nascendo numerose start up che approcciano il tema in modo nuovo. Alcune acquistano addirittura intere pagine di pubblicità su giornali prestigiosi come il Times per proporre questi nuovi applicativi anche ad uso familiare: la tecnologia UCC diventa il cuore della vita tecnologica della famiglia, un piccolo cloud con cui è possibile telefonare, navigare sul web, condividere foto, video e informazioni… L’offerta Unify Circuit va proprio in questa direzione. Commercializzata in modalità subscription ed erogata in modalità SaaS, è una piattaforma che sposa completamente il modello cloud, esponendo un’interfaccia semplice e immediata molto apprezzata dagli utenti abituati alle app del mondo consumer. I nostri laboratori di ricerca e sviluppo hanno lavorato e continuano a lavorare soprattutto sulla user experience, per consentire agli utenti di ‘spostarsi’ da un device a un altro e da un applicativo a un altro quasi senza accorgersi. Lavorare in mobilità, infatti, non significa solo poter comunicare al di fuori di una postazione fissa ma essere sempre collegati al proprio team, semplificare e velocizzare i workflow, in definitiva creare una nuova cultura aziendale basata sulla condivisione e sulla collaborazione. Sono temi su cui si potrebbe parlare per ore. Anche la pubblica amministrazione si sta muovendo in questa direzione. Secondo l’Agenda Digitale “gli enti pubblici da qui al 2020 subiranno profonde trasformazioni che li porteranno ad essere sempre più inclusivi, trasparenti e snelli nelle procedure: il cloud rappresenta la soluzione per questo cambiamento finalizzato a una governance più efficace ed efficiente”. Una strategia molto chiara, che non potrà che portare benefici al settore. Soprattutto se l’intero ecosistema si muoverà in questa direzione, dai carrier che devono rendere disponibile la banda larga, al canale, che deve spostarsi dalla vendita del prodotto a quella del servizio, ai vendor, che devono consentire dei veri free trial, dando la possibilità di sperimentare i vantaggi dell’UCC gratuitamente e in pochi clic.

Restare con i piedi per terra
Non tutte le aziende sono così ben disposte nei confronti dell’UCC: bisogna stare con i piedi per terra e convincersi che la strada è ancora in salita - evidenzia Simone Terreni, Managing Director di VoipVoice. “Sono consapevole di andare contro corrente ma, basandomi su quello che vedo ogni giorno, posso dire che la classe imprenditoriale italiana è abbastanza conservatrice e guarda alle innovazioni solo se queste portano a un effettivo risparmio, l’aspetto economico è sempre il prioritario. Anche gli operatori di canale che installano soluzioni di nuova generazione, quelle già predisposte per il VoIP, difficilmente spingono in questa direzione, preferendo assecondare i propri clienti sulla strada della telefonia tradizionale. Si crea quindi un circolo vizioso: l’imprenditore non è consapevole dei vantaggi che derivano dal VoIP e dalle soluzioni UCC e allo stesso tempo il canale preferisce continuare a vendere gli impianti tradizionali piuttosto che spostarsi sui servizi. Per questo il mercato dei PBX tradizionali è tutt’oggi importante, e lo sarà ancora per alcuni anni, anche a causa di un canale frammentato e complesso. Le tipologie di operatori che si occupano di UCC sono infatti almeno 4. Innanzitutto ci sono gli installatori telefonici, fino al 2013 un’elite dotata di un’autorizzazione ministeriale che per lungo tempo ha monopolizzato il mercato e per i quali router, firewall, connessioni IP ecc. erano e sono complessità difficili da metabolizzare, gli installatori elettrici, anch’essi abbastanza a disagio con le tecnologie IP, e i system integrator, a proprio agio con il software ma che a loro volta considerano marginale l’allaccio alla rete. Un discorso a parte meritano i carrier, che hanno deciso di trattare gli apparati hardware come se fossero servizi, con un canone flat che include apparati telefonici, gateway e che arriva fino al cloud: soluzioni full IP che però spesso, per vari motivi, arrivano in azienda ancora con linee Isdn o analogiche… Anche per quanto riguarda il concetto di mobilità per chi propone servizi VoIP non è tutto oro quel che luccica perché in Italia la normativa in materia è ancora inadeguata. Ricordo che, per legge, ogni account VoIP deve essere trattato come un numero geografico ed essere collegato a un luogo fisico. In un mondo ormai senza confini dover comunicare all’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni in quale provincia e a quale indirizzo fisico corrisponde un account è anacronistico a fronte della libertà d’azione dei vari Facebook, WhatsApp o Skype. Si dovrebbe cambiare la normativa o almeno introdurre i numeri automatici, che esistono sulla carta ma non sono mai stati attuati. Un altro fattore frenante è la banda, come è già stato sottolineato durante gli altri interventi. Nonostante tutte queste criticità, o forse proprio per questo, il mercato UCC continua ad essere uno dei settori più interessanti per il mondo ICT. Gli analisti infatti ci dicono che ad oggi solo il 27% delle aziende italiane ha un collegamento IP della telefonia verso la rete, per cui c’è un mercato potenziale del 73% da convincere e conquistare. Un dato che ci autorizza a guardare al futuro con ottimismo”.

