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28/05/2013

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Ecco chi sta pensando alla firma grafometrica

Il parere dei responsabili di alcuni degli istituti di credito operativi nel nostro Paese

Se nell’articolo precedente (leggibile qui) il tema della firma grafometrica è stato affrontato dal punto di vista teorico, in questo secondo articolo invece siamo andati a sentire direttamente alcuni responsabili di progetto di tre aziende di credito che stanno lavorando sul tema. A questo proposito abbiamo avuto l’opportunità di rivolgere alcune domande ai seguenti manager ICT: Paolo Lomazzi, responsabile architettura applicativa, Banca Popolare di Milano (di seguito anche Bpm); Marco Tempra, responsabile innovazione e IT governance, Banca Popolare di Sondrio (Bps); e Marco Lei, responsabile divisione organizzazione, Bper Services – Gruppo Banca Popolare dell’Emilia Romagna (Bper). Di seguito le risposte ricevute.

 

In quali processi tipici della vostra banca pensate possa essere utile implementare la firma grafometrica?
Paolo Lomazzi (Bpm). Pensiamo di introdurre la soluzione di firma grafometrica per dematerializzare la documentazione relativa a contratti e alle operazioni contabili bancarie. La dematerializzazione di contratti bancari permette di conseguire maggior automazione, efficienza e soprattutto drastica riduzione dei rischi operativi nei processi bancari di vendita prodotti alla clientela. La possibilità di utilizzare soluzioni di firma grafometrica, o meglio di firma elettronica avanzata, per dematerializzare i contratti bancari è frutto di una integrazione normativa recente che permetterà di conseguire significativi vantaggi dovuti alla natura di questo tipo di documenti.
I documenti generati da processi operativi sui rapporti detenuti dal cliente, come per esempio versamenti e prelievi, pur offrendo minori vantaggi in termini di dematerializzazione devono essere considerati per conseguire uniformità nella gestione documentale delle interazioni tra banca e cliente con effetti sinergici senza dubbio rilevanti.


Marco Tempra (Bps). Riteniamo che la firma grafometrica possa essere un fattore abilitante per la rapida diffusione della smaterializzazione dei documenti nell’ambito dei processi di filiale. Il cliente continua a ‘firmare’ i documenti con il consueto gesto del tratto grafico apposto con una penna, anche se utilizza una penna particolare e il segno viene apposto su una tavoletta invece che su un pezzo di carta. Inoltre, il cliente non deve essere dotato di dispositivi particolari, perché sono le ‘caratteristiche biometriche’ della firma a permette di associare il segno alla Sua identità.
In una prima fase riteniamo opportuno concentrarci sulla smaterializzazione delle cosiddette contabili di filiale. Solo in un secondo tempo affronteremo il tema dei contratti, più complesso e oneroso, per il quale attendiamo che si chiariscano al meglio gli aspetti normativi e le relative interpretazioni in processi e soluzioni.


Marco Lei (Bper). Nell’ambito del piano industriale del Gruppo Bper 2012/2014 è inserito il progetto ‘Paperless’ che ha tra i principali obiettivi la radicale diminuzione della produzione dei documenti cartacei relativi a operazioni e/o comunicazioni con la clientela. Forte attenzione è pertanto riservata all’introduzione della firma grafometrica per dematerializzare ‘ab origine’ la documentazione cartacea prodotta in filiale relativa alle operazioni tipiche di sportello e anche ai contratti. La prima fase del progetto intende efficientare le operazioni ‘paper intensive’, come per esempio distinte e contabili di versamento e prelievo, ricevute di bonifico e altro, sino alla completa dematerializzazione dell’attuale ‘busta di cassa’.

La seconda fase del progetto allarga il perimetro anche alla documentazione contrattuale relativa ai prodotti e servizi offerti alla clientela, come conti correnti, depositi a risparmio, dossier titoli, finanziamenti, carte di credito e di debito e altro ancora.

 

 

Che benefici di costi e di tempi di gestione generati da maggiore automazione ed efficienza pensate che porti l’adozione della firma grafometrica nei processi indicati?
Lei (Bper). I benefici possono essere sintetizzati in: maggiore efficienza operativa, si riducono i tempi di esecuzione del processo in filiale e la fruibilità dei documenti in caso di ricerche a vario titolo; minori rischi operativi e legali, in particolare per i contratti il processo è guidato per chiedere la firma del cliente sul tablet nei diversi paragrafi del documento, senza possibilità di errori/omissioni e smarrimento; abbattimento dei costi relativi al consumo di carta e toner e quelli relativi alla gestione e stoccaggio dell’archivio fisico.
Si ritiene inoltre che il profilo ‘Paperless’ sia percepito positivamente dalla clientela perché evidenzia l’attenzione che la Banca dedica ai temi green, come riduzione sprechi, sensibilità ambientale, ecologia, e al tempo stesso alla ricerca di efficienza e innovazione.


