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Mercati Verticali
 

15/06/2017

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di Paolo Morati

L’IT che trasforma la banca

Così Intesa Sanpaolo sta percorrendo una strada che guarda all’innovazione dei processi su più assi di riferimento. Intervista al CIO Enrico Bagnasco.

Enrico Bagnasco

Oggi le aziende di ogni comparto industriale si trovano di fronte a una serie di sfide che vedono un ribaltamento delle logiche di business più tradizionali e in particolare dei processi che concorrono alla loro realizzazione e conduzione. L’evoluzione tecnologica di questi anni legata a diversi fenomeni quali mobile, big data, cloud e social - ciò che Gartner definisce Nexus of Forces - ha di fatto imposto un pensiero nuovo che, partendo da un’utenza sempre più attrezzata dal punto di vista digitale, si è necessariamente declinato per rispondere non solo alle richieste di clienti più attivi e reattivi, ma anche a quelle di un personale interno le cui competenze si sono di conseguenza evolute. Tutto questo ha portato ad esempio alla necessità di andare verso il cosiddetto approccio bimodale: con un team più operativo sulle architetture tradizionali e uno più votato all’innovazione e alla sperimentazione da inserire poi nel complesso d’azienda. Tra i settori che in questi ultimi anni hanno vissuto maggiormente l’impatto del cambiamento c’è quello bancario, da sempre uno dei più ricettivi quando si parla di valutazione di nuove occasioni offerte dall’IT. Ecco che l’evoluzione del concetto di filiale da sportello operativo a luogo di consulenza e servizio più ampio, con la sua declinazione in ambito virtuale, la conseguente rifocalizzazione delle risorse, l’aumento dei punti di contatto nonché la necessità di operare in un contesto in divenire con sfide legate alle normative europee così come agli ancora incerti scenari economici derivanti da fenomeni come la Brexit, accompagnano gli operatori del settore nel loro importante percorso di trasformazione digitale. Dove il dato ne diventa sostanzialmente il pilastro portante.

Ne abbiamo parlato insieme a Enrico Bagnasco, il Responsabile della Direzione Sistemi Informativi di Intesa Sanpaolo, alla luce del piano triennale di trasformazione dell’IT rilasciato nel giugno 2015 e declinato su diversi assi ai quali si sono in corsa aggiunti ulteriori aspetti. “Il primo asse riguarda il cambiamento dell’infrastruttura per andare verso la cosiddetta bimodalità, ed essere pronti da un lato a supportare la gestione progettuale in modo tradizionale e dall’altra di operare secondo principi più snelli e rapidi. In termini organizzativi, Intesa Sanpaolo sta affrontando i diversi cambiamenti seguendo l’approccio bimodale, valutando di volta in volta se scegliere lo sviluppo waterfall, quindi lineare e per fasi sequenziali, o quello ‘agile’, per iterazioni e rivalutazioni, a seconda delle peculiarità dei progetti. Un secondo asse è invece legato alla multicanalità, riflessione partita insieme alle strutture di business, per la revisione delle operazioni retail e quindi della Customer Experience. È stata poi creata una ‘Digital Factory’ che ha la finalità di ridisegnare i processi della Banca partendo dai requisiti del fruitore finale (esterno o interno), semplificandoli e facendo leva su tutto quello che il digitale fornisce come opportunità. Un quarto punto sul quale stiamo lavorando è quello della progressiva revisione strutturale del modello tecnologico, con l’obiettivo di garantire la customer centricity, l’always-on e la flessibilità mediante uno strato architetturale (Agility layer) capace di disaccoppiare la logica di business dalla logica di canale e di prodotto. Nel contempo si è iniziato a lavorare sui dati, sul valore delle informazioni. L’iniziativa che abbiamo chiamato ‘Big Financial Data’ -B(f)D- è nata in collaborazione con il CFO per poi assumere uno spettro di azione più ampio, e che oggi è uno degli elementi distintivi della nostra attività e un punto di svolta per l’intera Banca”, spiega Bagnasco.

