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28/05/2014

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L'innovazione deve generare valore per tutti

Mettere il ‘paziente al centro’ può essere solo uno slogan, ma può essere anche una cosa molto concreta che si realizza con progetti IT complessi e originali. Come quello realizzato da Diego Facchini, CIO di Alliance Medical

L’innovazione non è solo beneficio per il business, ma deve essere trasferita concretamente anche a coloro che a vario titolo utilizzano o acquistano un servizio, o un prodotto, dall’azienda che al suo interno ha realizzato questa innovazione. È questa la missione di Alliance Medical, realtà multinazionale presente da tempo in Italia che opera nel settore salute con una forte specializzazione nella diagnostica per immagini. In questo ambito si parla quindi di alti livelli di criticità a cui si può rispondere solo con alti livelli di servizio e una cura del particolare che mette il paziente al centro di ogni attività.
In questa realtà, l’innovazione viene da un progetto di virtualizzazione delle piattaforme radiologiche unico al mondo. Ce lo racconta in questa interessante intervista il suo principale fautore: Diego Facchini, CIO di Alliance Medical.



Qual è la storia e chi è oggi Alliance Medical, come è strutturata in Italia e in quali aree del tema salute vi muovete nel nostro Paese?


Alliance Medical è un gruppo internazionale che è nato nel 1989 in Inghilterra, e oggi rappresenta il più importante network europeo in ambito dia-gnostica per immagini. Oltre alla sede centrale di Londra, il gruppo è presente in Germania, Olanda, Spagna, Irlanda e Italia.
Nel nostro Paese oltre a una esperienza di più di 20 anni, oggi eroghiamo oltre 1,5 milioni di prestazioni all’anno, con una media di un esame diagnostico ogni 20 secondi.
Operiamo prevalentemente nel mercato dei servizi di diagnostica per immagini o attraverso la gestione diretta di strutture sanitarie di proprietà che nel tempo sono state acquisite, oppure gestendo in outsourcing per strutture pubbliche o private i reparti di radiologia di circa 30 ospedali.


‘Trasformare la conoscenza in salute’, questa la frase che descrive la vostra mission. Ci può dire concretamente come prende forma nella strategia della società in uno scenario di mercato come quello italiano?

La nostra strategia si articola fondamentalmente su tre punti: personale qualificato, tecnologia all’avanguardia e analisi dei dati prodotti.
Ognuno di questi tre fattori determina quello che noi definiamo Intelligent Imaging. Alliance Medical ha investito in un progetto molto ambizioso di Big Data relativo a dati e immagini, per implementare in tutte le proprie strutture diagnostiche una piattaforma RIS/PACS sviluppata ad hoc (RIS/PACS: Radiology Information System/Picture Archiving and Communication System) al fine di distribuire una modalità operativa standard.
Abbiamo definito delle best practice interne e abbiamo deciso di applicarle standardizzando i processi nei nostri centri diagnostici, a garanzia della qualità e dell’efficienza del servizio erogato al nostro paziente. In questo senso la nostra capacità di compiere analisi dati molto accurate ci permette di realizzare dei progetti molto interessanti.


Ci faccia un esempio.


Il progetto DoseWatch sviluppato con GE che ci permette di misurare le radiazioni che trasmettiamo ai nostri pazienti per ogni esame radiologico. Siamo in grado di certificare per ogni radiografia fatta che le radiazioni emesse dai nostri sistemi risultano ampiamente sotto i limiti consentiti.
 Non è una cosa semplice. Bisogna pensare che quando si colloca un paziente su una apparecchiatura medicale, a seconda di come questo viene posizionato sul lettino cambia l’esposizione alle radiazioni. In questo senso, abbiamo definito delle best practice che vanno a educare il nostro personale sulla gestione più corretta del trattamento del paziente caso per caso, che ci permettono poi di raggiungere dei livelli di qualità che sono certificabili.
 La nostra è una visione che quindi mette al centro il paziente nel suo complesso.