Ampliare gli orizzonti
Cristiano Bellumat, Sales Manager di Wildix: “Secondo noi oggi entrano in gioco nuovi fattori, primo tra tutti l’integrazione nei sistemi UCC di altri sistemi presenti in azienda, quali ERP, CRM, Business Intelligence; quindi per noi parlare di sistemi hardware tradizionali, i vecchi PBX, è anacronistico. Già 10 anni fa, quando siamo partiti, abbiamo realizzato una piattaforma software in grado di fornire servizi evoluti di comunicazione e collaborazione, e oggi siamo più che mai convinti che la strada da seguire sia questa. Nel corso degli anni, infatti, abbiamo continuato a investire per rendere la nostra piattaforma sempre più semplice e interoperabile, per fornire sia agli utenti finali sia agli operatori di canale strumenti efficaci e facilmente adattabili alle esigenze di ogni singola realtà anche per quanto riguarda le comunicazioni in mobilità. I dati ci dicono infatti che già oggi circa il 25% delle risorse aziendali lavora in mobilità, una percentuale che vogliamo contribuire a far lievitare. In mobilità, però, gli utenti non vogliono solo telefonare, ma anche collaborare, il che vuole dire, per esempio, avere accesso, in tempo reale, ai dati che arrivano dal CRM attraverso tutti i media utilizzati - telefono, chat, social - e viceversa. Per noi, quindi, il focus si sta spostando sulla trasversalità e sull’aggregazione di tecnologie, il tutto ovviamente orientato a un costante incremento dell’agilità aziendale. Ragionamenti che vengono recepiti immediatamente dalle aziende più giovani, in cui operano risorse che hanno grande dimestichezza con il mondo digitale, un po’ meno laddove sono presenti infrastrutture tradizionali e risorse abituate a uno stile di lavoro statico. Non è comunque una novità, basti pensare ai fax server, una tecnologia ormai più che consolidata che nelle aziende non ha mai sfondato, forse perché non ne sono stati percepiti i vantaggi fino in fondo. Si tratta quindi di far percepire i vantaggi, non solo economici ma anche legati al recupero di efficienza complessiva, che le soluzioni UCC possono portare, utilizzando un linguaggio e degli esempi semplici, legati più al business che ai tecnicismi. Un altro trend che sta dando nuovo impulso alla diffusione delle soluzioni UCC è sicuramente il cloud. Fermo restando l’importanza della banda, anche in questo caso dipende dalla maturità dell’interlocutore percepirne il valore, vuoi quando si parla con un CIO o, sempre più spesso, con un responsabile di funzioni (marketing, risorse umane...). Laddove l’azienda, con il supporto dei nostri business partner, introduce soluzioni cloud, ne percepisce subito il valore, anche solo per il fatto che viene offerto automaticamente un backup su Umts in grado di garantire il trasporto di audio, video e la condivisione di dati. Anche la scelta dell’architettura è importante. Per quanto ci riguarda, due anni fa abbiamo deciso, primi in Europa, di certificarci su Google Appliance Platform e di adottare il protocollo WebRTC (web real time communication, una tecnologia che permette di effettuare chiamate e videochiamate in tempo reale direttamente dal browser, senza installare alcun software né registrarsi ad alcun servizio aggiuntivo). L’obiettivo è quello di continuare a estendere il concetti di UCC, allargare le frontiere per dare in modo aperto e nativo la possibilità a tutti, anche agli utenti che non fanno parte di una determinata organizzazione o federazione, funzionalità avanzate quali stato di presence, condivisione di dati, geolocalizzazione e molto altro.

 

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