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05/03/2015

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Così si possono aumentare i risultati

Le opinioni e le esperienze degli operatori di direct, email marketing e CRM

Marketing, digitale e diretto fatto attraverso la posta elettronica o con altre modalità online e offline, ma anche CRM. Anche questi sono importanti tasselli utili per spingere i risultati delle vendite attraverso l’ecommerce. Per capire meglio come possono essere utilizzati efficacemente questi strumenti di supporto abbiamo posto tre domande ad alcune aziende specializzate in questi diversi ambiti, raccogliendo poi le risposte dei nostri interlocutori in questa intervista ‘collettiva’. 

 

Quali sono i principali ostacoli su cui è necessario intervenire per favorire lo sviluppo dell’ecommerce delle aziende italiane?
“Sicuramente manca una cultura condivisa dei benefici dell’ecommerce; inoltre le imprese non vengono adeguatamente supportate e incentivate e sono ancora restie a investire, temendo resistenze da parte dei consumatori che sono invece ormai ampiamente superate perlomeno da parte degli utenti internet regolari – dichiara Stefano Lena,  vice presidente Sales, ContactLab. È una realtà che l’ecommerce in Italia ha valori di penetrazione più bassi: come rivelano i nostri report, nel 2014 ha fatto acquisti online il 40% degli utenti internet, un numero limitato se confrontato con Gran Bretagna o Germania, dove a fare acquisti online sono più del 90% degli utenti. Ma è anche vero che l’Italia è il Paese con le maggiori possibilità di crescita in Europa: in un anno il ricorso all’online shopping è aumentato del 18% e la percentuale è destinata a crescere ancora”.

 

“A mio parere il primo problema è rappresentato dalla connettività – afferma Fabio Regazzoni, general manager di ECRM Italia. Il rapporto sulle telecomunicazioni mostra che la copertura della banda larga in Italia ha raggiunto oramai oltre il 95% della popolazione, ma meno della metà ne fa uso. L’Italia è infatti all’ultimo posto in Europa per il tasso di diffusione della connessione veloce. Un altro tema sono poi le frodi, di cui si parla molto negli ultimi anni in termini di sicurezza dei dati e delle transazioni. La protezione antifrode 3D Secure messa a disposizione da diversi circuiti e il servizio di SMS che avvisa in tempo reale di ogni spesa effettuata con la carta sono servizi utili a superare questi ostacoli, ma forse non ancora conosciuti a tutti”.

 

“Le barriere all’ingresso di un progetto di ecommerce sono maggiormente dettate dalla mancanza di competenze e know how all’interno delle aziende – racconta Fabio Masini CTO di Diennea – MagNews. La tecnologia è un fattore abilitante, ma per avere successo bisogna investire molto in risorse umane. Non è vero che basta poco per aprire un negozio online, anzi. Servono molte persone con skill non solo tecniche, ma soprattutto di marketing. Inoltre l’implementazione di un ecommerce richiede anche la revisione di molti processi aziendali e distributivi. In sostanza bisogna essere pronti a intraprendere un percorso con risultati nel medio lungo termine, che preveda anche molta formazione”. 

 

La diffusione delle attività di digital marketing sta mettendo all’ordine del giorno di molte imprese la necessità di integrare/condividere i nuovi dati digitali generati con le piattaforme di CRM già operative in azienda. Qual è la vostra visione in merito e cosa of-
frite al mercato italiano?

“L’integrazione è la chiave dei processi che stanno alla base di ogni strategia aziendale – spiega Regazzoni di ECRM Italia. Un esempio è la nostra propo
sta di strategia CRM mobile integrata attraverso una app loyalty che mettiamo a disposizione dei nostri clienti in modalità white label e che permette di: smaterializzare la fidelity card; personalizzare le offerte con notifiche push attraverso l’integrazione con i sistemi di CRM; geolocalizzare l’utente per operazioni di proximity marketing; avere sempre sottocontollo il customer

status, ovvero profilo, saldo punti, anagrafica. In questo modo l’azienda può rafforzare la relazione con il cliente, ascoltarlo in tempo reale, analizzare le sue esigenze e incentivare le azioni di acquisto”.


“Fin dalla nascita di MagNews, 15 anni fa, abbiamo deciso di cogliere la sfida dell’integrazione perché soprattutto nell’email marketing, le informazioni sono fondamentali per poter generare comunicazioni rilevanti e di qualità per i singoli utenti – dichiara Masini di Diennea – MagNews. Abbiamo sviluppato un connettore con la piattaforma di ecommerce Magento che tiene conto di tutte le informazioni contenute sul sito e le integra con quelle che risiedono su MagNews, come per esempio le aperture e i click sulla newsletter. Presto rilasceremo anche una soluzione  per la piattaforma Prestashop. In generale il nostro è un sistema aperto che si può integrare facilmente con molti prodotti sul mercato, sia attraverso API standard, sia attraverso lo sviluppo di componenti personalizzate accessibili direttamente dalla nostra piattaforma e in grado di offrire un’esperienza di utilizzo semplice ed efficace”.

 

“La sfida che le aziende oggi si trovano ad affrontare è quella di gestire elevati volumi di dati provenienti da fonti diverse, e quindi di mantenere il controllo e misurare i risultati delle proprie attività  in modo puntuale – afferma Lena di ContactLab. Le nostre soluzioni permettono di realizzare azioni di digital direct marketing efficaci, integrando gli strumenti in uso per monitorare i KPI rilevanti per ogni cliente ed elaborare informazioni utili a velocizzare i processi decisionali”.


In uno scenario che vede la customer experience svilupparsi sempre più con modalità multicanale, digitali e non, come si riesce a mantenere la ‘visione unica’ del cliente?
“Sicuramente si tratta di una sfida complessa, l’integrazione dei sistemi è la prima chiave, ma anche la revisione dei processi – è l’opinione di Masini di Diennea - MagNews. Non si possono mantenere silos organizzativi indipendenti soprattutto tra chi gestisce l’e-commerce e chi si occupa del retail. L’online non è un mondo a parte rispetto alla distribuzione fisica, così come i processi di marketing e quelli di customer care”.


“La visione unica si mantiene uscendo da modelli gestionali orientati unicamente su prezzo e prodotto, dimenticando la gestione a silos fin troppo diffusa in molte aziende e mettendo al centro il cliente, le sue aspettative, la sua esperienza e la sua soddisfazione
nell’interazione con la marca – spiega Lena di ContactLab. Per questo è fondamentale ragionare in termini di customer engagement e, con un occhio all’efficienza, non dimenticare di misurare costantemente l’efficacia delle proprie azioni”. 

 

“Anche in questo caso l’integrazione dei dati è la chiave del successo. Un esempio è il nostro Badge Profiling Program (BPP). Non si tratta di un’idea creativa, ma di una metodologia integrata con i sistemi di CRM per rivitalizzare la loyalty e le numerose card inattive – racconta Regazzoni di ECRM. Il cliente viene invitato a interagire con il brand attraverso il completamento di ‘task’ rappresentati da badge che forniscono promozioni, contenuti esclusivi, accessori personalizzati e altro. Il profilo del cliente così si autocompone e viene aggiornato sulla base degli obiettivi raggiunti di volta in volta”.

 

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