Qual è il progetto più innovativo a cui oggi state lavorando?


Il progetto più innovativo su cui stiamo lavorando, è la distribuzione di una piattaforma radiologica integrata che ci permette di consolidarci come una delle più grandi realtà internazionali a livello di corporate, in termini di volumi di gestione e complessità di governance. 
Il coordinamento e il consolidamento di questa piattaforma deve fare i conti con una molteplicità di ambienti tecnologici stratificati in modo complesso che abbiamo incamerato con le acquisizioni che nel tempo abbiamo compiuto, e continueremo a compiere, di centri diagnostici italiani localizzati in diverse aree del nostro Paese. Portare a fattor comune un ambiente eterogeneo di decine di realtà cresciute localmente ognuna con le sue specificità ha comportato uno sviluppo di progetti d’integrazione inediti e per questo anche piuttosto affascinanti. L’obiettivo per cui stiamo lavorando è di arrivare al risultato di poter gestire con un’unica piattaforma in modalità standard tutti i nostri centri diagnostici, integrando facilmente quelli nuovi. Una governance importante che porta anche a una misurazione puntuale delle prestazioni e dei processi. In questo l’analisi dei dati attraverso una infrastruttura di business intelligence ha un ruolo fondamentale. Studio e analisi accurate delle informazioni che raccogliamo ci permettono, per esempio, di monitorare i tempi in cui gestiamo i nostri pazienti e le relative prestazioni.


Ci racconti i passi fondamentali che hanno portato alla realizzazione di questo progetto.

Nella parte di progettazione e implementazione la nostra prima sfida è stata quella di dotare i centri diagnostici di una infrastruttura efficiente e governabile da remoto. La prima difficoltà che ho avuto quando sono arrivato in Alliance Medical era l’impossibilità di supportare i centri diagnostici che tra loro non avevano alcun tipo di integrazione. Dopodiché abbiamo proceduto con una standardizzazione dello storage che ci abilitasse alla gestione dell’imaging centralizzato. Queste sono state le sfide più importanti perché ha significato fermare i centri diagnostici nella sola finestra temporale di un week-end, per togliere le vecchie apparecchiature, mettere le nuove e ripartire il lunedì mattina con la normale operatività dei servizi dedicati ai pazienti che avevano prenotato i loro esami.
 Questa infrastruttura di ‘base’ che inizialmente era stata progettata come ‘fisica’ è stata poi trasformata in virtuale. In ambito healthcare siamo stati i primi a utilizzare la piattaforma Hyper-V di Microsoft, e per questo siamo diventati un caso di studio importante per Microsoft stessa che mi invitò personalmente presso il loro Headquarters di Redmond a Seattle, per descriverne l’applicazione tecnica.
 Avendo fatto questo passo nel virtuale abbiamo potuto poi introdurre dinamicamente altri progetti, poiché non c’era più un impatto fisico che avrebbe provocato dei disservizi sull’operatività dei centri diagnostici.


Che benefici vi ha portato questo passaggio al virtuale?

Abbiamo implementato un provisioning dinamico, e quindi siamo in grado di sviluppare uno scale-up delle risorse con relativa facilità. Oggi, quando serve un nuova Virtual Machine per il RIS/PACS o per altre applicazioni, queste possono essere inserite senza problemi affrontando con tranquillità tutte le fasi che normalmente si compiono in questi casi, compresa quella di testing. La piattaforma di standardizzazione nata inglobando tutte le logiche di integrazione del nostro mondo, ha portato a questa ‘normalità’ operativa. Ma non dimentichiamo che ciò è stato possibile grazie a una lunga sperimentazione che ci ha portato ad essere tra i primi al mondo ad aver virtualizzato un sistema RIS/PACS. Infine, tutte le applicazioni dei diversi centri diagnostici sono state installate in architetture cluster. Questo ci dà una forma di tutela in più nell’eventualità che si verificasse un malfunzionamento dei sistemi durante l’operatività di uno dei nostri centri, rendendo trasparente agli utenti qualunque disservizio.


