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04/09/2017

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Con la firma digitale Alperia accelera la digital transformation

L’utility atesina incrementa del 90% la produttività grazie alla firma grafometrica e alla ridefinizione dei processi sottostanti.

Alperia è un’utility che nasce nel 2016 dalla fusione di AEW e SEL, è la principale azienda energetica dell’Alto Adige e produce energia idroelettrica pulita. In Alto Adige gestisce 41 centrali idroelettriche e 6 centrali di teleriscaldamento che forniscono energia a 225.000 clienti, il che rende Alperia l’azienda leader della Regione per la fornitura di energia, con una rete elettrica di 8.705 km. Il Progetto Firma Digitale nasce a fine 2013 come elemento chiave del processo di Digital Transformation che l’Azienda aveva intrapreso.
Emiliano Lutteri“La firma digitale è la chiave di volta di tutto il processo di trasformazione digitale, perché ci ha consentito di chiudere il cerchio nella sottoscrizione del contratto, oggi in negozio e a breve anche in remoto - spiega Emiliano Lutteri, Direttore IT di Alperia. L’introduzione della firma grafometrica e la ridefinizione dei processi interni sottostanti hanno consentito all’Azienda di raggiungere importanti risultati in termini di sostenibilità ambientale e di ampliamento della propria base clienti, sfruttando appieno un approccio strategico guidato dal mercato e dalle opportunità in cui le logiche di trasformazione digitale interna (‘digital in’) e verso l’esterno (‘digital out’) convivono e creano valore sia per il cliente finale sia per l’azienda. L’avvento del mercato libero, infatti, aveva portato alla necessità di accelerare la spinta commerciale e il processo di migrazione dei clienti energia elettrica cercando di acquisirne di nuovi sfruttando un approccio multicanale di diversificazione dei punti di contatto con la clientela: due flagship store, uno a Bolzano e uno a Merano, corner posti nei centri commerciali, una nuova applicazione per i call center, un nuovo sito web e l’introduzione di una Mobile App non tanto come punto di acquisizione del cliente ma come servizio aggiuntivo. In quest’ottica è stato definito un piano di sviluppo multicanale coinvolgendo le diverse business unit, con l’obiettivo di ridurre i tempi di processo e di attesa agli sportelli, avere uffici paperless e aumentare la sicurezza sull’autenticità della firma, rendendo più smart il processo di vendita e sottoscrizione contratti. “È stato, quindi, necessario rivedere non solo i processi aziendali di front end con il cliente, ma anche quelli di back office e le infrastrutture sottostanti”.

La scelta di WACOM
La scelta è ricaduta sui dispositivi WACOM, noti per la comprovata affidabilità e la possibilità di utilizzare una Firma Elettronica Qualificata (FEQ), l’unica tipologia di firma digitale con valore probatorio ed effetti giuridici pari ad una firma autografa, e tramite il partner AliasLab è stato possibile implementare soluzioni diverse per dispositivi sia fissi che mobili. “Il nostro obiettivo è colmare il divario tra il mondo analogico e quello digitale, fornendo soluzioni di e-Signature che consentano l’acquisizione e l’inserimento di firme elettroniche grafometriche sicure nel documento digitale generato”, sottolinea Sonia Cosma Anellino, Senior Sales Manager Italy di Wacom Business Solutions. I punti vendita sono quindi stati dotati di tavolette WACOM da 11” per la raccolta della firma, scegliendo una soluzione flessibile che permettesse sia l’utilizzo desktop tramite pc touchscreen, sia mobile per i diversi canali, dallo store di proprietà ai corner temporanei situati nei centri commerciali del territorio.

