Sicurezza ICT 2019
 

05/11/2018

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Cristina Dal Monte

Customer engagement online

Come ti catturo il cliente e non lo mollo più. Alcuni suggerimenti che possono aiutare a definire una strategia di customer engagement online di successo.



I marchi affermati sono quelli dai quali i clienti tornano spesso perché sono consumatori fedeli. Per fidelizzare i clienti è necessario coinvolgerli: più infatti saranno ingaggiati più facilmente si legheranno al marchio e contribuiranno a farlo crescere. Se tutti i clienti vengono guardati allo stesso modo è molto probabile che le vendite risultino inferiori rispetto a quelle che si potrebbero concludere modulando la comunicazione in base al tipo di cliente che abbiamo di fronte. Ma come coinvolgere i consumatori online? Quali strategie adottare sui media digitale? Ecco alcuni suggerimenti tratti dalla rete, leggendo i consigli degli esperti e studiando alcuni casi di successo, che possono aiutare a definire una strategia di customer engagement online di successo.

1. Utilizzare un linguaggio in linea con la personalità del marchio. Il modo in cui il brand si esprime avvicina il marchio al consumatore che lo sente in questo modo meno impersonale. Anche piccoli dettagli possono fare la differenza. La scelta delle parole riflette per esempio il target di utenti a cui ci si rivolge. Se un marchio giovane usa un ‘tone of voice’ indistinto, sarà difficile creare empatia con il proprio pubblico. Ricordiamoci inoltre che i contenuti brevi sono più efficaci di quelli eccessivamente lunghi. L’aspetto grafico del sito è importante tanto quanto la sua facilità di navigazione. Le CTA (call to action) quali pulsanti e banner devono essere numerose, ben visibili e personalizzate in base all’audience.

2. Scoprire cosa interessa davvero ai clienti. Non tutti i clienti vogliono la stessa cosa e hanno le medesime esigenze. Comprendere di cosa effettivamente hanno bisogno i consumatori aiuta ad indirizzarli verso il giusto prodotto o servizio. Per far questo bisogna imparare ad ‘ascoltare’, utilizzando strumenti quali le survey, le analisi dei dati di traffico e dei percorsi di navigazione, le interazioni con i contenuti delle newsletter e i software per l’analisi del sentiment online. Oggi i clienti sono omnicanale, sempre connessi e per questo sono sempre più esigenti. Servono quindi strumenti di business intelligence avanzati con capacità predittive.

3. Personalizzare la comunicazione. La personalizzazione del messaggio è di vitale importanza per fidelizzare i clienti. Grazie alla personalizzazione i clienti sono disposti a prestare maggior attenzione al contenuto proposto dal marchio e conseguentemente ad acquistare il prodotto. La società americana Monetate in uno studio recente rileva che l’83% dei venditori che dispongono di un budget per la personalizzazione supera i propri obiettivi di fatturato. Ci sono molti modi per personalizzare il contatto: analizzando gli interessi, valutano gli acquisti già fatti, proponendo offerte in occasione di eventi speciali quali compleanni o festività. È importante ricordarsi cosa si è già scritto per modulare correttamente la comunicazione e non ripetersi o contraddirsi. Per questo esistono strumenti come Salesmate che permettono di tracciare tutte le email e le interazioni generate dalla comunicazione.

4. Premiare i clienti. Le persone quando ricevono qualcosa in cambio sono più disposte ad interagire e a fornire feedback positivi. Sembra un modo semplice e scontato ma risulta sempre fra i più efficaci. Si possono ricompensare con premi e sconti, con versioni trial del servizio, ma spesso basta offrire loro la possibilità di accedere in anticipo a un’offerta già in programma, oppure dare visibilità ai feedback dell’utente perché il cliente si senta coinvolto e ascoltato.

5. Condividere le storie dei clienti sui social media.
I contenuti creati dai clienti sono in molti casi ritenuti dai consumatori più affidabili dei contenuti scritti direttamente dal brand. È quindi utile sfruttare questa ‘naturale autorevolezza’, prodotta spontaneamente dagli utenti online, e condividere sui social network del brand le storie dei clienti. Non solo aiuteranno a ingaggiare gli utenti ma spesso risulteranno fonte di ispirazione per altri consumatori. Come dice Philip Kotler: “La migliore pubblicità è quella che fanno i clienti soddisfatti”.

6. Coinvolgere i clienti VIP. Ci sono i testimonial e ci sono i clienti VIP. I testimonial sono importanti e possono essere sfruttati per coinvolgere gli utenti che li amano ma spesso vengono percepiti alla stregua di una campagna pubblicitaria e non sono in grado di stabilire un contatto personalizzato con i consumatori, mentre i clienti VIP sono clienti che hanno grande impatto su altri clienti per il semplice fatto che sono conosciuti e seguiti da molti potenziali consumatori che ne riconoscono l’autorevolezza senza con questo essere dei personaggi pubblicitari. Questi clienti VIP possono gestire il contatto ‘one to one’ in modo efficace. Individuarli e coinvolgerli nelle proprie attività di gestione della relazione con i clienti può rivelarsi molto utile.

7. Offrire opportunità di comunicazione diretta. Un tempo esistevano gli indirizzi di email ma poi, per problemi di gestione, sono spariti da quasi tutti i siti. Questo non significa che i clienti non desiderino più comunicare direttamente con i marchi, anzi. Oggi per fortuna esistono nuovi strumenti di comunicazione diretta quali le chat o le chatbot. In un caso avremo un operatore dal vivo, nel secondo caso un’intelligenza artificiale che interagisce con il cliente come fosse un essere umano in carne ed ossa. È poi importante monitorare i social media e interagire velocemente con i commenti e le richieste di informazioni. Prima di acquistare un prodotto i clienti si informano online. Facebook, Twitter e Instagram offrono funzionalità video dal vivo che consentono facilmente di interagire con il proprio pubblico. Sephora utilizza le sessioni video per far interagire i propri esperti direttamente con le clienti che hanno dubbi sul prodotto da acquistare. I clienti non vogliono aspettare 24-48 ore per avere una risposta. Più tempo si impiega a rispondere e peggiore è la percezione della qualità del servizio offerto. La velocità conta.

8. Chiudere il cerchio. È sempre consigliato scrivere una mail al cliente che ha fatto un acquisto per ringraziarlo, invitandolo a contattarvi in caso di problemi e chiedendo un feedback dell’acquisto fatto. Il cliente potrebbe non rispondere, ma si ricorderà di avere ricevuto una mail e questo contribuirà ad accrescere il senso di coinvolgimento. Bisogna far sentire i clienti eroi della tua storia.

9. Definire un budget. Come ogni attività, anche l’attività di customer engagement richiede di definire un budget e di assegnarlo alle diverse attività stando attenti a non eccedere nella produzione di contenuti se non si è in grado di gestire tutte le altre fasi descritte. Spendere tutto il budget per i contenuti non aiuta a coinvolgere i clienti. Il consiglio è di destinare il 50-60% del budget ai contenuti il restante 40/50% alle attività correlate: rewarding, social media, chatting...

Conclusioni
Concludendo, come dice Seth Godin, padre del permission marketing: “fare promesse e mantenerle è un buon modo di costruire un brand”. L’importante, dico io, è farlo nel modo giusto.

 

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