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08/01/2015

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La gestione dei costi: nuove opportunità per il Facility Manager

Nel periodo pre-crisi, la crescita economica ha sottovalutato la corretta valorizzazione della figura del Facility Manager. Troppo spesso tale figura, oppure il responsabile affari generali/ responsabile ufficio acquisti indiretto, era considerata come un semplice gestore, una figura non rilevante nelle attività strategiche di gruppo. Osservando la storia, le grandi crisi portano a un cambiamento che molte volte significa evoluzione. Prova ne sia che anche per chi si occupa di Facility Management, oggi si possono prospettare grandi opportunità, e se le imprese vogliono rimanere competitive, sono costrette a puntare su figure come il Facility Manager – evoluto, professionale e competente.
Anche in Italia, il Facility Manager ha iniziato un percorso formativo sia nella gestione integrata dei processi aziendali “non core”, sia nella gamma di servizi richiesti dal committente (nel caso di un servizio offerto da azienda esterna). Il professionista del Facility sta infatti sviluppando competenze anche a livello tecnico amministrativo e non solo in ambito tecnico-funzionale dei servizi legati al patrimonio immobiliare gestito. È importante sottolineare come nel mercato nazionale si comincia sempre più a praticare il Total Facility Management o Integrated Facility Management: tale evoluzione nelle pratiche gestionali comporta una sempre maggiore integrazione nei servizi erogati e nell’interazione tra committente e fornitore dei servizi.
Si parla di Total Facility Management quando la strategia dell’impresa prevede di affidare completamente l’intera responsabilità della gestione delle facilities a una singola organizzazione ad un prezzo predefinito.  Il concetto di Integrated Facility Management si riferisce alla gestione delle stesse tipologie di servizio non core, con la caratteristica sostanziale che riguarda l’importanza dell’integrazione fra erogatore del servizio e il cliente verso il concetto di partnership globale.

Cosa offrono le società di facility management
Oggi il cliente necessita di società di Facility Management fortemente strutturate che possono garantire specializzazione, competenza, qualità e personalizzazione del servizio. Inoltre, svolgendo le attività all’interno degli spazi del committente, quest’ultimo richiede una profonda integrazione e interazione. Se già il ruolo delle imprese che erogano servizi a supporto del cliente è certamente delicato, le criticità aumentano quando queste si trovano a operare presso l’azienda committente, a sua volta impegnata a produrre servizi o prodotti a consumatori finali.
La frequenza di relazione tra committente è fornitore, ha origine nella tipologia stessa della prestazione erogata, il livello dei rapporti modifica in maniera sostanziale la struttura organizzativa e l’approccio di gestione delle imprese di servizi, con buona pace dell’impegno richiesto in termini di capitale umano e tecnico. Il livello qualitativo delle risorse umane richieste per l’erogazione del servizio, risulta essere di fondamentale importanza per la soddisfazione finale del cliente, sia negli aspetti di preparazione professionale, sia negli aspetti comportamentali. Se la società che opera in outsourcing non ritiene fondamentale dal punto strategico e organizzativo tali fattori, il risultato porta inevitabilmente a una insoddisfazione del cliente. Al contrario, una attenzione verso le qualità degli operatori scelti per le attività attraverso una corretta gestione delle assunzioni e del successivo training delle risorse umane, porta alla soddisfazione del cliente, evidenziando il punto di equilibrio tra professionalità, competenza e capitale umano.
Per raggiungere un alto grado di interazione e personalizzazione del servizio, la società di Facility Management dovrà adottare, a nostro avviso, una strategia orientata a evitare l’incremento dei costi, pur mantenendo la qualità della prestazione richiesta. L’alto livello prestazionale atteso dal committente, richiede inoltre una rapida reazione verso le necessità dello stesso, con la rapida soluzione delle problematiche che emergono quotidianamente ponendo l’accento su aspetti fondamentali quali: velocità nelle risposte, pragmatismo, soluzione dei problemi, trasparenza, qualità e contenimento dei costi. Se queste caratteristiche non fossero mantenute nel tempo, si diventerebbe parte del problema stesso e verrebbe meno quel rapporto di interazione/integrazione e personalizzazione del servizio, fattori di indiscutibile importanza reciproca.  Per quanto riguarda il livello di integrazione dei servizi, sono individuabili due tipologie di gestione:
- gestione dei servizi non integrata: è il sistema classico, in cui un singolo o una molteplicità di servizi vengono gestiti senza un loro coordinamento;
- gestione multiservizio integrata: è l’evoluzione in cui i servizi sono gestiti in maniera coordinata attraverso la presenza del facility manager interno o esterno all’organizzazione cliente.

