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10/07/2012

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È arrivato il momento di sistemare i processi aziendali

Prima di adottare un sistema di BPM bisogna capire come è necessario intervenire

 

 

Prima di adottare un sistema di BPM bisogna capire come è necessario intervenire

 

 

Ruggero Vota


Ruggero Vota

Definire, ottimizzare, monitorare e integrare i processi aziendali, al fine di dotare l’azienda di un sistema che rendere efficiente ed efficace il suo business. È questa una definizione di business process management, tra le tante possibili, che descrive come questa,  prima di essere una soluzione software da implementare, è innanzitutto una metodologia, verso la quale bisogna fare un investimento in conoscenza.

 


Le diverse realtà che sono arrivate a implementare una soluzione BPM sono tutte partite dalla consapevolezza che un determinato processo operativo, o un insieme più ampio di diversi processi di questo tipo, non portava i risultati sperati, oppure in qualche modo nel tempo aveva subito delle modifiche che avevano inciso negativamente sul suo rendimento. Questo può essere dovuto a tanti fattori, la maggioranza dei quali non direttamente correlati alla dotazione tecnologica di supporto al processo ‘incriminato’: indeterminazione e lacune nella definizione del flusso del processo; gestione non formalizzata, e del tutto emergenziale, delle eccezioni; responsabilità non chiaramente assegnata a determinate figure definibili come l’owner, o gli owner, del processo; poca attenzione ai risultati qualitativi e quantitativi generati dal processo stesso…Come si può apprezzare, queste non sono certo problematiche che dipendono da un utilizzo più o meno saggio delle tecnologie, ma attengono di più semmai a una scarsa applicazione di una cultura di management orientata all’efficienza che invece, in linea teorica, dovrebbe essere sempre applicata all’interno delle nostre imprese.


Non si può quindi guardare alle soluzioni di BPM oggi disponibili anche nel mercato italiano con la speranza che una loro adozione innestata però sui ‘cattivi’ processi esistenti dell’impresa possa improvvisamente, e magicamente, risolvere il problema della qualità e dell’efficienza di quanto si vuole migliorare.

 

 

Uno scenario che impone scelte drastiche

 


Prima di tutto quindi, approcciare il tema del BPM significa guardare dentro alla propria organizzazione per capire cosa c’è che non va e individuare la strategia giusta per arrivare a migliorare i propri processi aziendali. Solo dopo, quindi, possono entrare in gioco quei fattori che possono trovare un grande beneficio da un utilizzo ben calibrato della tecnologia informatica che porta in azienda una soluzione di BPM. L’innalzamento del livello di automazione, la riduzione a zero, o comunque al minimo, di interventi manuali, la standardizzazione che può abilitare una maggiore rapidità di svolgimento dei processi, la ripetibilità di determinate scelte anche in altri ambiti rispetto a quello originario… Questi sono tutti obiettivi che possono essere raggiunti con una soluzione BPM, una volta che però si è capito come bisogna modificare i processi sui quali è necessario intervenire.


Per ottenere questi obiettivi, un software di BPM deve monitorare l’esecuzione dei processi, consentire ai manager di fare analisi e cambiare tecnologia e organizzazione sulla base di dati concreti raccolti ‘sul campo’, anziché in base alle opinioni soggettive.


I maggiori software di BPM, consentono di modellare i processi definendo i relativi attori, attività e applicazioni coinvolte.

 

A questi oggetti possono essere aggiunte grandezze quantitative come indicatori di rischio e misure dell’efficienza dei relativi controlli, oppure indicatori di performance i cui valori sono alimentati da applicativi esterni.

 

Tanto maggiore risulta essere il numero e la varietà degli attori coinvolti nei processi, tanto più è il beneficio che trae l’azienda da una definizione strutturata e puntuale dei medesimi. Una regola che dovrebbe valere ancora di più oggi, dove le aziende muovendosi in scenari competitivi molto difficili devono trovare nuovi e importanti margini di miglioramento. Come conferma Antonio Lopriore, business agility leader Europe di IBM Italia: “Lo scenario competitivo in cui le nostre imprese si trovano a operare impone scelte drastiche orientate all’efficientamento della catena del valore.

L’automazione e la gestione agile dei processi di business è un fattore chiave per raggiungere il grado di efficienza richiesto dai mercati globali. Una soluzione di business process management può garantire una serie di innegabili vantaggi in questo percorso innanzitutto attraverso la formalizzazione dei processi e la modellazione degli stessi, ma anche tramite l’implementazione dei processi integrati con le procedure informatiche esistenti; e, infine, attraverso il monitoraggio degli stessi mediante KPI atti a verificare la produttività dell’organizzazione e l’efficienza complessiva dell’azienda. Tutto questo in un’ottica di ‘continuous improvement’ ossia di ottimizzazione costante e continua che viene facilitata da una soluzione end-to-end”.

