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19/05/2016

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Assist Digital: la gestione cliente è ora via 'message'

Immediatezza e possibilità di integrare contenuti multimediali sono i due elementi che aprono all’adozione di questo nuovo canale, ma per supportare tempi di risposta di pochi secondi serve più ‘intelligenza’.

Francesca GabrielliRendere più intuitivo il dialogo tra consumatori e aziende. È questo, e non da oggi, un obiettivo perseguito da molti che non da ultimo è stato focalizzato anche da Mark Zuckerberg alla recente F8 Facebook Developer Conference. Il fondatore del più popolare social network ha infatti annunciato i nuovi chatbots integrati in Messenger che permetteranno a chiunque di ‘messaggiare’ con il sevizio clienti di un’azienda con la stessa facilità con la quale ci si scrive tra ‘amici’. Non più solo chiamate a numeri verdi, che non esauriscono il problema del cliente quando è necessario mandare della documentazione, e non più messaggi di posta elettronica che non danno certezza sui tempi di risposta. Immediatezza e possibilità di integrare nei testi della chat anche immagini e video o documenti nei formati testo più utilizzati, saranno quindi i due driver del cambiamento nel segmento dei contact center.

Una delle realtà che in questo scenario si muove da tempo è l’italiana Assist Digital che integra nella sua piattaforma M4Assist diverse possibilità di contatto automatiche e semiautomatiche abilitate da capacità di elaborazione derivanti direttamente dall’intelligenza artificiale: “Il punto è non solo riconoscere cosa il cliente chiede al contact center scrivendo una frase nella modalità naturale che più gli è consona – spiega Marco Palmonari, smart CRM solution director dell’azienda – ma da questo contenuto individuare con efficienza le parole chiave che indicano i criteri di ricerca che l’azienda deve fare per essere efficace nella sua risposta nel giro di pochi secondi”. La piattaforma di Assist Digital affianca al riconoscimento iniziale di quanto il cliente scrive anche un motore di regole e un CMS multimediale che supporta l’azienda quando ha la necessità di arricchire le sue risposte con contenuti di valore.

Lo scenario della gestione del cliente via chat è comunque molto complesso e articolato: “Non esiste solo Messenger e quindi supportiamo anche altri canali ‘chat/message’ – dichiara Francesca Gabrielli (nella foto), CEO di Assist Digital – in secondo luogo siamo i primi a prevedere che molte delle conversazioni tra il cliente e l’azienda continueranno per lungo tempo ad avere comunque bisogno del supporto dell’operatore umano; supportiamo quindi la realizzazione di configurazioni ‘ibride’ dove le richieste più complesse vengano gestite da processi semi automatici”. 

 
TAG: CRM

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