Quali sono secondo lei i miglioramenti principali che sta portando la messa in produzione di questa piattaforma?


Sicuramente un miglioramento in termini di aumento dell’efficienza e riduzione dei costi operativi. Grazie alla nuova piattaforma potremo introdurre tecnologie legate all’ambito della firma digitale, compresa la firma grafometrica, che ci consentiranno di eliminare la carta nei passaggi legati alla firma dei moduli del consenso informato, della privacy, e via dicendo, rendendo i nostri processi totalmente paperless, in modo da snellire i nostri processi di accettazione. Tenuto conto poi, che abbiamo già introdotto da tempo sistemi di refertazione vocale con cui i nostri medici producono i loro referti, quest’ultimo passaggio abiliterà per noi un livello di automazione del processo pari quasi al 100%. Naturalmente, pensiamo di introdurre ulteriori benefici per i nostri pazienti. Tra questi, puntiamo molto nello sviluppo della telerefertazione, ovvero sviluppare la possibilità di dare al paziente, oltre alla refertazione fatta dal radiologo del centro dove si è recato per fare la prestazione richiesta, anche quella di disporre di una ‘second opinion’ di uno specialista che opera in un altro nostro centro remoto.


Che impatto porterebbe la possibilità di offrire una ‘second opinion’ ai vostri pazienti?

Abbiamo a che fare con pazienti che spesso hanno patologie molto gravi o delicate. La possibilità di fornire una ‘second opinion’ fornisce al paziente un valore aggiunto molto importante.
Se non fossimo in grado di puntare a un obiettivo ambizioso come la ‘second opinion’ per quanto riguarda la refertazione radiologica, le cose che si siamo detti in termini di ‘paziente al centro’ e ‘trasformare la conoscenza in salute’ sarebbero solo degli slogan vuoti e privi di senso.
L’obiettivo è anche quello di portare le nostre eccellenze locali nella nostra rete, ovvero di mettere a fattor comune di tutti i pazienti italiani che si affidano ad Alliance Medical il massimo della nostra qualità.


La vostra mission e le vostre strategie chiamano direttamente in campo come protagonista l’IT. Cosa significa questo per la vostra organizzazione?


L’IT in Alliance Medical è completamente al centro dei processi business critical dell’azienda. Questo non vuol dire solo gestire e monitorare l’up-time dei sistemi che sono alla base delle piattaforme, bensì governare i sistemi di gestione healthcare che hanno diretto impatto sulla produttività dei centri diagnostici.
Se si ferma un servizio del sistema RIS/PACS o se presentano problemi analoghi, si creerebbe un disservizio che ha impatto sia sui pazienti privati sia su quelli convenzionati. Poiché nelle nostre strutture gestiamo volumi importanti, il rischio di un disservizio prolungato può anche creare dei problemi a livello di ordine pubblico.
In questo ambito la nostra organizzazione si articola in una trentina di centri diagnostici di nostra proprietà presenti in Italia. Sono centri che hanno richieste veramente imponenti e continue, la cui operatività può arrivare a 7 giorni su 7 e 18 ore su 24. Di conseguenza, le attività IT più delicate si svolgono quasi sempre di notte o in alcuni casi quando riusciamo a fermare il sistema di un centro, pianificandolo molto prima, con una finestra temporale ridotta al minimo. I famosi 99,999% di disponibilità e affidabilità del nostro sistema IT per noi sono ‘scontati’, anzi direi abilitanti. La vera sfida da vincere tutti i giorni è quella di servire ogni paziente di ognuno dei nostri 30 centri diagnostici senza intoppi: dalla mattina in cui si apre lo sportello per tutto il giorno fino a quando si chiude.


Cosa significa questo dal punto di vista della gestione operativa dei processi aziendali?