Enrico BagnascoSi costruisce dal dato
Di fatto il progetto B(f)D di Intesa Sanpaolo nasce inizialmente dall’esigenza di avere un “single point of truth” dei dati, nell’ottica di una integrazione, rapidità, univocità e qualità superiori anche guardando alle esigenze poste dagli scenari europei di settore. Ecco che, con il dato che nella maggior parte dei casi si impone come dominio dell’IT, dove è effettivamente contenuto, e delle infrastrutture che ne hanno responsabilità, si è pensato di individuare una soluzione che fornisca una logica di garanzia trasversale su tutta l’azienda con strutture capaci di collaborare tra tecnologie e business. “Parallelamente alla creazione della struttura del Data Office e dei Data Owner, nell’IT abbiamo deciso di creare una struttura dedicata ai dati e in grado di governarli. Abbiamo quindi previsto un ‘Data Technology Office’ che svolge un ruolo da cabina di regia e che, assieme ai ‘Data Technology Owner’ (figure presenti in ogni ambito applicativo), definisce il significato dei dati, la loro finalità, e la loro adeguatezza. Insomma: dei garanti su ogni ambito applicativo. Il tutto governando la complessità all’interno di un data lake unico e adeguatamente gestito, prosegue Bagnasco. Un percorso, quello di Intesa Sanpaolo, in costante divenire in virtù della realizzazione di un’Architettura “aperta” che consente di cogliere le opportunità che l’evoluzione tecnologica, assai veloce in questo specifico campo, offre. “La struttura del Data Office, con il contributo dell’Information Technology e dell’Area Innovazione ha poi creato anche il ‘Big Data Lab’, una struttura finalizzata all’analisi di casi d’uso del patrimonio dati da parte delle diverse aree di business. Lavorando per eventi, processi, journey”, prosegue Bagnasco. Intesa Sanpaolo si sta anche concentrando su soluzioni nell’ambito dell’intelligenza artificiale (Robotic process automation e cognitive computing): “Se prima avere tanti dati era faticoso e costoso, oggi se ne hanno a dismisura e a basso costo. E tante cose non affrontabili prima, oggi lo sono, grazie agli algoritmi e alle reti neuronali, e a una potenza elaborativa che cresce costantemente aprendo a scenari in precedenza impensabili. Ecco che ricompare ancora una volta quel ruolo di abilitatore che il dato riveste con sempre maggiore importanza”, afferma Bagnasco.
Come accade per tanti gruppi bancari, un altro aspetto su cui Intesa Sanpaolo ha lavorato molto negli ultimi anni è anche quello della revisione dei canali retail, nell’ambito della New Digital Customer Experience (NDCE). “Con lo scopo di interpretare i bisogni dei nostri clienti e di soddisfarli - afferma Bagnasco. L’obiettivo è semplificare la vita al cliente in una logica di nuove tipologie di interazione e servizi”. Sono quindi state riviste le logiche di interazione per renderle omogenee tra i diversi canali/device, sono state inserite nuove funzionalità come quella di identità digitale, che elimina le Otp (one time password) di generazione dei token, sono state previste viste aggregate della posizione del cliente (global position) ed è stato introdotto un motore semantico che consente una interazione più naturale.

Un modello in trasformazione
Un’altra valutazione che il Gruppo sta facendo al suo interno riguarda l’utilizzo del cloud computing: “I punti di attenzione maggiori su questa tematica arrivano dagli aspetti di compliance e regulations. Oggi in effetti abbiamo già un cloud interno, e alcune applicazioni as a service. Stiamo però ragionando su quali servizi effettivamente usare nella ‘nuvola’, come quelli di storage, di potenza di calcolo, e quali piattaforme adottare per procedere in modo più strutturato sul tema. Tenendo anche conto dell’impatto e delle conseguenze della GDPR, il Regolamento Europeo per la Protezione dei Dati in vigore dal 25 maggio 2018, che sancisce che il dato (e i successivi trattamenti a cui viene sottoposto) non è di proprietà dell’azienda ma della persona a cui si riferisce o di chi ha fornito quell’informazione. Questo significa che l’informazione deve essere assimilata a qualunque altro bene fisico, e per il quale va dimostrata la massima mitigazione del rischio”, sottolinea Bagnasco. Una riflessione che si sposa anche con l’introduzione della PSD2, la direttiva europea che intende proteggere l’esecuzione dei pagamenti digitali e che richiede alle banche di concedere a operatori terze parti un accesso sicuro ai conti dei clienti: “Per noi - commenta Bagnasco - non è un rischio ma un’opportunità da cogliere, per contribuire, attraverso l’API Management alla costituzione di interi Ecosistemi Digitali.

Creare un ecosistema
Intesa Sanpaolo è in definitiva una grande realtà, con oltre undici milioni di clienti e una presenza internazionale, che svolge un’attività che richiede necessariamente investimenti rilevanti sul fronte IT per operare al meglio. In certi casi questo è possibile farlo in tempo reale, ma in altri bisogna giocare molto d’anticipo: “Per questo abbiamo lanciato l’iniziativa SIT 2020 che vuole definire per tempo cosa sarà necessario alla banca entro il 2020 e preparare l’infrastruttura in una logica di digital readiness. Rispetto al passato abbiamo deciso di non chiuderci in casa nostra ma di esporre le esigenze da traguardare chiamando una ventina di player, confrontandoci su che cosa si può fare insieme per imboccare la strada giusta, ottenendo un vantaggio per entrambi, secondo una logica incentrata su un ecosistema. Una svolta epocale per la modalità di selezione delle tecnologie, in un momento in cui il nostro mestiere di banca sta cambiando radicalmente, con meno filiali ma molti più punti di contatto. Vogliamo trasformare in grandi opportunità quelli che da altri potrebbero essere considerati dei rischi, aprendoci e integrandoci con chi è in grado di fornire funzioni strategiche anche per noi, che siano fintech, start-up o altre realtà, e diventando anche fornitori di nuovi servizi ad esempio legati a Industria 4.0. Chiuderci a riccio e rinunciare all’innovazione, insomma, quello sì che sarebbe il vero rischio”, conclude Bagnasco.

 

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