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Case History & Inchieste
 

24/07/2018

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di Paolo Morati

Decollare al meglio con l'ICT

L’esperienza di SEA Milan Airports e della sua Direzione ICT che guarda oltre la pura tecnologia.

Fabio Degli EspostiAttorno a un aeroporto gravitano un ventaglio di servizi ICT che permettono di operare alle Compagnie Aeree, di far viaggiare i passeggeri e le merci e di interagire fra loro a una serie di operatori che ne sfruttano le infrastrutture per garantire servizi di varia natura. Un argomento che approfondiamo insieme a Fabio Degli Esposti, Direttore ICT di SEA.

Introduciamo la realtà in cui lei opera...
Prima di tutto va detto che SEA Milan Airports, insieme alle sue società, è un gestore aeroportuale che governa ed eroga i servizi in più aeroporti, e in particolare a Milano Linate e Milano Malpensa. Insomma, un vero e proprio ‘sistema aeroportuale’, un fattore non trascurabile dal punto di vista del modello di business da governare, di certo ampio, e della tecnologia in uso, che aggiunge un ulteriore livello di complessità già di per sé elevato in questo mercato. Ma non solo. In realtà i Terminal gestiti da SEA, e quindi gli ‘stabilimenti operativi’ da gestire, sono tre. Il Terminal 1 (internazionale) e il Terminal 2 (dedicato ad un primario vettore low cost) di Malpensa sono infrastrutture distanti tra loro più di circa 4 chilometri e con modelli di business differenti, ai quali si aggiunge Linate che è a tutti gli effetti un City Airport, situato ad una cinquantina di chilometri dai primi due. Ecco che la tecnologia si trova a dover inevitabilmente gestire l’elemento in più della connettività intra-sedi e intra-aeroporti, diversamente da quelle realtà aeroportuali con un sedime unico che hanno probabilmente meno complessità in termini di resilienza e business continuity. A tutto questo si aggiunga il fatto che il settore degli aeroporti, sul piano ICT, presenta due anime distinte ma convergenti di cui occuparsi.

Vediamole insieme...

La prima è quella che sovraintende all’erogazione dei servizi aeroportuali classici ed istituzionali, cioè permettere alle Compagnie Aeree e agli operatori del settore di esercitare la propria attività e ai passeggeri di accedervi e di fruirne al meglio. Il tutto in un ambito tecnologico complesso e di nicchia, quello rappresentato da soluzioni verticali diventate con il tempo sempre più complesse e allo stato dell’arte dalla tecnologia, necessitando di livelli di servizio elevati. Parliamo di piattaforme e soluzioni specializzate che devono godere di livelli di attenzione decisamente superiori ai classici sistemi gestionali e amministrativi, in ogni caso essenziali per una società di servizi come è anche un aeroporto. Sono inoltre pervasive e numerose le componenti di automazione legate agli impianti tecnologici complessi e di grandi dimensioni. La seconda anima riguarda appunto i tradizionali sistemi gestionali e amministrativi di tipo aziendale, che comprendono quindi i sistemi Erp (enterprise resource planning), i sistemi documentali, le applicazioni di collaboration, i sistemi di facility management, tulle le soluzioni dell’Hcm-human capital management e così via. Più nel dettaglio, quando parliamo di aeroporti dobbiamo prendere in considerazione in primis i sistemi che gestiscono le operazioni di check-in e imbarco, l’informativa ai passeggeri sui voli, i sistemi di gestione integrata dei parcheggi, e poi salendo di complessità la gestione automatizzata dei bagagli e, i sistemi di sicurezza con impianti dove la presenza dell’ICT è alta e dove non si possono permettere fermi significativi. Ecco che questo scenario impone un monitoraggio 24 ore su 24, continuo e costante, con Sla (service level agreement) molto stringenti. A tutto questo si aggiunga il tema della cybersecurity, considerando che ogni sistema o punto di accesso tecnologico può diventare una possibile zona di attacco e quindi di violazione di dati e funzionalità ICT. La sicurezza fisica ha altrettanto un ruolo determinante, anch’essa supportata dalla Direzione ICT attraverso sistemi quali il controllo accessi, la videosorveglianza interna, la sicurezza perimetrale, i controlli radiogeni sui bagagli e biometrici sui passeggeri, i sistemi di campo che supervisionano gli impianti antincendio, il funzionamento di ascensori e scale mobili, i sistemi di movimentazione merci, ecc. In SEA il governo centralizzato dell’ICT è garanzia di uniformità e coerenza tecnologica e di gestione controllata dei dati.

