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26/09/2016

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Avaya: sempre più software e servizi

Permettere alle aziende di evolvere verso il digitale seguendo il proprio percorso e con i tempi più adatti al proprio business.

Massimo PalermoLa spinta dei fattori nati dalla digital transformation (communication PaaS, miglioramento della customer experience e revisione dei processi di business), dal cloud e dal mobile, come pure dall’esigenza delle aziende di adottare modelli di lavoro flessibili o di virtual workspaces è evidente. Abbiamo approfondito questi temi con a Massimo Palermo, country manager di Avaya Italia.

Come impattano i nuovi trend sui vostri clienti e, di conseguenza, sulla vostra strategia?
Vediamo che le sfide della pressione competitiva, della digital transformation e, spesso, dell’internazionalizzazione rendono improcrastinabili gli investimenti tesi a migliorare la produttività e l’interazione con tutti gli stakeholders. Per dare risposte concrete a queste esigenze abbiamo avviato un profondo processo di trasformazione che ci ha visto evolvere da azienda ‘hardware centrica’ ad azienda focalizzata sul software e sui servizi, che oggi rappresentano ben il 76% del nostro fatturato globale. L’innovazione rimane sempre il nostro obiettivo fondamentale, come dimostrato recentemente all’evento IAUG Avaya ENGAGE 2016. L’introduzione di funzionalità e di sistemi strategici come Avaya Breeze e Zang, infatti, testimoniano il focus di Avaya nella transizione a software e services company.

Quali sono le linee guida su cui vi state focalizzando?
Sebbene quasi il 90% delle aziende e dei consumatori consideri la customer experience come una priorità assoluta, poche aziende finora hanno sviluppato una strategia in grado di migliorare il customer journey dei propri clienti. Questo compito, infatti, è spesso complicato dal gap esistente tra le potenziali esigenze dell’azienda e la difficoltà di trovare un modo efficiente ed efficace di integrare le tecnologie abilitanti più nuove con quelle già esistenti. La strategia di Avaya si basa sulla smart digital transformation-as-a-service per permettere alle aziende di evolvere verso il digitale seguendo il proprio percorso e con i tempi più adatti al proprio business. Così è possibile eliminare molte restrizioni tecnologiche, dando alle aziende l’opportunità di definire, come primo elemento, i casi d’uso più adatti alle loro strategie e obiettivi.

Tra i temi di maggiore attualità troviamo big data e IoT: come li declinate?
Avaya si pone come ‘Application Enabler’, ossia come abilitatore e integratore delle applicazioni con il mondo delle comunicazioni multimediali e multicanale, garantendo elevati livelli di sicurezza. Di fatto, costituisce lo strato di abilitazione alle funzioni di comunicazione tra lo ‘User Environment’ e il ‘Physical Environment’, fra il mondo degli utilizzatori e quello dei fornitori delle applicazioni. Proprio questa capacità, già da qualche anno, ha portato Avaya a essere un player riconosciuto nel mondo complesso dell’IoT e in particolare nel settore smart cities/work place e intelligent environment, dove il Physical Environment è costituito dall’insieme delle applicazioni per il building management solutions, smart workplace, in-room controls, crowd analytics & movement management eWiFi tagging/RFID. In questi specifici ambienti applicativi, inoltre, Avaya ha stabilito diverse partnership tecnologiche (Eutech, Capita, CrowdVision). La considerazione primaria è che l’automazione di servizi all’interno di uno spazio in cui individui, sistemi e dispositivi smart anche in movimento siano coinvolti è realizzabile nel mondo reale solo se i meccanismi di integrazione fra le varie componenti delle comunità sono garantiti e le infrastrutture di registrazione, di gestione e colloquio sono supportate da strumenti in linea con le soluzioni next-gen Data Center Software Designed e Software Defined Networking. Un mondo in cui migliaia di sonde collaborino e siano in grado di scambiare dati, scenario base per qualsiasi applicazione IoT Intelligent Enviroment, è possibile solo se la connessione di tali apparati e la loro configurazione all’interno del sistema informativo è veloce, efficace, esercitata da un solo punto della rete, e se la rete M2M è interoperabile con soluzioni applicative anche di fornitori diversi. Lo stesso vale per i Big Data, in cui i carichi di lavoro sono distribuiti su molteplici server virtualizzati per il processamento parallelo dei dati, in molti casi con architetture ibride (on premise e cloud). Concorre a questo lo stack completo di prodotti e soluzioni Avaya, che ha la capacità di integrare e fornire una soluzione ai casi d’uso descritti, partendo dalle soluzioni di networking ‘Fabric Connect’, fino a realizzare attraverso una soluzione middleware applicativa, Breeze, l’integrazione con altre tecnologie con cui si è stabilita una partnership. Attraverso Breeze, Avaya è in grado di fornire un’unica piattaforma applicativa integrata che funziona in congiunzione con qualsiasi dispositivo o sistema, consentendo di creare e distribuire in modo agevole applicazioni per la collaborazione, senza la necessità di possedere competenze specifiche relative al funzionamento dei meccanismi di comunicazione.

Quali sono le ultime novità in termini di offerta?
Come abilitatore della digital transformation, Avaya ha di recente annunciato la nascita di nuove soluzioni che vanno in questa direzione. Avaya Oceana è l’ultima novità ed è la più innovativa soluzione Avaya per il customer engagement; realmente differenziante e specifica per il customer engagement multi-touch, Oceana offre alle aziende la libertà e la flessibilità di creare, aggiornare, ottimizzare e prevedere quelle esperienze che garantiscono la fedeltà e il consolidamento del portafoglio clienti. Il lancio di Oceana è la risposta alle numerose aziende che, oggi, considerano la customer experience come l’elemento fondamentale della propria strategia di trasformazione digitale. Progettata sulla base della tecnologia Avaya Breeze, Avaya Oceana è una soluzione estensibile e basata su software, dotata di funzionalità drag-and-drop per il flusso di lavoro, in grado di creare e gestire customer journey multitouch. A potenziare ulteriormente le capacità di Avaya Oceana di prendere decisioni in tempo reale relative al miglior trattamento possibile del contatto con il cliente (quali risorse assegnare, quali informazioni di contesto sottoporre all’agente per trattare in modo più efficace la richiesta del cliente) c’è Avaya Oceanalytics, una piattaforma modulare e flessibile specifica per le funzioni di analytics e reporting. La totalità delle informazioni riguardanti i clienti, raccolte attraverso tutti i punti di contatto, viene successivamente fornita agli agenti, ai supervisori e agli esperti tramite gli Avaya Oceana Workspaces. Ulteriori novità sono il recente lancio di una soluzione di cloud ibrido per le soluzioni di comunicazione per le PMI e il potenziamento della propria offerta di private cloud per le organizzazioni di grandi dimensioni, che garantisca una soluzione completa e unica nel suo genere e renda possibile un’integrazione e una migrazione fluide tra soluzioni di tipo on-premised e scloud-based. Il go-to-market è stato specificamente progettato per permettere ai nostri partner di cogliere le nuove opportunità di mercato e far evolvere gradulamente verso il cloud la grande base installata ed i milioni di sistemi Avaya già esistenti.

E cosa avete in serbo per il futuro?
Le prossime novità riguarderanno la convergenza delle soluzioni di collaborazione, integrando in un unico sistema la flessibilità delle soluzioni software per la collaborazione video e web con la solidità delle soluzioni per la videoconferenza, basate però su MCU completamente software e virtualizzabile in ambiente VMware. In parallelo sarà realizzata la convergenza delle funzionalità su un unico client unificato che garantirà un’interfaccia e un’usabilità comune a tutte le piattaforme in grado di ospitarlo: pc, smartphone, tablet (Android ed iOS). Sarà inoltre reso pubblico e disponibile un toolkit per la completa personalizzazione del client Avaya, in questo modo sempre più integrabile con gli ambienti applicativi specifici dei clienti.

 

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