Prossimi eventi Soiel
Applicazioni
 

31/01/2013

Share    

Le strade delle soluzioni di CRM tra social, mobility e cloud

Uno sguardo alla loro evoluzione che non dimentica però innovazione e automazione

 

La gestione della relazione con i clienti è oggi più che mai un argomento di attualità per le aziende che devono cercare di continuare a fare business in modo efficiente ed efficace in uno scenario di crisi che si prolungherà anche nel 2013.


Efficacia ed efficienza sono dunque le due facce di una stessa medaglia, che determinano anche le evoluzioni delle piattaforme CRM offerte al mercato. Da un lato essere più efficaci significa aprirsi in modo accorto a tutti i nuovi canali di contatto che possono mettere in relazioni le imprese con i loro clienti e potenziali clienti, e questo significa soprattutto oggi guardare al nuovo ambiente di business abilitato dai social network; implementare una comunicazione sempre più personalizzata e contestualizzata che deve essere implementata anche attraverso i nuovi strumenti messi in campo dalla rivoluzione della mobility, ovvero le app.


Sul fronte dell’efficienza invece, il CRM abilita la diffusione dell’automazione nei processi aziendali, anche grazie ai nuovi dispositivi come tablet e smartphone di facile e immediato utilizzo e in questa ottica incontra ormai sempre più spesso anche il cloud computing, nella articolazione del software as a service, che permette di partire con nuove soluzioni per la gestione della clientela senza troppi oneri d’investimento e senza preoccupazioni sul fronte dei sistemi a supporto di queste applicazioni.


Questo è lo scenario che emerge dalle indicazioni raccolte presso i principali vendor di soluzioni CRM che operano nel nostro Paese e che abbiamo interpellato in occasione di questo speciale. Da questo scenario si può quindi capire come lo stato dell’arte relativo al mercato CRM in Italia veda un’offerta ricca anche di novità nella quale molte imprese utenti trovano difficile orientarsi. Con questo speciale quindi vogliamo contribuire a fare un po’ di chiarezza e mettere in luce alcune case history di successo presentate dai fornitori interpellati.

 

Le principali novità


Pierluigi Sacchi“Riteniamo che un progetto CRM sia prima di tutto un insieme di processi da consolidare o mappare, indipendentemente dallo strumento scelto – spiega Pierluigi Sacchi, business unit manager enterprise service solutions development di Brain Force. Siamo un system integrator storico che ha una forte propensione alla raccolta e alla strutturazione delle informazioni provenienti da più fonti, questo ci permette di popolare il CRM di dati aziendali e non, che contribuiscono a formare il profilo di clienti e prospect; anche nei nuovi ambienti social. Un altro punto di forza nel nostro offering è la capacità di analizzare le informazioni per definire i customer behaviour consentendo in questo modo ai nostri clienti di conoscere e leggere i loro dati di business”.


Davide Astolfi“Il mercato delle soluzioni CRM in questi ultimi anni si è aperto a due grandi cambiamenti: la fruibilità dei dati in mobilità e il social marketing – racconta Davide Astolfi, market manager imprese di Esa Software. CRM24 è la soluzione pensata per soddisfare entrambe le richieste, affiancando alla classica soluzione che si occupa di gestire processi di lead generation, sales force, marketing e communication le estensioni della versione mobile e il modulo per costruire, indirizzare e monitorare campagne di social marketing. Con qualsiasi strumento di mobilità, dal classico notebook ai più attuali smartphone e tablet, in realtime è possibile controllare un cliente dai suoi documenti agli scaduti contabili, conoscere le sue ‘abitudini’: cosa compra, in che periodo e in che quantità, verificare le promozioni attive e procedere al caricamento di un’ offerta”.


Inoltre: “Il modulo MKTG che si occupa di comunicazione permette di costruire messaggi già ottimizzati per gli ambiti social in cui sarà utilizzato; una volta definito il modello e il contenuto si può generare una DEM, postare su Facebook o creare un gruppo di discussione su Linkedin”.


Maurizio Cardillo“Proponiamo funzionalità estese di CRM già nella componente base di Sage ERP X3, la soluzione gestionale specifica per il mid-market proposta da Sage, uno dei più grandi player mondiali nel mercato del software gestionale, e portata in Italia da Gruppo Formula – dichiara Maurizio Cardillo, offering manager della società. La componente CRM è nativamente integrata alla soluzione gestionale, e permette di gestire tutti i processi tipici della relazione con il cliente: marketing, attività commerciale e post vendita. Facilmente, sulla base di wizard, possono essere distribuite newsletter o gestite attività di telemarketing su panel di lead o di clienti liberamente segmentati, per poi seguirne il follow up con la gestione delle opportunità e delle trattative. Per gestire le esigenze di aziende orientate al mondo della distribuzione, proponiamo una componente specializzata, CPG Net Sales, un vero e proprio portale per condividere informazioni di vendita con clienti, distributori e venditori”.


Stefano Matera“Grazie al continuo rinnovamento dei nostri prodotti, l’offerta di Gruppo TeamSystem estende il concetto di ‘usability’ semplificando - attraverso un utilizzo del software che prescinde dalla presenza fisica in ufficio - l’utilizzo delle soluzioni: tutti i nostri applicativi sono adoperabili in modalità cloud e multi end point, accessibili da qualsiasi dispositivo e piattaforma - afferma Stefano Matera, direttore marketing di Gruppo TeamSystem. I nostri sviluppatori stanno inoltre lavorando su un aspetto molto importante per le aziende: la sicurezza. Accanto quindi alla possibilità di usufruire di applicativi in modalità multipiattaforma, rendere più sicuri i dispositivi e i dati, riducendo il rischio di interruzioni dovute e malware, fuga di informazioni riservate o perdita di dati”.


“In linea con il trend della mobility, una serie di partner Microsoft offrono soluzioni specializzate in grado di rispondere alle esigenze di aziende di ogni dimensione, attraverso molteplici tipologie di device – spiega Roberto Andreoli, senior marketing manager, Microsoft Dynamics area Western Europe. La prossima release di Microsoft Dynamics CRM in uscita entro giugno 2013 coprirà i processi di automazione della forza vendita e sarà disponibile sia su Windows 8 che su iPad. Inoltre in risposta alla tendenza del social, Microsoft offre soluzioni in grado di soddisfare le esigenze di gestione dei processi CRM in una logica social. L’acquisizione di Yammer è un ulteriore manifestazione dell’impegno di Microsoft in questo ambito, poiché consente di integrare funzionalità social nelle soluzioni di CRM. Stiamo puntando molto sull’ascolto e sull’interazione con le community esterne, infatti abbiamo recentemente acquisito anche Marketing Pilot, attraverso il quale è possibile beneficiare di funzionalità che analizzano il comportamento della rete. Per quanto riguarda il trend del cloud computing, le applicazioni Microsoft Dynamics CRM sono disponibili sul cloud e sono integrate con la piattaforma di produttività cloud nativa Microsoft Office 365”.


Patrizio Bof“La nostra soluzione InfiniteCRM risponde alle esigenze di sviluppo del business delle aziende, ottimizzando e automatizzando i processi di gestione delle opportunità commerciali, vendita e customer care – racconta Patrizio Bof, amministratore delegato e fondatore di Pat Group. Grazie all’integrazione nativa con BrainBusiness, software sviluppato da Pat per la gestione dei processi, i nostri clienti possono migliorare le dinamiche, ridurre gli errori e diminuire i costi di gestione relativi all’acquisizione e gestione dei clienti. Le nostre soluzioni garantiscono un’integrazione flessibile con i sistemi presenti in azienda, riducendo al massimo gli sforzi del dipartimento IT e consentendo all’azienda di focalizzarsi sul business. Inoltre, InfiniteCRM è operativo al 100% su tablet e smartphone (Android e iOS) e garantisce quindi a chi opera fuori sede di gestire la propria attività integrandosi con i sistemi aziendali”.


Michael Surace“Solgenia Blix, la nostra soluzione di CRM, è stata progettata fin dall’inizio per soddisfare alcuni prerequisiti: semplicità d’uso, integrazione con i sistemi di produttività individuale (office, posta elettronica) e con le altre applicazioni usate in azienda, completa fruibilità via internet – spiega Michael Surace, product manager CRM di Solgenia. Questi elementi rendono la soluzione pienamente disponibile in modalità cloud, cioè come servizio web, in diverse configurazioni per meglio aderire alle necessità delle aziende. Abbiamo poi aggiunto nuove funzionalità orientate alle logiche social, come l’integrazione con i principali social network e con strumenti di unified communication, per favorire la collaborazione e la condivisione delle informazioni. Un’app dedicata, disponibile per il momento su piattaforma iOS ma presto anche su Android, permette inoltre di avere sul proprio smartphone o tablet tutte le funzionalità del CRM anche in mobilità”.


Giorgio Mini“Le aziende italiane chiedono soluzioni per gestire in maniera totalmente automatizzata ed efficace le attività legate alle varie fasi per la generazione del business aziendale, da quelle promozionali volte a generare nuovo business, alla gestione dei clienti durante e dopo la vendita - dichiara Giorgio Mini, vicepresidente Zucchetti. Per questo motivo Infinity CRM, il software integralmente web di Zucchetti, è composto da due moduli: CRM Prevendita consente di gestire i contatti, le campagne marketing, le opportunità commerciali, nonché di quantificare i budget e le spese; CRM Postvendita consente, invece, di gestire tutte le informazioni legate all’assistenza tecnica, commerciale e amministrativa. In questo modo si può ottenere una gestione completa ed efficiente dei potenziali clienti e di quelli già acquisiti”.

 

Alcuni casi di successo


Lifegate, la realtà nata dall’esperienza di Marco Roveda, già fondatore di Fattoria Scaldasole (la prima azienda agroalimentare del biologico in Italia) è oggi un’organizzazione composta da diverse realtà aziendali che tratta differenti tipologie di business: consulenza sostenibile alle aziende, progetti di comunicazione, attività di carbon offsetting, vendita di energia e gas, vendita on line di prodotti e servizi. “Il ragionier Biagio Cordasco, direttore amministrazione e finanza di Lifegate, ha deciso di rivolgersi a Gruppo EDC, partner Zucchetti di Merone, in provincia di Como, proprio per collegare e integrare i vari settori dell’azienda, ossia l’area commerciale, il marketing e l’amministrazione, che adottavano soluzioni diverse tra loro – spiega Mini di Zucchetti. Con Infinity CRM è stato, quindi, fornito al reparto commerciale e al marketing uno strumento flessibile e in tecnologia web in grado di gestire tutte le attività pre e post vendita, offrendo così una visibilità completa dell’azienda”.


“Tra i diversi esempi di adozione di Solgenia Blix possiamo citare il caso di un’azienda leader nel mercato nella produzione e nel commercio dei carburanti, nonché nella realizzazione degli impianti di distributori di benzina – racconta Surace di Solgenia. L’esigenza del cliente era quella di avere e rendere disponibile alla forza commerciale che si muove sul territorio, le informazioni aggiornate sui propri clienti, in particolare sulla contrattualistica, sui ricambi e sui livelli di assistenza che devono essere garantiti. Grazie a Solgenia Blix, integrato con la nostra soluzione ERP Proj, il personale del nostro cliente è adesso in grado di accedere a tutte le informazioni direttamente quando si trova presso i clienti, avendo una visibilità su tutte relazioni intercorse e la contrattualistica in essere, e potendo mantenere traccia dello storico interventi, dei ricambi forniti e degli sconti applicati, essendo quindi in grado di offrire un più elevato livello di servizio ai propri clienti”.


“Una realtà che ha raggiunto ottimi risultati, grazie a InfiniteCRM e BrainBusiness, è DBApparel, azienda che distribuisce importanti marchi di intimo come Lovable, Playtex e Fila – afferma Bof di Pat. Attraverso BrainBusiness l’azienda ha automatizzato oltre 20 processi legati alla gestione del customer care, della distribuzione e del contact center. DBApparel, dopo un periodo di formazione da parte dei nostri consulenti, è stata in grado di disegnare, attraverso l’editor di BrainBusiness, i processi legati allo sviluppo del business e di renderli operativi in tempi rapidi. Il cliente ha subito riscontrato una sensibile riduzione dei tempi di latenza, diminuzione dell’errore e ottimizzazione delle risorse coinvolte, come tra il back office commerciale, il magazzino, il controllo qualità, i CED e infine l’amministrazione. Inoltre, grazie alla raccolta e alla gestione efficace di tutti i dati aziendali è stato attivato un sistema completo di governance dei processi”.


