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25/05/2012

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La multidimensionalità guida la relazione con i cittadini

Con reti idriche per oltre 21mila chilometri, poco più di 10mila chilometri di reti fognarie e 182 depuratori, Acquedotto Pugliese è fra le più importanti società in Italia di gestione del Servizio Idrico Integrato. Le attività gestite comprendono: captazione, raccolta, potabilizzazione e distribuzione dell’acqua in Puglia e in alcuni comuni della Campania. La società assicura inoltre il servizio di fognatura e depurazione delle acque di scarico.

Contact center e analisi multidimensionale nel cuore IT di Acquedotto Pugliese

Michele Ciceri


Con reti idriche per oltre 21mila chilometri, poco più di 10mila chilometri di reti fognarie e 182 depuratori, Acquedotto Pugliese è fra le più importanti società in Italia di gestione del Servizio Idrico Integrato.
Le attività gestite comprendono: captazione, raccolta, potabilizzazione e distribuzione dell’acqua in Puglia e in alcuni comuni della Campania. La società assicura inoltre il servizio di fognatura e depurazione delle acque di scarico.


Esigenza


Nei suoi cento anni di storia, Acquedotto Pugliese ha sempre perseguito l’obiettivo di offrire un servizio continuativo e di qualità. Per questo motivo, la società sviluppa e adotta soluzioni avanzate e tecnologie funzionali all’ottimizzazione del servizio: dal telecontrollo degli impianti alla telelettura; dall’utilizzo del Servizio Idrico Territoriale (Sit) a soluzioni innovative di Work Force Management (Wfm). Fiore all’occhiello, per la sua rilevanza strategica, è il progetto di Enterprise Resource Planning (Erp), integrato con soluzioni di Customer Relationship Management (Crm), Data Warehousing (Dwh) e gestione documentale.


Tutti i progetti orientati al miglioramento del servizio ai clienti e alla semplificazione delle procedure nell’ambito del piano industriale di Acquedotto Pugliese sono stati coordinati dalla Direzione commerciale, in sinergia con le Direzioni responsabili delle specifiche missioni. Tale metodologia progettuale ha garantito, secondo il board della società, il raggiungimento degli obiettivi e risultati rispondenti a processi di elevata qualità.


Soluzione


Uno dei progetti di rilevanza strategica finalizzati da Acquedotto Pugliese è stato quello di dotarsi di un Contact Center per migliorare la relazione con il cliente. A favorire tale decisione è stata la volontà di migliorare in modo esponenziale il servizio offerto ai cittadini, dotandosi degli strumenti tecnologici più idonei ad accompagnarlo in un percoso di evoluzione. