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27/05/2019

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di Ruggero Vota

Come ottenere il massimo dal VoIP

L’implementazione della voce sulle reti IP non va vista solo come opportunità di riduzione dei costi della bolletta telefonica, ma come piattaforma che abilita un nuovo modo di comunicare. Ma si deve puntare anche sul coinvolgimento degli utenti interni.

VoIP

Superare tutte le difficoltà di gestione che oggi molte aziende continuano a riscontrare nei sistemi telefonici basati su hardware on premise, i vecchi PBX per intenderci meglio, è oggi possibile grazie alle soluzioni VoIP in cloud. Perché non ci si dovrebbe liberare dai costi ricorrenti legati all’aggiornamento del software, dai malfunzionamenti, dalla mancanza di supporto adeguato e dalla difficoltà di reperire materiale di ricambio, quando il centralino fisico operativo in azienda ha generalmente più di dieci o quindici anni? Mantenere una situazione di questo tipo può avere un impatto negativo sulla qualità del lavoro dello staff IT creando dei problemi che poi si possono ripercuotere nella relazione con i clienti aziendali. Per questo motivo le vecchie soluzioni IT basate su hardware on premise stanno migrando velocemente al cloud, questo perché essere efficaci nella comunicazione interna ed esterna dell’azienda è oggi essenziale per raggiungere il successo nel business. 
Ma quali sono i benefici teorici che si dovrebbero riscontrare in una migrazione a un sistema VoIP in cloud che raccolga le comunicazioni relative a voce, video, messaggistica, organizzazioni di meeting virtuali e soluzioni di call center in un’unica soluzione garantendo agli utenti la stessa di esperienza di comunicazione? Secondo i promotori di questa visione i vantaggi riscontrabili in una scelta di questo tipo sono molteplici. Prima di tutto non si ha più la necessità di sottoscrivere onerosi contratti di manutenzione per gestire complessi sistemi PBX installati in azienda; una soluzione in cloud è semplicemente distribuita attraverso internet. 
In seconda battuta un sistema cloud porta comunque a dei risparmi significativi rispetto a uno onpremise. Ogni caso fa storia a sè, ma gli esperti dicono che i risparmi possono andare dal 30% al 50% del costo telefonico in bolletta e dal 60% al 90% rispetto all’investimento in un nuovo PBX fisico.
Terzo elemento: una soluzione cloud permette di concentrare in un’unica soluzione, e quindi sotto la responsabilità di un unico fornitore, tutto quello di cui l’azienda ha bisogno per comunicare.
Quarto beneficio: tutti i dipendenti aziendali, ovunque si trovino - nella sede principale, nelle filiali, quando lavorano da casa e quando sono in viaggio - sono governati dallo stesso sistema telefonico. In questo modo il business aziendale diventa geograficamente indipendente.
Infine da non trascurare il fatto che ogni soluzione in cloud è facilmente e rapidamente scalabile. Aggiungere nuove estensioni non comporta interventi complessi, bisogna solo interpellare il fornitore del servizio cloud che provvederà secondo i tempi e gli SLA contrattuali ad aggiornare la propria fornitura, e tutto questo magari si può fare semplicemente sul portale del fornitore con un click.

Cosa guardare e cosa decidere
Prima però di intraprendere un percorso di migrazione verso il cloud, per assicurarsi che questo avvenga nel modo più tranquillo possibile è bene controllare quegli elementi critici che sono alla base di un sistema di comunicazione per verificarne il livello di adeguatezza.

Infrastruttura di rete. L’infrastruttura di rete aziendale è l’elemento più importante per portare a termine con successo un processo di migrazione verso il cloud. In una rete telefonica basata su IP l’elemento più critico da gestire è la voce perché deve essere gestita in tempo reale. È quindi molto importante avere una solida infrastruttura di rete a supporto della voce, la qualità della connettività è tutto in un sistema di comunicazione aziendale.