“Tra i tanti è significativo il caso La Perla, storico brand legato del mondo fashion, che grazie alla piattaforma Microsoft Dynamics CRM è in grado di seguire in modo puntuale i propri clienti con offerte mirate, generate dall’analisi dei loro gusti e abitudini d’acquisto – dichiara Andreoli di Microsoft. Il CRM ha confermato la centralità del cliente nelle strategie di business, rendendo tutte le informazioni pertinenti disponibili alle diverse funzioni aziendali in modo da costituire il punto di partenza per processi strutturati di comunicazione, tenendo traccia delle relazioni intercorse. L’accorciamento dei tempi di analisi dei dati di venduto corredati da quelli relativi ai clienti ha infatti apportato significativi vantaggi nella qualità delle decisioni di marketing”.


“EstEnergy S.p.A. si è appoggiata al CRM Tustena, prodotto di punta di Digita S.r.l., controllata da Gruppo TeamSystem, per organizzare al meglio attraverso un’unica soluzione alcune delle aree cruciali all’interno dell’azienda: gestione dei clienti, servizi di assistenza e reportistica – racconta Matera di Gruppo TeamSystem. Accanto a queste attività, l’azienda si basa sul CRM anche per il protocollo aziendale, gestendo quindi in tutta sicurezza l’archiviazione dei documenti, impostando i diversi livelli di accesso degli stessi. L’architettura del CRM estremamente flessibile ha permesso una forte personalizzazione, senza la quale sarebbe stato difficile gestire le diverse tipologie documentali utilizzate da un’utility come EstEnergy”.


“Un caso veramente interessante è quello di F.lli Veroni, società leader nel mondo dei salumi, che ha posto il nuovo sistema di CRM al centro di una più allargata innovazione del modello strategico di business – spiega Cardillo di Gruppo Formula. Dal 2012 infatti l’azienda, forte dell’esperienza nella distribuzione dei prodotti tramite la propria forza vendita e con la capillarità che caratterizza la sua organizzazione logistica, ha stretto accordi con un numero selezionato di aziende partner, produttori di beni alimentari, per supportarne la distribuzione nel canale della vendita al dettaglio. A sostegno di questo processo aziendale del tutto nuovo, è stata scelta la componente CPG-Net Sales per la gestione e l’organizzazione della rete vendita e Sage ERP X3 per i processi di back office. La soluzione copre il processo di comunicazione la catena ‘rete vendita-Veroni-aziende partner’ in tempo reale, aggiornando continuamente lo stato di avanzamento degli ordini e del processo distributivo”.


“La forza commerciale di Del Taglia Piscine gestisce ogni anno oltre 15.000 nuovi contatti da parte di potenziali clienti – racconta Astolfi di Esa Software. Il sistema CRM permette la condivisione delle informazioni commerciali con tutti gli attori coinvolti nel processo di vendita in modo dettagliato. L’implementazione del sistema comporta notevoli benefici per la forza vendita: i preventivi pre-impostati velocizzano l’attività di compilazione degli operatori telefonici e permettono il trasferimento tempestivo delle informazioni verso gli agenti. La possibilità di aggiornare una sola volta e in tempo reale le informazioni e gli allegati tecnici rende disponibili informazioni sempre aggiornate, evitando la duplicazione delle attività di inserimento dati nelle schede cliente/prodotto. Inoltre, grazie allo storico delle attività commerciali e allo stato di avanzamento di quelle ancora aperte, è possibile preparare offerte promozionali mirate”.


“Brain Force è stato il primo partner Microsoft ad installare una soluzione CRM in Italia, conosciamo sia la tecnologia che i processi business sottostanti; seguendo i trend di mercato aiutiamo i clienti a realizzare progetti innovativi e, cosa più importante, utili per le loro esigenze aziendali – racconta Sacchi di Brain Force. Un esempio interessante è Centostazioni (Gruppo Ferrovia dello Stato Italiane) che ha riorganizzato la propria struttura commerciale per soddisfare la sua mission di trasformazione delle stazioni da “non luoghi”, a “luoghi” qualificati di aggregazione e di servizio. Centostazioni ha razionalizzato le opportunità sul territorio per una corretta distribuzione delle stesse e soprattutto per un ritorno immediato degli stati delle trattative: tutta la forza vendita itinerante è dotata di dispositivi mobili che gestiscono la comunicazione istantanea, sia delle nuove trattative sia degli avanzamenti delle azioni assegnate”.
 

 
TAG: CRM

TORNA INDIETRO >>