Qual è l’obiettivo strategico delle aziende di Facility Management e dei Facility Manager esterni all’organizzazione cliente?
 Con riferimento alle categorie di servizio in outsourcing descritte, all’interno del mercato si possono identificare 4 tipologie differenti di impresa operanti nel business della gestione dei servizi non core di Facility Management:
- Imprese di servizi non core in outsourcing non integrato: forniscono singoli servizi alle imprese prive di interazione tra le diverse attività e spesso con operatività territoriale localizzata.
- Imprese di Facility Management: forniscono al committente una gamma di servizi non core integrati e coordinati, con un’organizzazione territoriale che può raggiungere la totalità delle regioni; storicamente tali imprese erogavano servizi ausiliari, oggi propongono anche i servizi tecnici e di utility.
- Imprese di asset management: forniscono servizi in maniera integrata e coordinata di amministrazione immobiliare (property management) e consulenza strategica nella valorizzazione immobiliare (asset management), in cui siano comprese anche le attività di gestione e selezione del portafoglio immobiliare (portfolio management).
- Imprese di integrated Facility Management: oltre ai servizi tipici del Facility Management forniscono in maniera integrata e coordinata (ma opzionale) anche servizi di property management, cercando maggiormente l’integrazione e la partnership col cliente.

Facility management, le opportunità e le criticità
L’evoluzione nei rapporti tra cliente-fornitore viene vissuto come una necessità dagli attori coinvolti, con l’obiettivo di divenire partner unico, un modo per raggiungere gli obiettivi prefissati e definiti da entrambe le parti. La crescita nel settore del Facility Management sta spostando l’operatività gestionale “no core” verso una maggiore integrazione tra il cliente finale e la società erogatrice dei servizi (come nel caso dell’Integrated Facility Management o il Total Facility Management). Il modello di outsourcing integrato rappresenta per l’organizzazione del committente sia una semplificazione gestionale con l’abbattimento dei costi indiretti (un solo interlocutore tecnico, amministrativo, commerciale), sia con una riduzione dei costi rispetto a un modello multi contratto classico, grazie alla possibilità da parte della società di Facility Management di poter progettare, gestire ed eseguire i servizi in economia di scala, garantendo una maggiore competitività sul prezzo di esercizio e un margine operativo creato su più servizi.
Per raggiungere tali obiettivi tra le parti, si deve istaurare un concreto rapporto di partnership, in modo tale che la società erogante possa gestire efficacemente e qualitativamente i servizi previsti. La qualità del rapporto tra cliente e fornitore (partnership) e il relativo livello di integrazione nella gestione dei servizi in outsourcing, può presentare differenti approcci, di tipo gestionale, determinati dal modello organizzativo adottato tra l’impresa di servizi e l’impresa committente. Tale modello deve prevedere non solo un livello sempre maggiore di integrazione fra i servizi erogati, ma anche di integrazione fra cliente e fornitore.  Sulla base delle esigenze del cliente, si potrà implementare un modello organizzativo congruo alle reali necessità (cosa non ovvia), sempre più “a misura”. Ad esempio, sarà determinante da parte dell’azienda committente, decidere se mantenere internamente determinate competenze attraverso un proprio Facility Manager che avrà il compito di interfacciarsi con l’account manager e/o responsabile dell’appalto della società di Facility Management, oppure affidarsi completamente all’outsourcing.
 Nel primo caso la società committente manterrà in essere le competenze tecniche e le conoscenze specifiche, mentre nel secondo caso il pericolo di una loro esternalizzazione completa risiede nella conseguente perdita di tutte le competenze interne, sicuramente non importanti per la conduzione del core business, ma fondamentali per valutare correttamente l’assegnazione del contratto ai successivi fornitori.  L’evoluzione all’Integrated Facility Management è sicuramente un’ottima soluzione, ma lo sarà solamente se l’organizzazione riuscirà a identificare:
- coerentemente con la propria strategia aziendale e definendo le proprie necessità, stabilendo i corretti termini della prestazione richiesta e identificando di conseguenza il miglior fornitore possibile;
- una struttura organizzativa che favorisca la comunicazione e il confronto tra le parti con l’intento di far incontrare le necessità dell’azienda cliente con le capacità dell’impresa di Facility management creando un rapporto di partnership concreto.
- un modello contrattuale adatto definito, trasparente e chiaro che riesca a limitare le criticità dovute alla mancanza di chiarezza nei rapporti tra le parti, nelle responsabilità verso gli eventuali subappaltatori, ecc.