Questo significa intervenire con una strategia di ‘governance del dato in real time’ su tutte le piattaforme IT che ruotano intorno al paziente e che dipendono da noi, in caso di eventuali errori, incongruenze o difficoltà che può incontrare il nostro personale. Faccio un esempio: se l’operatrice che gestisce l’accettazione del paziente non trova una prestazione o ha un problema sul sistema, si blocca il processo e se non si interviene rapidamente si crea subito una coda allo sportello. 
Per questo la segnalazione aperta a seguito di un disservizio deve essere gestita in una finestra temporale veramente breve. 
Tutte le problematiche che ruotano intorno al paziente segnalate tramite Helpdesk, vengono da noi tracciate e analizzate su un’altra piattaforma specifica dedicata ai Security Incident per essere sicuri che non vi siano possibilità di errori di associazione dati/immagini/pazienti e prevenire il ripetersi dell’evento bloccante.
L’analisi e il monitoraggio dei dati prodotti ci permette di mantenere alto il livello di attenzione garantendo KPI eccellenti ed elevati standard di qualità.

Che livello di SLA riuscite a garantire ai vostri utenti interni?


Tutta la nostra infrastruttura è ridondata, in virtù della qualità del progetto tecnico sviluppato con Filippetti. Questo ci permette di gestire al meglio gli SLA perché abbiamo sempre dei sistemi che subentrano in automatico quando si verificano disservizi di quelli operativi.
Nel caso di interventi richiesti come ‘change’ sulla piattaforma, o come interventi d’emergenza, abbiamo un team interno che gestisco direttamente che è in grado di intervenire sulle problematiche aperte entro le due ore dalla richiesta anche per le eccezionalità non previste. Un team veramente efficace e di cui vado molto fiero: in questa modalità gestiamo circa un centinaio di interventi al mese. A livello IT essere coerenti con la mission e la strategia aziendale significa che non si può sbagliare: un downtime anche banale può essere devastante. Una mission dell’IT è anche quella di mantenere alta la percezione e la convinzione nei nostri pazienti della qualità dei servizi che eroghiamo.


Questo per il quotidiano. La sfida strategica dell’IT è invece quella di portare le nostre eccellenze locali in unico network radiologico evoluto, ovvero di mettere a fattor comune di tutti i pazienti italiani che si affidano ad Alliance Medical il massimo della nostra qualità e della nostra conoscenza.


Si spieghi meglio facendo un esempio.


Nel nostro centro di Alessandria, città con popolazione di 90.000 abitanti, seguiamo annualmente 140.000 pazienti. Questo più che evidente paradosso è spiegato con il fatto che il nostro centro si connota come un punto di eccellenza nello scenario italiano della radiologia, e quindi richiama molti pazienti anche da fuori provincia se non regione. Con la nostra piattaforma, tra non molto sarà possibile per i nostri pazienti non vicini ad Alessandria andare a fare l’esame radiologico in un nostro centro presente in una città diversa, mentre i risultati dell’esame potranno essere refertati anche ad Alessandria. Questo comporterà un beneficio non banale per i nostri pazienti che vengono da lontano in termini di risparmio di tempi e di costi.


Che meccanismi avete sviluppato per garantire quella governance del dato a cui accennava prima?