Tecnologia. Lato fornitore del servizio cloud è importante controllare prima di attivare un contratto su larga scala e di lunga durata che il soggetto selezionato sia in grado di garantire lo stesso livello di ‘qualità del servizio’ nelle comunicazioni che riguardano le filiali remote e i dipendenti aziendali che si muovono in diversi territori per ragioni di business. Non tutte le tecnologie e i fornitori di servizi si dimostrano uguali nel garantire la stessa qualità di comunicazione della voce quando il traffico deve passare su reti di comunicazioni che non sono in condizioni ideali per operare al meglio.

Testing. Per i motivi appena detti, la selezione del fornitore di servizi VoIP in cloud deve passare attraverso un’intensa fase di testing, che può essere pianificata e organizzata direttamente con i fornitori prescelti, i quali devono dare pieno supporto e garantire la totale trasparenza al potenziale cliente. Prima di mettere in produzione il nuovo sistema di comunicazione via cloud è importante verificare ogni singolo punto che si è evidenziato nella fase di preparazione del processo di testing.

Gestire la transizione al cloud. Ogni azienda che decide di portare in cloud una qualsiasi applicazione, ma in questo caso particolare il sistema di comunicazione aziendale, deve pianificare questo processo al meglio analizzando le sue caratteristiche peculiari. I punti chiave sono soprattutto due. Per prima cosa è importante decidere se fare una migrazione a tappe oppure privilegiare un approccio ‘big bang’, ossia portare tutto il sistema in una volta sola. Più l’infrastruttura aziendale è estesa e complessa e meglio è procedere con il primo approccio.

In seconda battuta bisogna tener presente che seppure il cambiamento di gestione dell’infrastruttura dovrebbe risultare in teoria completamente trasparente agli utenti aziendali dei sistemi telefonici e di comunicazione in generale, compresi quelli fruibili via pc o device mobili, non è detto che le cose siano in realtà così semplici. Il consiglio quindi è quello di avvisare tutti gli utenti coinvolti di quello che si sta facendo e di attivare per i primi giorni nei quali potrebbero sorgere dei problemi un help desk temporaneo specificatamente dedicato a dare supporto a tutti coloro che dovessero riscontrare delle difficoltà nel gestire le proprie comunicazioni. Tale help desk ‘temporaneo’ può essere previsto in attività per una settimana, un mese o tre mesi a seconda della durata del processo di migrazione pianificato, ma anche della complessità dell’organizzazione aziendale.

Non tutte le promesse vengono mantenute
Ma se il VoIP è ormai da anni considerato come l’elemento infrastrutturale di base per una buona comunicazione aziendale, una ricerca realizzata dal marketplace USA Spiceworks che raccoglie una comunità di oltre sei milioni di professionisti IT, fa emergere diversi punti critici e mette in evidenza come ci siano ampi margini di miglioramento in termini di impatto che questa tipologia di soluzioni provocano su una qualsiasi organizzazione aziendale. La ricerca è stata realizzata intervistando 250 IT decision maker appartenenti ad aziende di ogni dimensione e di ogni settore e sono diversi gli spunti di riflessione che possono essere presi in considerazione dai dati riportati.

Per prima cosa la ricerca ha messo in evidenza il fatto che il 59% degli intervistati ha dichiarato che nelle proprie aziende sono attivi sistemi VoIP on premise, ma anche che il 65% utilizza soluzioni VoIP hosted e/o in cloud. Esiste quindi un’importante numero di realtà dove sono contemporaneamente attive le due tipologie di soluzioni.

Un risultato più basso di quanto si potrebbe pensare è quello che vede solo il 46% del campione dichiarasi come ‘ molto soddisfatto’ o ‘estremamente soddisfatto’ della/e soluzione/i VoIP implementate per supportare la comunicazione aziendale. Coloro che si dichiarano semplicemente ‘soddisfatti’ sono il 29% - e quindi l’area positiva sale al 75% -, ma emerge sul lato opposto che ben il 25% degli utent interpellati si dichiara ‘in parte soddisfatto’ o ‘non soddisfatto’.