In conclusione l’integrazione organizzativa e dei servizi, può essere definita come la soluzione alle problematiche che il Facility Management ha sempre affrontato nel passato, ma il risultato sarà positivo solamente se si manifesterà attraverso una vera e propria partnership tra le parti che permetta, ad esempio, un accordo sui livelli di servizio attesi, una loro ridefinizione o l’introduzione di appositi strumenti di condivisione della conoscenza e di misurazione oggettiva delle prestazioni che permettano di pervenire a un accordo sulle modalità, i tempi e il livello qualitativo dei servizi erogati.

I benefici
Come accennato, l’impresa cliente, terziarizzando costi e strutture non legate al proprio core business, crea la possibilità di ristrutturare internamente l’impresa concentrandosi solo sulle attività “core” e delegando alla società di Facility Management le attività a supporto. Questa forma di “delega” permette di liberare forza lavoro interna destinandola a ulteriori attività considerate strategiche dalla committenza. In sintesi, l’outsourcing dei servizi offre al committente la possibilità di:
- eliminare il problema della pianificazione economica e funzionale per l’aggiornamento dei propri sistemi;
- concentrarsi sul core business; l’azienda cliente si concentra esclusivamente sul “cosa fare” delegando alla società di Facility Management il “come fare”.
- ridurre i costi e liberare i capitali in attività a maggiore valore aggiunto. Basti pensare che un’azienda che intende svolgere internamente tutte le funzioni sostiene, di solito, spese eccessive e impreviste per le esigenze di marketing, con la conseguenza che tali costi saranno, inevitabilmente accollati al cliente finale sotto forma di aumento del prezzo, riducendo così l’appetibilità dei prodotti sul mercato. Con l’outsourcing tutto ciò non accade.
- ridurre i rischi, soprattutto quelli relativi alle decisioni sugli investimenti. La società di Facility Management, infatti, decide sugli investimenti non sulla base delle prospettive di una sola azienda cliente ma sulla combinazione di prospettive di mercato di tutte le aziende clienti. Così facendo, il rischio su errate previsioni di mercato può essere attenuato da eventuali errori di segno opposto da parte di diversi clienti.
- rendere disponibili risorse da indirizzare ad altri fini evitandone la dispersione in attività non centrali dell’azienda;
- avere maggiore competitività nel mercato in ordine alla concorrenza;
- avere un monitoraggio continuo dei sistemi e la manutenzione degli apparati;
- soddisfare in tempi più celeri le richieste dei clienti;
- accedere a elevati livelli di specializzazione. Se da un lato l’azienda ricorre all’esternalizzazione perché non possiede al proprio interno le risorse necessarie in termini di capacità professionale specifiche, dall’altro le imprese di Facility Management vantano altissima specializzazione e competenza nel proprio settore offrendo così, alle imprese committenti, la possibilità di seguire la repentina evoluzione del mercato.

Concentriamoci ora su un aspetto molto importante: la gestione dei costi
La flessibilità e l'ottimizzazione dei costi è diventata una scelta obbligata nell'attuale mercato, il Facility Management è la risposta più evoluta per il controllo dei costi legati alla gestione dell'edificio da parte della “domanda” del mercato. I costi che vengono necessariamente messi a budget per garantire un’adeguata funzionalità delle strutture in cui viene sviluppato il core business di un’impresa, vengono chiamati costi di gestione.
Da un punto di vista amministrativo, i costi di gestione vengono suddivisi in 2 categorie:

1) Costi di manutenzione straordinaria o costi di valorizzazione: posso essere inseriti in questa voce tutti gli interventi atti a eliminare l’obsolescenza di impianti e strutture dovuti all’uso, ai cambiamenti normativi, all’ avvento di innovazione tecnologica. Questi interventi non devono essere considerati semplicemente una spesa per la proprietà, ma una qualificazione della struttura con automatica valorizzazione sul mercato.
È importante sottolineare come questa voce deve essere preventivamente quantificata al fine di poter avviare una strategia corretta di gestione immobiliare finalizzata alla salvaguardia del valore immobiliare oltre che al mantenimento del confort ambientale per i propri lavori, nonostante ciò, in momenti di restrizione economica come quella che stiamo vivendo, tale voce viene spesso sottoposta a rigidi controlli e tagli di budget ed è inutile negare come questa situazione possa essere per il facility manager, una sorta di ostacolo al corretto svolgimento della propria mansione.
La manutenzione straordinaria, deve essere vista come una grande opportunità al fine di poter proiettare al futuro gli spazi di lavoro (ergonomia), gli impianti tecnologici (risparmio energetico).

