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04/12/2017

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Dalla transazione all’emozione

Così le aziende puntano a cambiare il proprio approccio alla fidelizzazione del cliente.



Forrester
ha recentemente pubblicato i risultato di uno studio condotto sui decisori marketing B2C a livello globale e incaricati della strategia di fidelizzazione verso il brand. Lo scenario emerso descrive come molti degli intervistati stiamo tentando di maturare ed estendere il proprio approccio alla fidelizzazione del cliente oltre le raccolte punti, sconti e incentivi.

Andando nel dettaglio dello studio, emerge che engagement, retention e acquisition sono i tre principali obiettivi di business che i partecipanti si sono posti quest’anno per le iniziative di fidelizzazione.

In particolare:
 
L’84% di chi ha risposto ritiene che le proprie iniziative siano efficaci nel dare una spinta alla profittabilità dei clienti, e la maggioranza afferma che le rispettive strategie in tale campo stanno aumentando l’engagement del cliente, la sua percentuale di acquisti, nonché la disponibilità a sostenere quel dato brand.

Inoltre, l’80% dei responsabili marketing sta pianificando maggiori investimenti sui miglioramenti della Customer Experience, mentre il 65% sta pianificando di spendere di più sulla sperimentazione di strategie di engagement innovative. Ecco che per gli analisti questo indica un impegno costante nell’espansione delle strategie di fidelizzazione che vanno oltre proposte di valore materiali.

Altri due dati emergono infine dallo studio Forrester. Il 30% di chi ha risposto ha identificato la misurazione del ROI del rispettivo programma fedeltà come una delle sfide principali da vincere per queste iniziative. Il 74% ha invece risposto che raccoglie i dati sulle preferenze dei clienti, ma solo il 45% si serve di questi dati per personalizzare le offerte, le comunicazioni o altre interazioni riguardanti il tema fedeltà. 

 

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