Come siete organizzati sul tema disaster recovery e business continuity? 
Partiamo da un vantaggio infrastrutturale importante che deriva dal fatto di essere multi aeroporto, potendo sfruttare le nostre sedi distanti tra loro (circa 50 chilometri tra Linate e Malpensa). Abbiamo quattro server farm integrate: una a Linate, due al Terminal 1 e una al Terminal 2 di Malpensa, con una rete ad anello. Inoltre ci appoggiamo anche a due Data Center esterni gestiti da IBM entrambi di tipo Tier IV, quindi ad altissima affidabilità; uno dedicato al solo cloud e l’altro ai sistemi applicativi più classici. Quindi siamo operativi con un vero e proprio “Campus” di Data Center che interagiscono tra loro. Al nostro interno teniamo localizzati soprattutto i sistemi cosiddetti ‘core’, mentre stiamo progressivamente migrando il resto delle infrastrutture negli altri Data Center. Il tutto senza dimenticare l’importante tema dell’integrazione verso i sistemi gestiti all’esterno. Il mondo aeroportuale deve infatti interfacciarsi necessariamente con un numero elevato di sistemi informativi esogeni alla propria realtà informativa. Quando si opera al check-in il nostro sistema ICT deve comunicare con quello della Compagnia Aerea in questione (circa 45 sistemi diversi nel nostro caso); un elemento tecnologico sul quale non possiamo chiaramente definire standard o chiedere di modificare le piattaforme utilizzate.

Malpensa

Entriamo più nel dettaglio del suo ruolo di Direttore ICT.
Da diversi anni il mio ruolo in SEA è considerato strategico tanto è vero che è inserito in uno dei principali organismi di governance interna al cui tavolo siedono il presidente con i C-level e i principali rappresentanti delle direzioni. Questo è possibile perché l’ICT viene visto come uno dei fattori abilitanti essenziali per le operation e per tutte le istanze di business di natura commerciale, senza le quali l’aeroporto non potrebbe funzionare e generare ricavi. Faccio l’esempio dei tempi di ripristino necessari a fronte di un disservizio dei sistemi. Se solo una decina di anni fa si parlava di tempi anche superiori a due ore come accettabili per la ripartenza di alcuni sistemi, ciò grazie a procedure di contingency manuali ben collaudate, oggi alcuni sistemi richiedono tempi di ripartenza non superiori ai 30 minuti, dopodiché si entra in una situazione di criticità tale che può anche portare alla chiusura di un servizio. Già solo questo fa capire la necessità che l’ICT si sieda al tavolo delle decisioni soprattutto in fase progettuale. Ma non solo. Come accade in un moderno centro commerciale, anche in aeroporto i ricavi sono sempre più generati dal mondo retail, per cui le soluzioni ICT da mettere in campo non sono solo quelle di carattere operativo, cioè legate ai processi di natura prettamente aeronautica, ma si parla sempre più di applicazioni legate alla ‘passenger experience’; l’engagement del passeggero quale cliente finale. Qui l’ICT deve offrire servizi innovativi, che generino nuovo spending e quindi fatturato per l’aeroporto; questo avviene in quanto le soluzioni ICT e Digital soprattutto sono considerate un elemento abilitante e determinante per qualsiasi iniziativa di mantenimento o incremento del business. Pensiamo al rilevamento delle code o ai processi di gestione ai filtri di sicurezza, tutti elementi che possono migliorare l’operatività, ottimizzare i tempi di percorrenza e i turni di presidio, aumentare in una parola la customer satisfaction complessiva. Nel frattempo, permettere al passeggero di ottimizzare la propria permanenza in aeroporto, di essere più informato e di avere di conseguenza più tempo per lo shopping. Obiettivo è sempre quello di informare, guidare e abbassare il livello di ansia del nostro cliente finale. Fronte vendita di nuovi prodotti e servizi, l’ICT lavora infatti a fianco della Direzione Commerciale per trovare e realizzare nuove soluzioni. Per fare questo SEA ha varato anche progetti trasversali rispetto alle aree aziendali con la collaborazione di enti universitari, dando vita ad una sorta di incubatore interno di idee, per identificare soluzioni nuove lato operativo così come di marketing.