2) Costi correnti della gestione operativa: in questa voce vengono inseriti tutti i costi necessari per la quotidiana operatività degli immobili. Con l’avvento del Facility Management come cultura e strategia, nel tempo si è passato da un approccio passivo, a una organizzazione attiva: nello specifico prevenzione del guasto attraverso una programmazione delle attività mirata alla salvaguardia dei beni immobili e tecnologici.

Tutto questo ha un obiettivo, ormai consolidato e confermato da dati ormai concreti: ottimizzazione dei costi attraverso l’istituzione di capitolati tecnici creati su misura delle necessità specifiche del committente e seguiti da un’attenta programmazione ordinaria e preventiva.
Per raggiungere questo importante obiettivo, si deve attuare un’attenta metodologia che possiamo qui descrivere:
- Attenta analisi, monitoraggio e censimento degli immobili e degli impianti presenti;
- Definizione di uno specifico piano di attività programmate da effettuare durante l’anno, con report di intervento e trasparenza da parte della società di Facility Management;
- Redazione di un piano di riqualificazione dell’immobile e degli impianti con programmazione nel tempo e relativo budget economico
Questa evoluzione comporta indiscutibili vantaggi economici costituiti dai risparmi attesi sui costi futuri, contrariamente a quanto avviene oggi. Sarebbe inoltre limitativo pensare esclusivamente a un risparmio per i soli costi di manutenzione: pensate alle problematiche dovute ai costi di ripristino, ai tempi di rimessa in funzione dell’impianto non funzionante, al disagio in fatto di confort ambientale per i lavoratori dell’impresa committente e all’eventuale blocco di produzione con conseguente rischio di danneggiare il core business aziendale e il danno economico difficilmente quantificabile.
Una delle maggiori problematiche la si può trovare nell’organizzazione. Spesso molte realtà si trovano a gestire un conto economico sulla singola struttura in modo incompleto, dove cioè le singole voci di costo sono frammentate, oppure semplicemente inserire su voci di costo diverse e non gestite esclusivamente dal facility manager. Questa situazione porta ovviamente a un’azione non coordinata e quindi impossibile da pianificare (pensiamo ai costi delle pulizie inserite su una macro diversa dal costo delle attività di manutenzione elettriche e quindi gestite localmente e non centralmente) con il rischio di sovrapposizione di ruoli con azioni non coordinate e assenza di quella visione di insieme fondamentale per chi deve gestire, pianificare e controllare costi e servizi.

Conclusioni
Nel vasto panorama che propone il Facility Management, le opportunità per il Facility Manager e per le società che erogano servizi in outsourcing sono attualmente molto interessanti: uno dei motivi principali è la sempre più grande necessità da parte delle imprese di mantenere un sistema di lavoro flessibile e quindi competitivo, con bassi costi di gestione sia diretta che indiretta (quest’ultima spesso sottovalutata), oltre alla necessità di avere partners sempre più qualificati, pragmatici e propositivi nelle soluzioni, ma soprattutto trasparenti, capaci di condividere con il committente scelte strategiche e su misura in base alle esigenze tecniche e di budget, percorre assieme la strada della soddisfazione e della qualità. Ma sarebbe utile sottolineare gli ostacoli che quotidianamente il facility manager si trova a dover superare per prevenire, risolvere e valorizzare gli immobili e le strutture che si trova a gestire. In questa situazione contingente sarebbe molto facile colpevolizzare la difficile situazione economica che negli anni sta attanagliando il nostro paese, sicuramente è una componente negativa che non aiuta la crescita di una cultura imprenditoriale che ancora a oggi stenta a emergere.  Oggi investire sulla valorizzazione dell’immobile è sempre più difficile nel nostro paese mentre nel resto del mondo si sta consolidando sempre più l’Integrated Facility Management. In Italia, per la nostra esperienza, sono ancora molte le realtà (aziende committenti) che si trovano ad avere una gestione frammentata e territoriale dove imperano le strutture locali, che difendono come un fortino il loro piccolo centro di potere inevitabilmente senza un futuro in quanto il mercato è uno tzunami inarrestabile e una completa riorganizzazione dei servizi sarà inevitabile nell’ambito della crescita e del rilancio del settore.


 

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