 

“Il business process management è una metodologia per migliorare l’efficienza dei processi aziendali portando ‘le informazioni giuste alle persone giuste nel tempo giusto’ – racconta Antonia Buonagurio, business development di DocFlow Italia. Nello specifico questi sono i suoi vantaggi: il BPM è incrementale, poiché non necessita il superamento immediato di tutti i problemi per raggiungere i primi risultati apprezzabili; i progetti possono partire ‘in piccolo’ e ottenere comunque un forte impatto. Il BPM è misurabile, ha la capacità di incorporare metriche e parametri di misurazione all’inizio del progetto e di acquisirli automaticamente e rintracciarli lungo il percorso. Ha un impatto immediato e materiale sulle prestazioni e sulla visibilità aziendale. Il BPM è ripetibile, l’abilità impostata e le competenze acquisite dal primo processo distribuito possono essere utilizzate per automatizzare e migliorare numerosi processi successivi in tutta l’azienda. Per ottenere questo successo, è necessario conoscere le metodologie di implementazione di un framework ripetibile, così da valutare i processi, definire progetti BPM distinti e costruire un business case che motivi l’investimento di tempo, risorse e denaro”.

 

Non solo, un sistema di BPM aumenta la fiducia delle persone presenti in azienda nei dati forniti dal sistema informativo stesso. Come spiega Iuris Cella, offering manager Sage ERP X3 di Gruppo Formula: “La corretta gestione dei processi permette di ottimizzare le attività, ridurre gli sprechi, migliorare l’operatività ed essere più competitivi, grazie all’utilizzo di strumenti informativi che migliorano il modo di lavorare, ma addirittura anche la cultura aziendale, aumentando la fiducia delle persone nei dati forniti”.

 

 

 

 

 

 

Il ‘metronomo’ dell’azienda

 

 

“In un mercato dove purtroppo le aziende devono far fruttare ogni minuto di attività, una soluzione di BPM può essere vista come un ‘metronomo’. È una visione suggerita da un nostro cliente che ci ha fatto notare come la gestione dei processi li ha aiutati a ottimizzare le attività e ad allocare meglio le risorse. ARXivar per loro è diventato lo strumento che detta ‘tempi e metodi’, come si faceva una volta – dichiara Alberto Carrai, responsabile del mercato internazionale di Able Tech – con la differenza però che oggi quello che era visto come uno strumento di controllo e restrizione viene percepito come un aiuto fondamentale”. Ma questo non basta: “Un sistema BPM per funzionare deve avere la caratteristica fondamentale di essere semplice da gestire. Infatti le regole aziendali a dispetto di quello che vorrebbe la qualità, non sono ‘scolpite nella pietra’ ma, soprattutto nel nostro Paese, devono poter essere gestite e controllate in modo flessibile. Solo in questo caso un BPM è di aiuto e non diventa un ulteriore freno allo sviluppo”.

 

“Oggi viviamo in un mondo più strutturato che mai, e questo ha un notevole impatto su come le aziende interagiscono, comunicano e forniscono prodotti e servizi – afferma Fabrizio Bonotti, country manager Italy, regional sales manager, Southern Mediterranean di OpenText. Attraverso le soluzioni BPM le aziende sono in grado di gestire processi frammentati attraverso un lavoro più efficiente da parte delle persone, dando al management tutti gli strumenti per misurare il raggiungimento degli obiettivi. Il BPM sta spostando però il proprio focus: dall’automazione all’innovazione, alla differenziazione, all’agilità di business e a una maggiore soddisfazione dei clienti”.

 

 

Chi lo usa e perchè

 


Di BPM anche in Italia si parla da diverso tempo. È sicuramente quindi interessante capire chi sono le aziende che maggiormente utilizzano queste soluzioni e quali sono anche gli ostacoli che il BPM trova nella sua diffusione.


“A oggi il BPM è maggiormente diffuso nei settori finanziario, energia e manifatturiero, nelle realtà di grandi dimensioni, dotate di strutture organizzative IT capaci di ottimizzare gli investimenti nel tempo con il reingeneering di molteplici processi aziendali – spiega Antonia Buonagurio. A ciò si aggiunge l’esigenza di garantire l’efficienza e la flessibilità dei processi rispetto ai trend di mercato. Per esempio, se un cambiamento normativo impone la rivisitazione delle procedure aziendali per una determinata attività, l’IT deve poterne modificare il workflow e la gestione documentale nel più breve tempo possibile e il BPM è lo strumento ideale per rispondere a questa necessità”. Per quanto riguarda gli ostacoli, invece: “Sono dovuti alla scarsa conoscenza delle metodologie di BPM e all’abitudine degli addetti ai lavori a procedere per customizzazioni, partendo dal presupposto che nessun tool di sviluppo possa supportarli”.