Cosa può dirci di più su questo punto?
Sono gruppi di lavoro che sposano la logica dei ‘think tank’. Un esempio è quello avviato con Cefriel, attraverso un programma pluriennale di elaborazione di idee. Il compito dei gruppi di lavoro è fare ‘dissemination’ delle nuove frontiere dell’innovazione per poi avviare dei progetti pilota, secondo una logica di collaborazione trasversale interna ed esterna a SEA. Più in generale nel mio caso innovazione significa all’interno della struttura esistente della Direzione ICT, coinvolgere i team funzionali e tecnici nella loro interezza, sia quelli più ‘innovativi’ sia quelli più ‘legacy’, facilitando un progressivo mix di competenze anche inserendone di nuove e più specializzate. Punto a fare in modo che chi ha seguito finora i sistemi più classici possa lavorare anche su nuove soluzioni e, viceversa, chi è abituato a gestire e progettare in ambiti più innovativi tenga presente anche le esigenze di robustezza e consistenza tecnica indispensabili per inserirsi correttamente nell’esistente ambito applicativo e infrastrutturale. Detto questo, su alcuni progetti stiamo lavorando seguendo la logica ‘Agile’, applicata a team di lavoro misti. Quindi chi fino a ieri ha lavorato sui gestionali SAP, per esempio, sta anche partecipando a progetti su piattaforme più moderne e digital. Stiamo inoltre fortemente impegnandoci nell’utilizzo del paradigma Api (application programming interface), sposando il tutto con il modello consolidato e per noi vincente degli Ecosistemi. Ecco che per tutto quanto riguarda Big Data, Machine Learning, Intelligenza Artificiale, IoT, stiamo creando un’infrastruttura di base che permetta di raccogliere dati, normalizzarli, esporli tramite Api, internamente ma non solo. È un’iniziativa che parte e prende spunto da quanto realizzato con Expo 2015 dove ciascun attore operativo sul territorio regionale ha messo a fattor comune le proprie informazioni dando vita a un servizio di dati disponibili e integrati, tra aerei, treni, metropolitana, viabilità ordinaria... Tutto questo permette di governare meglio la complessità eliminando gli eventuali silos informativi basati su verticalizzazioni difficili da gestire e integrare.




Come ci state arrivando?

Abbiamo definito una roadmap e un percorso pluriennale di omogeneizzazione e uniformità dei sistemi. Non sempre è facile farlo in quanto trattandosi di soluzioni verticali, spesso di nicchia, esistono in certi casi dei lock-in tecnologici molto forti. In tal senso l’integrazione è semplificata dalla piattaforma basata su Api, che riduce spesso gli sforzi realizzativi. In altri casi provvediamo a ‘smontare’ direttamente queste soluzioni custom stratificatesi negli anni a favore di prodotti di mercato, favoriti dal fatto che diversi operatori del mercato ormai stanno rilasciando soluzioni moderne anche per gli aeroporti.

Può dirci qualcosa sul vostro staff a livello applicativo?
Dal punto di vista organizzativo non abbiamo una software factory interna. Le persone che lavorano con me non scrivono codice ma sono esperte di processo. Una scelta che reputo vincente. Affidando la scrittura del codice all’esterno possiamo mantenere all’interno un importante know-how sui temi di project management, demand management, sulle soluzioni, facendo leva su una storia organizzativa e aziendale fatta di esperti nelle diverse tematiche di aeroporto. Nel frattempo abbiamo in corso un processo di outsourcing infrastrutturale per arrivare a un ICT sempre più concentrato soprattutto sulle soluzioni e sui servizi. Bisogna anche tenere presente che eroghiamo servizi a tutti gli stakeholders aeroportuali ma ci rivolgiamo anche ad un mercato captive rappresentato dai Retailer, dalle Compagnie Aeree, dagli operatori e lo facciamo fornendo sistemi informativi, servizi di connettività e di monitoraggio delle applicazioni. Ecco quindi che il nostro ICT vende anche servizi a chi ha spazi o uffici negli aeroporti, o agli operatori di telefonia che hanno bisogno di un’infrastruttura interna ai sedimi aeroportuali, tematiche che vengono seguite direttamente dalla nostra direzione generando ricavi non trascurabili.

A che punto siamo, infine, con l’innovazione al vostro interno?
Se non possiamo definirci sempre dei ‘first mover’, possiamo affermare di essere dei ‘follower’ tempestivi, considerando che in questo settore le normative non sempre facilitano l’introduzione di nuovi sistemi. Oggi stiamo per esempio arrivando alla biometria applicata in diversi campi e processi, quando la tecnologia era già presente diversi anni fa in realtà estere. A tutto questo si aggiunga anche la complessità e delicatezza di un mondo, quello aeroportuale, che dopo l’11 settembre ha visto un deciso cambiamento dei paradigmi soprattutto in termini di sicurezza e gestione dei processi e delle informazioni. Ogni giorno si vivono nuove sfide, per esempio con l’introduzione di soluzioni IoT che aprono moltissime opportunità operative e di business ma nel contempo un infinito numero di potenziali punti di accesso alla rete. Resta comunque, in generale e come comune sentire a tutti i livelli aziendali, una grande attenzione alle best practice e di certo possiamo vantare nelle soluzioni ICT alcuni punti di eccellenza rispetto ai concorrenti europei. Certamente l’innovazione sta diventando un mantra generale che attraversa l’azienda, come abbiamo visto a partire dal marketing per arrivare alle operation, con l’obiettivo di garantire più efficienza su tutti i processi.


 

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