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08/01/2019

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Primo Bonacina

Garbage in, garbage out? No, grazie

L'approccio giusto alle problematiche dei clienti non può prescindere dalla capacità di interpretare le esigenze anche da informazioni parziali, contraddittorie e imprecise.



Amici del canale, probabilmente conoscete l’espressione ‘Lifo’. Significa ‘Last in, first out’ e indica che l’ultimo elemento inserito in un sistema sarà il primo a uscire. Per esempio, se impilate dei mattoni e poi li riprendete a uno a uno, l’ultimo posato sarà il primo che incontrerà la vostra mano. Analogamente, se un CV è organizzato con una logica Lifo, la prima posizione presentata dal soggetto sarà quella corrente o comunque l’ultima intrapresa, mentre in coda troveremo le esperienze più lontane nel tempo.

Forse invece non conoscete il detto ‘Gigo’. È meno comune di Lifo, ma è piuttosto usato negli ambienti tecnici. Vuol dire ‘Garbage in, garbage out’. In Italiano: ‘Se immetti spazzatura, alla fine raccogli spazzatura’. O anche ‘Se le ipotesi di partenza non sono corrette e complete, poi non aspettarti che il sistema produca risultati utili e sensati’. La parola GIGO ha un bel suono. E gli ingegneri l’hanno abbracciata come un mantra. Se non fai le cose giuste fin da subito, poi non aspettarti buoni risultati: “Ehi, non è colpa mia! Sei tu che hai alimentato male il sistema! Sei tu che non hai spiegato bene! Io devo avere delle ipotesi di lavoro, non posso prevedere l’imprevedibile”. Quante volte avete sentito frasi di questo tipo? Non a caso, si parla di Gigo oggi soprattutto in area big data, un tema sempre più popolare per le aziende che vogliono utilizzare grandi quantità di dati (strutturati e non) ed esplorarli tramite tecnologie avanzate di analisi per ottenere informazioni non disponibili secondo tecniche convenzionali. Secondo molti, i big data sono un fenomeno davvero importante, ma le organizzazioni hanno paura dell’effetto Gigo e si leggono, infatti, articoli che parlano di “Big Data? Big Gigo!”. La gestione dei dati utilizzati per l’analisi richiede rigore per garantire la qualità dell’output. Per questo motivo, la maggior parte delle analisi delle aziende si basa su un set (per quanto ampio) di dati strutturati, solitamente gestiti internamente.

E se fosse solamente un alibi?
Ma quello dei big data era solo un esempio e, quindi, non fermiamoci qui. L’effetto Gigo lo troviamo dappertutto:

- Quando è stato vietato l’utilizzo della benzina con piombo, l’industria automobilistica si è lamentata del fatto che non sarebbero stati in grado di far funzionare bene le auto con carburanti di minor potenza.

- Quando, parecchi anni fa, il sistema dell’industria IT ha iniziato a produrre stampanti per i consumatori finali, si è sottolineato che era necessario usare carta speciale e sicuramente le etichette non sarebbero state stampabili.

- Se stai digitando sulla riga di comando su un computer, beh, non scrivere niente di sbagliato o qualunque cosa accada sarà colpa tua.

- Se sei un paziente in cura da un medico, assicurati di prendere in tempo la quantità precisa di medicine e segui tutte le istruzioni. Altrimenti non si sa cosa potrebbe succedere.

- E se sei in coda alle Poste, hai preso il numerino della fila sbagliata e scopri che devi rifare la coda, beh, la prossima volta starai più attento...

Certo, tutto ragionevole. Il problema è che l’espressione Gigo denota un approccio ‘pigro’. È pigro perché mette l’onere dell’input (e, in ultima analisi, dell’utilità dell’output) sull’utente o sull’ambiente circostante, non sul sistema/ servizio/prodotto che stiamo proponendo. Barricarsi dietro a Gigo permette a chi ha creato un sistema/ servizio/prodotto di ridurre le responsabilità e di non preoccuparsi di quello che è fuori dal suo stretto controllo.

Cambio di prospettiva
Ma perché deve essere così? Una cosa è progettare un’auto sportiva che funzioni magnificamente su strade lisce, pneumatici perfetti e benzina premium, ma è un trionfo dell’ingegneria crearne una che funzioni magnificamente in qualsiasi condizione. Una cosa è organizzare un sistema a code che operi al meglio quando ogni persona legge tutte le istruzioni, compila perfettamente i moduli e attende pazientemente il suo turno, ma è un grande atto di servizio e di organizzazione quando il sistema è capace di funzionare con veri esseri umani, a volte ansiosi, svogliati, frettolosi o semplicemente incompetenti. Analogamente, l’insegnante straordinario è quello che offre un vero valore a tutti gli studenti, indipendentemente dalla loro provenienza e situazione familiare. Un docente di valore vede la possibilità insite in un ragazzo e non pensa al punto di partenza, ma piuttosto affronta i problemi per arrivare al miglior risultato possibile. Non è così che vorremmo che ogni professionista affrontasse il mondo? Non è certo necessario misurare la planarità del pane per utilizzare un tostapane. E la capacità di sviluppo dell’industria automobilistica e di quella delle stampanti ci ricorda che il tipo di benzina o di carta è oggi meno importante di qualche tempo fa.

E allora, amici del canale, perché non cambiare il significato di Gigo da ‘Garbage in, garbage out’ a ‘Garbage in, gorgeous out’? Cliente, dammi pure una qualsiasi cosa, anche approssimata e imprecisa, e la trasformerò in qualcosa di bellissimo.

Nella mia attività, spendo abbastanza tempo nel briefing con il cliente, che però va guidato. Una vera consulenza deve prevedere risposte di default (poi da ottimizzare o precisare in una seconda fase), dove il cliente non è in grado di darne o, quanto meno, dei flussi di conversazione e decisione per aiutare il cliente nel percorso di ‘scoperta’ di quel sistema/servizio/prodotto di cui ha effettivamente bisogno, per aiutarlo a immaginare come si potrebbe risolvere il problema. Il cliente deve quindi poter agire da cliente, in libertà, non da esperto del sistema. Gli esperti siamo noi. È compito nostro l’analisi e quindi anche la sintesi.

Amici del canale, risolvere problemi è il motivo per cui il cliente ci ha ingaggiati. Lui ci dirà di cosa ha bisogno, usando le sue parole, con i suoi tempi, nel bel mezzo delle sue sfide e impegni e noi lo trasformeremo in qualcosa di funzionale ai suoi obiettivi. E come lo faremo? Individuando una serie di ‘best practice’ e di strumenti precollaudati, dove il cliente potrà andare a inserire, con parole sue, le sue esigenze. Se lavoreremo così, il risultato sarà di certo buono e il cliente ci affiderà il suo business, ogni giorno di più. Amici del canale, siete pronti per raccogliere la sfida del nuovo Gigo? Ne vogliamo parlare?

 
TAG: Canale

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