In collaborazione con Hitachi e Filippetti, abbiamo sviluppato un progetto di standardizzazione della piattaforma storage distribuendo dei sistemi di archiviazione locali per ogni nostra struttura diagnostica. Ora invece abbiamo in corso di realizzazione una infrastruttura private cloud centrale, verso la quale questi storage locali andranno a convergere trasmettendo informazioni per questioni di ridondanza e disaster recovery.
 Con Hitachi abbiamo sviluppato la distribuzione di una piattaforma storage in thin provisioning standard e monitorabile. La scelta tecnologica è stata motivata dall’introduzione di sistemi peculiari che arrivano a garantire la disponibilità non solo del singolo disco, ma anche dell’enclosure, piuttosto che delle schede di controllo del disco. Poter usufruire nella nostra architettura di monitoraggio di un livello di granularità così dettagliato, per noi è fondamentale. 
Per il supporto di questi sistemi, abbiamo attivato un servizio di manutenzione proattivo curato da Filippetti, partner di Hitachi che da tempo ha operativo un competence center per lo sviluppo di soluzioni su problematiche che convergono da tutta Europa. La proattività di questo servizio è tale che spesso la componentistica viene sostituita addirittura prima che si verifichi un disservizio, poiché gli alert del monitoring sono tarati su specifiche soglie di degrado delle parti, che riescono ad anticipare il guasto attraverso degli indicatori predittivi.
 Per questo ogni tanto ci ritroviamo dei tecnici che intervengono senza lasciarci il tempo di riscontrare realmente la presenza del problema. Ovviamente i ritorni in termini di Business Continuity sono impressionanti. 
La partnership con Filippetti e Hitachi è stata determinante per la nostra governance dei dati in termini di qualità del servizio, di efficienza, di prestazioni, di up-time, ma soprattutto in termini di scalabilità.

Il thin provisioning dinamico della soluzione Hitachi gestito tramite Filippetti, ci permette inoltre di incrementare rapidamente la capacità dei nostri storage, eliminando i lunghi tempi di riconfigurazione non essendo più necessario prevedere a priori volumi e dimensioni necessari a supportare le esigenze di future espansioni evitando così slittamenti o ritardi nella nostra produzione.


Cosa ha rappresentato per lei questo progetto di standardizzazione?


Per me questo è stato il progetto più sfidante che abbia mai affrontato nella mia carriera, perché ha voluto dire guidare e gestire un cambiamento tecnologico innovativo a livello nazionale in strutture mediche che prima dell’arrivo di Alliance Medical facevano riferimento a logiche imprenditoriali tipicamente da piccola azienda, e che quindi disponevano di tecnologie consolidate nel tempo. Portare il cambiamento in queste strutture non è stata cosa da poco, soprattutto quando si vanno a toccare processi, abitudini e modalità di lavoro radicate negli anni. Oggi il progetto è nelle fasi finali, ma abbiamo iniziato a lavorarci tre anni fa. Già solo questa dimensione temporale è indice delle difficoltà che abbiamo incontrato e risolto.


Cosa ha imparato come manager e uomo IT da questa esperienza?

Quando mi è stato affidato quest’incarico, mi è bastato poco per capire che in un progetto di tali dimensioni sbagliare non era permesso.
 Per questo ho dovuto investire molto su me stesso per sviluppare un background in ambito Healthcare che mi permettesse di capire e scegliere autonomamente le migliori soluzioni.
 Ogni centro diagnostico di Alliance Medical era un’isola ‘felice’ a se stante, ed io dovevo trovare una strategia di integrazione che non ne limitasse le potenzialità. Studiare, capire, analizzare le tante tecnologie che facevano parte di questo agglomerato è stato fondamentale per arrivare a disegnare e distribuire un’infrastruttura standard su cui poi costruire le nuove applicazioni radiologiche.
 Ho viaggiato molto in Italia ma soprattutto all’estero, studiando le soluzioni dei principali players sul mercato e visionandole in produzione presso ospedali, centri d’eccellenza ed altre strutture cliniche. Una volta compresi pregi e difetti mi sono orientato sulle eccellenze di nicchia, piccole medie aziende che avevano sviluppato soluzioni interessanti. Ho scelto quelle che ritenevo più adatte ed ho creato una rete tra di esse. Ho incontrato molte persone fantastiche in questi anni, alcune le ho assunte, al-tre le ho portate nella rete delle partnership stabilendo solide relazioni di fiducia e professionalità. Il risultato è la piattaforma RIS/PACS che oggi è alla base dei sistemi core business di Alliance Medical. Col senno di poi, oggi posso senz’altro dire che il mio valore più grande è il network di relazioni e competenze aggregate costruito in questi anni e che mi hanno seguito in questa avventura. Senza di esse non sarei mai potuto arrivare a questo risultato.