Secondo gli esperti interpellati da Spiceworks, in molte delle organizzazioni che si dichiarano in modo negativo rispetto alle soluzioni VoIP adottate gli utenti finali non colgono in pieno, o non colgono per nulla, le nuove opportunità di comunicazione unificata che vengono messe a disposizione nel sistema VoIP adottato. Molte organizzazioni hanno investito in queste soluzioni con l’aspettativa che l’utilizzo massivo di funzionalità come quelle di video conferencing o di instant messaging, giusto per fare due esempi, avrebbero aumentato la produttività delle proprie persone.

Ma se gli utenti aziendali, nonostante l’arrivo del sistema VoIP, continuano a utilizzare il nuovo sistema solo per le tradizionali chiamate telefoniche, forse non è solo colpa loro.

L’introduzione di un sistema VoIP abbinato alle nuove funzionalità di Unified Communication non può essere infatti vissuto solo come un cambio di tecnologia che porta notevoli risparmi in quello che si è sempre fatto. Un sistema di questo tipo implica anche un impegno nella presentazione, formazione e nel supporto da dare agli utenti per fare in modo che tutte le nuove funzionalità vengano ben comprese e inizino a essere utilizzate in modo massivo.

Una business checklist per l’adozione del VoIP
La fase di ricerca e preparazione all’adozione di un sistema VoIP in azienda è una fase molto delicata che non va per nulla sottovalutata se non si vogliono commettere degli errori dai quali poi sarà difficile tornare indietro. Ecco quindi una serie di punti da tenere ben presente per muoversi al meglio.

1.Valutazione delle proprie esigenze telefoniche. Preparatevi con una serie di domande da rivolgere a voi stessi in modo da rendere efficace e concreto il primo incontro con i potenziali fornitori del sistema VoIP che state cercando per la vostra azienda. Le domande possono essere:

a. Abbiamo bisogno di nuovi telefoni che supportino il VoIP? Se in azienda ne avete già un certo numero assicuratevi che il potenziale fornitore vi proponga un sistema VoIP aperto e interoperabile che permette di utilizzare gli apparati VoIP che avete già in casa. Molti telefoni da scrivania delle ultime generazioni sono infatti già predisposti per il VoIP anche se vengono utilizzati su reti voce tradizionali. Quindi anche se gli ultimi telefoni l’azienda li ha comprati cinque o dieci anni fa, è bene controllare, per non perdere un’importante occasione di risparmio.

b. Abbiamo dipendenti che lavorano da casa o che si muovono spesso fuori sede per ragioni di business? Se la risposta è positiva assicuratevi che i potenziali fornitori abbiano a listino un’applicazione ‘softphone’ che vi permetterà di raggiungere il vostro dipendente ovunque egli si trovi nel momento desiderato dall’azienda.

c. Abbiamo bisogno di telefoni abilitati per sessioni di audio-conferenza?

d. Ogni scrivania in azienda ha facile accesso a una presa internet ad alta velocità? Se non ci sono prese internet a sufficienza alle quali collegare i telefoni VoIP, allora è meglio acquistare dei telefoni che supportino la connettività PoE (power over ethernet).

2.Decidere quali funzionalità VoIP sono critiche per il business. Un sistema VoIP mette a disposizione degli utenti tra le 30 e le 50 funzionalità – dalla ‘voice mail-to-email’ alla ‘video conferenza’ -, cercate di approfondire l’offerta di ogni potenziale fornitore per capire quali possono essere quelle veramente utili per il vostro ambiente di lavoro e di queste cercate di valutarne anche le prestazioni reali.

