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07/07/2017

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Una Customer Experience più forte grazie all’IoT

Gli scenari di riferimento per le interazioni tra aziende e clienti nella visione di Genesys

L’Internet of Things (IoT) è una tecnologia che ha preso piede già da qualche anno con previsioni Gartner che parlano per il 2020 di oltre 21 miliardi di dispositivi connessi. Ecco che con tutti questi dati disponibili quasi in tempo reale, le aziende devono determinare come sfruttarli a proprio favore e a quello dei clienti. Da questo punto di vista l’IoT può migliorare il loro engagement, e fornire il contesto delle interazioni svolte tramite contact center.

Paolo MariottiniControllo da più punti
“Laddove le interazioni che i clienti svolgono con le aziende un tempo erano limitate al punto vendita o a una chiamata telefonica al supporto, oggi sono disponibili molti più canali. Le app permettono di controllare il conto corrente bancario, confrontare prezzi, acquistare e giocare. A questo si aggiungono le opportunità offerte dai social, dalla messaggistica piuttosto che dagli sviluppi in ambito di intelligenza artificiale con le chatbot. Tutti punti di contatto che forniscono informazioni per comprendere al meglio le esigenze dei clienti”, spiega Paolo Mariottini, Sales Vice President Italy & Middle East di Genesys. Attraverso l’IoT i contact center hanno quindi l’occasione di dar vita a un’esperienza iper personalizzata: “Consideriamo una situazione in cui un operatore retail si accorge che un cliente ha fatto una ricerca per un articolo tramite una app mobile. Questa è in grado di identificare la sua posizione geografica, e inviargli una notifica sulla disponibilità di tale articolo in un negozio fisico vicino. In tal modo il cliente potrebbe andarvi e completare l’acquisto con la stessa app. Il tutto in modalità self-service. O, ancora, la possibilità di attivare procedure di emergenza nel caso un pacemaker dovesse registrare anomalie cardiache in chi lo indossa”, aggiunge Mariottini.

Conoscere meglio
L’idea è che l’IoT possa creare enormi opportunità per conoscere i clienti. “Non è una questione di ‘se’ le aziende dovrebbero investire in big data e IoT, ma piuttosto di ‘quanto rapidamente’ riusciranno a giocarvi la loro partita. Con la generazione dei millennial le aspettative per il customer service sono cresciute, e per indirizzarle in modo corretto gli agenti devono poter accedere ai dati da qualsiasi punto di contatto, che si tratti di social media, storico degli acquisti, preferenze, posizione geografica, e interazioni precedenti”, commenta Mariottini sottolineando infine l’importanza di sapere in modo accurato il perché di una chiamata: “Oggi l’IoT, e l’analisi dei dati che raccoglie, consente in definitiva di distinguersi abilitando un’esperienza iper personalizzata”.

 
TAG: CRM - Call Center

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