A che punto è l’adozione di questa piattaforma e come crescerà in futuro?

Sulla nuova piattaforma oggi abbiamo il 65% dei centri operativi per il RIS ed il 90% per la parte PACS. Ma la prospettiva è anche quella di procedere con nuove acquisizioni di centri diagnostici da integrare rapidamente con i nostri sistemi. 
Lo sviluppo per i prossimi anni è quindi quella di dimensionarci con una gestione del dato che diventa sempre più importante e sempre più critica. E questo va in due direzioni.
 Ad oggi con i centri attualmente operativi abbiamo memorizzati nei nostri sistemi più di 60 milioni di immagini, e ogni anno abbiamo in media una crescita di occupazione nei nostri storage pari a 140 Terabyte. In poco tempo, quindi i volumi sono destinati ad aumentare considerevolmente e per questo stiamo già ragionando in ottica di Petabyte. Come secondo fattore invece, bisogna tener conto che i nuovi macchinari introdotti sul mercato sono sempre più performanti, come nel caso delle TC multislice. In sostanza aumenta il numero dei fotogrammi prodotti in uno spazio temporale di decimi di secondo. E se la diffusione media vede prevalere ancora le 16 o le 64, le nuove 128 producono altrettanti strati/immagini ogni tre decimi di secondo. E questo naturalmente per l’IT si traduce in un dato sempre più grande da gestire in prospettiva. Se poi consideriamo che sul mercato ci sono già le prime multislice 640, è evidente che nei prossimi anni il normale ciclo di sostituzione dei macchinari ci porterà ad un aumento in termini di capacità di memorizzazione non certo di poco conto. Siamo sicuramente di fronte a una consistente problematica di Big Data.


Ma i Big Data per voi sono solo un problema di volumi?

Poiché questi volumi vengono sviluppati localmente sicuramente abbiamo anche un problema di velocità per la necessità di memorizzare le immagini anche con logiche di disaster recovery che sono molto stringenti in termini di tempo di latenza, nel private cloud e in ambienti ridondati.

Qui entra in gioco il fattore connettività, che non è un tassello che noi dominiamo direttamente in quanto dipendente dalle infrastrutture disponibili localmente. Ed avendo strutture anche molto delocalizzate, certe volte dobbiamo affrontare dei problemi aggiuntivi sostanziali. Soffriamo quindi del digital divide infrastrutturale del nostro Paese.


Il digital divide come viene risolto da voi?


L’interruzione della connettività per noi è la cosa peggiore che possa accadere. Quindi la distribuzione di infrastrutture ridondate permette in caso di caduta di un ramo di connettività di poter continuare a operare. E con il ritorno della connettività standard, in poco tempo tutti i sistemi coinvolti si riallineano.
 Questa è stata una sfida a livello infrastrutturale non da poco che ha comportato una progettazione che prevedesse una piattaforma in grado di gestire allineamenti e disallineamenti in modo dinamico. La dimensione del cloud per noi è importante in termini di disaster recovery e di telerefertazione, ma a parte questi ambiti, per il resto riteniamo oggi che non si sposi bene con il nostro modello operativo che necessita di forti garanzie in termini di business continuity.


In conclusione, che valore ha questa nuova piattaforma tecnologica per voi rispetto ai concorrenti?

Siamo molto attenti a che gli investimenti in tecnologia si traducano in un vantaggio per tutta la nostra azienda e soprattutto per i pazienti. Tendenzialmente posso affermare che con questo progetto il vantaggio competitivo di Alliance Medical sulla nostra concorrenza si è ampliato ancora di più. In Italia non esiste un altro gruppo privato che ha una piattaforma radiologica che eroga questi volumi. Alliance Medical oggi è sicuramente la prima in Europa, ma forse anche in tutto il mondo, ad aver virtualizzato una piattaforma RIS/PACS su uno dei principali hypervisor sul mercato, quello di Microsoft. L’investimento in tecnologia è certamente un elemento chiave della nostra strategia di business.

 

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