Lomazzi (Bpm). I benefici conseguibili con soluzioni di firma grafometrica e dematerializzazione cartacea riguardano sia costi diretti sia indiretti. La riduzione dei costi diretti riguarda in buona misura i costi di archiviazione, di ricerca e di gestione del ciclo di vita del documento. La riduzione dei costi indiretti deriva dall’eliminazione di alcuni problematiche relative alla gestione del cartaceo quali, per esempio, smarrimento dei documenti o non corretta conservazione con conseguenti impatti negativi, ovvero contenziosi, rilievi organi istituzionali e di vigilanza.
Quanto esposto in precedenza è tanto più rilevante in relazione all’importanza, alla complessità e alla frequenza di ‘consultazione’ del documento trattato; si possono di conseguenza prevedere maggiori benefici da documenti di natura contrattuale, normati dal Testo Unico Bancario, composti da molte pagine.
Le possibilità offerte dalla resa in digitale dei documenti bancari, che viene abilitata dall’utilizzo della firma grafometrica, sono innumerevoli: abbattimento degli spazi fisici necessari per l’archiviazione, facilitazione nelle operazioni di ricerca e ‘legal inventory’, garanzia di una corretta conservazione degli scambi di documentazione intercorsi tra banca e cliente. Si possono ipotizzare, inoltre, efficientamenti operativi con conseguente possibilità per il personale banca di dedicarsi maggiormente alla relazione con il cliente e meno ad aspetti burocratici/gestionali.


Tempra (Bps). Una prima riduzione dei costi è legata alla smaterializzazione stessa di documenti, meno carta, inchiostro, usura delle stampanti, costi di archiviazione e ricerca. Questi sono costi facilmente misurabili e aiutano a giustificare l’iniziativa, che però diventa interessante anche per altri aspetti.
Riteniamo infatti che l’integrazione della smaterializzazione nell’ambito dei processi di filiale possa portare benefici legati a una maggiore efficienza, che si traduce in minori tempi di esecuzione ma anche in una migliore qualità del servizio offerto alla clientela.
In questo periodo stiamo rilasciando un nuovo sistema informativo per lo sportello e stiamo arricchendo una procedura informatica per la gestione dei processi di apertura dei rapporti, e relativi contratti. Questi nuovi sistemi sono stati pensati tenendo conto delle opportunità offerte dalle nuove tecnologie, e riteniamo quindi la firma grafometrica permetterà di mettere a valore anche queste iniziative.

 

 

Come prevedete di superare le eventuali resistenze che possono emergere in relazione all’utilizzo della firma grafometrica da parte dei clienti e dei dipendenti della banca?
Tempra (Bps). L’esperienza di altre banche che hanno già intrapreso iniziative similari sono rassicuranti. È in genere sempre prevista la possibilità di gestire una firma tradizionale, ma nella stragrande maggioranza dei casi, grazie a opportune comunicazioni alla clientela, la firma grafometrica viene immediatamente accettata.
Ho già accennato al fatto che la apposizione di una firma grafometrica è molto simile a quella di una firma tradizionale, questo è certamente un fattore importante. Pare inoltre che la maggior parte delle persone veda con simpatia la possibilità di non riempirsi di carta e di evitare sprechi.
Inoltre, la smaterializzazione dei documenti presso la filiale si innesta in un più ampio programma che segue l’evoluzione delle modalità di relazione fra cliente e banca, che vede una correlazione sempre più forte fra più canali. È interessante quindi che recandosi in filiale il cliente colga in modo forte una evoluzione verso la smaterializzazione e una integrazione stretta con gli altri canali, che aggiunge semplicità e senso di sicurezza.


Lei (Bper). Siamo ancora nella fase iniziale del progetto e non abbiamo ancora maturato una strategia su questo argomento. Certamente dedicheremo la massima attenzione alla formazione del personale delle filiali affinchè siano preparati per gestire le diverse situazioni di difficoltà che si potrebbero creare.
Inoltre avremo cura di attivare il nuovo iter di processo, nella fase iniziale, a un numero contenuto di ‘filiali pilota’, per fare esperienza e per cogliere spunti e suggerimenti che serviranno ad attivare specifiche azioni e iniziative propedeutiche alla fase di roll-out.