3.Analizzate quali altri fornitori di servizi cloud sono già attivi presso la vostra azienda. Molti fornitori di servizi VoIP in cloud offrono già un’integrazione con altre tipologie di servizi disponibili nella stessa modalità, come per esempio coluzioni di CRM, help desk, marketing automation e altro. Provate a capire quali di queste vengono utilizzate tutti i giorni dalle persone di business dell’azienda e se in queste sono previste possibili integrazioni con i sistemi VoIP che state valutando.

4.Assicuratevi che la vostra rete aziendale sia pronta per il VoIP. Far girare la comunicazione real time sulla propria rete aziendale può causare un forte consumo di banda quando molti dipendenti parlano allo stesso tempo al telefono. Bisogna quindi assicurarsi di avere banda a sufficienza per gestire situazioni di traffico intenso. Molti fornitori VoIP nei loro siti internet mettono a disposizioni dei tool di ‘VoIP Test’ della rete aziendale più o meno affidabili che possono dare un’indicazione di massima abbastanza utile.

5.Conoscere la propria bolletta telefonica. Prima di approcciarsi all’incontro con un potenziale fornitore esaminate le voci che compongono la vostra bolletta telefonica per cercare di determinare quale sarà il risparmio concreto che otterrete dall’utilizzo di un sistema VoIP.

6.Chiedere quotazioni, proposte, demo e periodi di prova. Una volta chiarite le vostre esigenze e caratteristiche, e quindi individuati i requisiti, quando approcciate i potenziali fornitori non stancatevi di chiedere dimostrazioni, possibilità di testing autonomi dei servizi offerti, periodi di prova, quotazioni diverse per servizi diversi e cercate di individuare dei criteri oggettivi per confrontare tutte le proposte che vi arriveranno dai diversi fornitori.

7.Portabilità dei numeri telefonici. Verificate sempre con il potenziale fornitore che l’adozione del sistema VoIP che vi sta proponendo non vi costringa a cambiare i numeri telefonici principali di riferimento della vostra azienda. Da tenere presente che per portare a termine un processo di portabilità dei numeri telefonici possono volerci diverse settimane, e quindi tenete presente nelle vostre pianificazioni anche di questo tempo di attesa.

8.Provare, provare, provare. Prima di procedere con l’acquisto definitivo di un sistema VoIP assicuratevi che il fornitore prescelto vi dia la possibilità di testare il servizio sul campo, in modo reale nel vostro ambiente aziendale, anche nelle parti che ritenete più critiche.

Il coinvolgimento degli utenti interni
Perché un sistema VoIP porti ai risultati desiderati, come abbiamo visto, è importante che tutti gli utenti aziendali si sentano coinvolti e motivati nell’adozione delle nuove funzionalità che soluzioni di questo tipo abilitano per migliorare la gestione quotidiana delle comunicazioni di ogni singola persona.

Alcuni sostengono che sia importante già ingaggiare gli utenti nella fase preliminare di selezione della soluzione da adottare, e questo si dovrebbe fare anche per identificare insieme quali potrebbero essere le funzioni di Unified Communication realmente utili da implementare in azienda. Sicuramente il coinvolgimento deve essere invece molto forte ed esteso a tutti nella fase di messa in produzione della soluzione, per avvertire gli utenti del cambiamento in corso e per prepararli in modo adeguato al nuovo standard di comunicazione che l’azienda si aspetta venga utilizzato dai suoi collaboratori.

A questo fine quindi bisogna assolutamente prevedere delle sessioni di formazione generale sulle funzioni messe a disposizione dal nuovo sistema e, come detto, nelle prime settimane di operatività del nuovo sistema si rivela molto utile mettere a disposizione un supporto di help desk temporaneo per assicurarsi che tutti possano utilizzare il VoIP nel modo migliore possibile. Vale in questo caso, come in tutti i progetti IT, la regola che il miglior risultato si otterrà se si raggiungerà il miglior livello di condivisione degli obiettivi con tutti gli utenti aziendali che saranno coinvolti nell’iniziativa intrapresa dall’azienda.

 

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