Accelerare la trasformazione digitale
“L’adozione della firma grafometrica ha comportato una ridefinizione non solo del layout del punto vendita ma anche della struttura del documento in sé, che è stato rivisto in termini sia di contenuti, sia di veste grafica sia di numero di firme necessarie per la sottoscrizione del contratto” È stato necessario studiare anche la riduzione del peso in termini di KB del documento digitale da trasferire direttamente sul data center dell’azienda, per sopperire ai problemi di connettività - con traffico superiore anche ai 40 GB al giorno - e per i quali si aveva a disposizione solo rete 3G degli operatori telefonici. Infatti, una volta compilato il documento, a prescindere dal luogo in cui viene sottoscritto, esso viene direttamente salvato dal database locale al data center centrale, risultando direttamente integrato con il gestionale dell’azienda e rimanendo online e disponibile sull’area personale del cliente nel sito. “La nostra policy si focalizza nello spingere il cliente ad utilizzare la firma grafometrica e uscire dal punto vendita senza alcun foglio in mano”. Esistono ancora clienti che preferiscono avere una copia cartacea: in tali casi, viene redatto un contratto fisico che viene poi digitalizzato tramite scansione e conservazione sostitutiva, come fatto per tutti i documenti cartacei precedenti all’introduzione della firma grafometrica. Si tratta di attività time consuming, ma necessarie in questa fase ancora di transizione per i clienti. Il progetto di Firma digitale è stato esteso all’intera struttura commerciale di Alperia, in concomitanza con una ridefinizione del layout degli spazi dedicati al pubblico, del nuovo brand e della ricollocazione del personale nei punti vendita.

Benefici concreti e sviluppi futuri
La facilità di utilizzo e la possibilità di uscire dal punto vendita senza alcun documento cartaceo sono state apprezzate dai clienti, e anche quelli più anziani si sono mostrati interessati a provare la firma grafometrica (circa il 40% dei clienti retail ha più di 60 anni): attualmente più del 50% dei nuovi contratti retail sono redatti tramite firma grafometrica. L’introduzione della firma grafometrica ha consentito l’eliminazione degli archivi fisici, con un conseguente risparmio di carta e toner (fattori importanti per l’azienda, molto attenta alle tematiche green), oltre a un notevole risparmio di tempo e recupero di capacità produttiva del 90%. Il progetto è stato realizzato in 2 mesi, senza riscontrare alcuna seria problematica, né rifiuto da parte di clienti e/o dipendenti. Seguendo questa scia positiva e volendo continuare con il processo di automazione e ridefinizione smart dei processi, nel 2017 Alperia aprirà un canale online di sottoscrizione dei contratti, tramite l’introduzione della firma remota in modalità FEA (Firma Elettronica Avanzata) per avvicinarsi al cliente e facilitarlo ulteriormente senza richiedergli di recarsi fisicamente al punto vendita fisico.
I prossimi passi riguarderanno l’estensione della firma grafometrica anche per le modifiche ai contratti già esistenti e non solo per la sottoscrizione di nuovi; l’introduzione di virtual teller nei Comuni, una soluzione remota che, tramite sistemi di video-comunicazione ad alta definizione, terminali self-service e l’integrazione di tecnologie come la firma autografa cifrata, fornisce ai clienti un servizio di sportello virtuale remoto per sostituire i servizi tradizionali, evitando al cliente di doversi recare al punto vendita e migliorandone così la soddisfazione, e all’Azienda di dover aprire un negozio fisico. Inoltre si vuole dare sempre più spazio al mobile, sempre nell’ottica della firma digitale, potenziando dell’App e configurandola come strumento di sottoscrizione di nuovi contratti, sfruttando la FEA.
“Abbiamo tante idee, l’importante è essere consapevoli di dove si vuole arrivare, perché questo processo di digitalizzazione deve essere visto non solo come un’interfaccia nuova per il cliente, perché può anche generare nuovi modelli di business. Stiamo, infatti, valutando la possibilità di abilitare nuovi servizi sul territorio, sfruttando le nostre infrastrutture, con l’obiettivo di supportare e facilitare le attività tipiche del nostro territorio. Fondamentale, però, è lavorare sempre sull’ingaggio dei dipendenti per trasferire le idee alle fasi operative: senza, rimarrebbero solo idee”.

 

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