Lomazzi (Bpm). Prevediamo di superare eventuali resistenze mostrando la sostanziale semplicità di utilizzo lato cliente/dipendente e la sicurezza del processo. Il valore aggiunto di questa tecnologia è quello di aver reinventato un gesto antico, come la firma autografa, abilitando la trasformazione digitale del contenuto informativo presente in questo gesto.
I dispositivi di firma grafometrica si stanno diffondendo in vari settori merceologici, sono sempre più comuni nella vita di ogni giorno, consentono una user experience del tutto naturale e non obbligano il cliente a disporre di altri strumenti/supporti come password e dispositivi Otp.
Le componenti tecnologiche che sottendono alla possibilità di dematerializzare un documento garantendo la piena validità , in termini per esempio di autenticità, immutabilità e confidenzialità, sono abbastanza complesse e devono essere inserite in modo oculato nei processi bancari, ma il vantaggio consiste nei limitati impatti sugli utilizzatori. È possibile inoltre fare leva sull’effetto ‘green’ di progetti di questo tipo e dimostrare la loro utilità in momenti di contrazione economica.
Un aspetto da tenere in considerazione è senza dubbio la curiosità dei clienti, che può essere canalizzata in modo positivo; chi è già abituato a tecnologie di questo tipo si aspetta di trovarle disponibili anche presso la propria banca, chi non la conosce ancora è di solito portato a un certo ‘interesse’.

 

 

Le tempistiche della sperimentazione e di adozione


Di seguito le tempistiche per la fase di sperimentazione e l’inizio dell’adozione su larga scala della firma grafometrica fissate dalle tre banche intervistate


Paolo Lomazzi, responsabile architettura applicativa, Banca Popolare di Milano.
L’obiettivo è di poter attivare le prime agenzie pilota nell’estate 2013 e poter terminare il roll out su larga scala entro la fine dell’anno. Ipotizziamo di effettuare una prima sessione di laboratorio e a seguire provare sul campo la soluzione in un ambiente produttivo.
La presenza sul mercato di un numero sempre maggiore di partner qualificati sulle tematiche in oggetto, sia tecnologiche sia di processo, permette di fare da ‘acceleratore’ e ci rende confidenti sui tempi di adozione di questa tecnologia.
La modalità di introduzione della soluzione deve permettere di ritornare, in caso di difficoltà, alla consueta operatività cartacea riducendo di fatto in modo significativo i rischi legati all’eventuale indisponibilità di qualche componente della soluzione informatica.
Possiamo aspettarci nei prossimi anni forti accelerazioni nell’ambito della digitalizzazione di documenti e processi, come già confermato da vari studi di settore, e senza dubbio le voci relative alla riduzione della documentazione cartacea sono quelle più promettenti e riteniamo dunque che sia indispensabile puntare su di esse.
La stratificazione documentale rende il percorso di dematerializzazione, in senso lato, un progetto pluriennale e impegnativo ed è dunque importante iniziare a lavorare sulla dematerializzazione ‘ab origine’ facendo in modo che sempre più documenti nascano nativamente in digitale.


Marco Tempra, responsabile innovazione e IT governance, Banca Popolare di Sondrio.
In ambito IT stiamo riflettendo sulla corretta pianificazione, che tenga conto delle altre iniziative in corso. E’ però pensabile che, quando l’iniziativa verrà avallata , la fase di sperimentazione possa essere chiusa nel giro di pochi mesi. Stiamo ipotizzando di procedere in tal senso nel corso del 2013.
Abbiamo approfondito con alcuni fra i principali fornitori di soluzioni in questo ambito e abbiamo inoltre avuto modo di relazionarci sul tema firma grafometrica con altre banche. Ne abbiamo tratto il ragionevole convincimento che l’offerta sia matura. Tenendo conto degli investimenti già fatti nell’ambito documentale e in quello della relazione con la clientela presso le filiali siamo ottimisti sul fatto che il passaggio alla fase pilota e al successivo rilascio possa avvenire in tempi ragionevoli.


Marco Lei, responsabile divisione organizzazione, Bper Services – Gruppo Banca Popolare dell’Emilia Romagna.
Siamo nella fase di analisi per la definizione del processo organizzativo interno e per effettuare la scelta della soluzione architetturale e applicativa.
Entro l’estate 2013 ipotizziamo la creazione di una filiale Paperless in ‘laboratorio’ per testare il software di firma biometrica e alcune tipologie di tablet di firma. Entro il 2013 auspichiamo di essere in produzione su alcune filiali pilota per la dematerializzazione delle contabili. Nel 2014 dovremmo affrontare gradualmente il roll-out sulle 1.400 filiali del Gruppo Banca Popolare dell’Emilia Romagna.
In parallelo avvieremo la parte progettuale relativa alla dematerializzazione dei contratti che in buona misura mutuerà l’esperienza e l’approccio adottato per le contabili.

 

 

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