“Le soluzioni e i servizi di BPM sono abbastanza nuovi per il mercato italiano – racconta Antonio Lopriore. In generale nelle banche e nelle istituzioni finanziarie i processi devono essere documentati per ragioni normative e di controllo, così come nelle aziende manifatturiere la produzione e la supply chain sono abbastanza strutturate. Manca però una visione complessiva e unitaria dei processi cross-enterprise, che toccano differenti divisioni all’interno dell’azienda, al fine di evitare duplicazioni di attività e ridondanze. Una volta gli investimenti su questo tipo di soluzioni erano ingenti e quindi non adeguati a realtà in cui l’automazione informatica di base era già di per sè abbastanza scarsa. Oggi le nuove soluzioni che fornitori primari come IBM portano sul mercato riescono a venire incontro a esigenze di ritorni degli investimenti molto rapidi”.


“Con più di 900 clienti attivi in Italia e all’estero devo confessare che non c’è un settore che riscontriamo essere più attento di altri alla gestione dei processi – dichiara Alberto Carrai. Sicuramente il settore privato è quello più attento, poi spaziamo dai servizi alla produzione, dalla gestione della qualità all’amministrazione, alla gestione del personale. Anche le banche e le assicurazioni usano il nostro sistema per gestire dei processi molto particolari. Forse la semplicità del prodotto porta le aziende a sfruttarlo al massimo. Abbiamo anche creato una versione specializzata di ARXivar per il settore automotive già completa dei processi tipici delle concessionarie auto che devono gestire il complesso flusso di vendita e acquisto di auto nuove e usate”.


“Sicuramente importanti utilizzatrici dei sistemi BPM sono le aziende che operano nel settore manufacturing, sia che si occupino di produzione, sia che necessitino di gestire al meglio la supply chain – afferma Iuris Cella. I tre processi fondamentali che queste tipologie di aziende devono governare sono: la gestione dei fabbisogni, la movimentazione dei beni e la trasformazione dei materiali. La risposta a queste esigenze è nei modelli di lean manufacturing che, nella realtà operativa, necessita di un corretto supporto gestionale. Un sistema lean deve essere periodicamente controllato, come per esempio: il numero di e-Kanban, il dimensionamento dei lotti, le logiche di livellamento e di bilanciamento, i rolling forecast ai fornitori e altro ancora. I dati per fare tutto ciò vanno raccolti in maniera automatica e gestiti con software adeguati”.

 

 

Quattro casi di successo

 


Ma concretamente, le aziende che hanno adottato dei sistemi di BPM che benefici hanno riscontrato dall’utilizzo di queste soluzioni? Per concludere abbiamo quindi chiesto ai nostri interlocutori di portarci degli esempi concreti.


“Possiamo raccontare uno tra i casi di successo più recenti, che per noi rappresenta anche la novità come settore d’intervento: ovvero nella pubblica amministrazione centrale la gestione dei processi di un dipartimento del Ministero dei Trasporti a Roma – dichiara Alberto Carrai. La loro esigenza era quella di eliminare la carta, ma soprattutto di poter mantenere il controllo delle richieste che arrivavano all’ufficio. Con ARXivar oggi hanno sostituito la modulistica cartacea con moduli elettronici compilabili da chiunque, firmabili con firma digitale, che automaticamente fanno partire un processo. Ma il vantaggio per loro impagabile è che il processo mantiene costantemente aggiornati sia i richiedenti che i responsabili delle attività da svolgere sull’andamento della pratica e in ogni momento possono estrarre dei report di efficienza”.


“Vorrei citare il caso UBS, uno dei principali operatori finanziari mondiali specializzato nel wealth management, che ha realizzato con DocFlow un progetto per migliorare il processo di apertura dei rapporti bancari attraverso un workflow predefinito e automatizzato, conseguendo ottimi risultati: riduzione tempi di apertura conti del 55%; semplicità e facilità d’uso per gli operatori; aumento soddisfazione del cliente; e crescita opportunità di business sui prospect grazie alla maggiore tempestività implementata dal sistema”, racconta Antonia Buonaugurio.


“Facendo riferimento all’ottimizzazione dei processi, possiamo pensare a Valigeria Roncato, che grazie a Sage ERP X3, con la componente per la gestione della logistica di magazzino, ha risolto il problema degli inevasi, ha potuto eliminare le stazioni di controllo dei prelievi per le spedizioni riducendo sostanzialmente il tempo di rotazione del magazzino”, afferma Iuris Cella.


“Posso illustrare un caso di un’azienda di cui non possiamo fare il nome – spiega Antonio Lopriore. Si tratta di una istituzione finanziaria che opera a livello nazionale la quale ha creduto sin dall’inizio nell’adozione di una soluzione di questo tipo e ha già implementato alcuni processi per rendere più efficiente sia l’organizzazione della loro struttura IT e dei progetti di sviluppo applicativo, sia la gestione delle richieste di carte di debito/credito da parte della clientela con un risultato atteso in termini di efficienza operativa, misurato attraverso il parametro del ‘full time equivalent’, di oltre il 20% rispetto alla gestione attuale”.

 

 

 

 

 

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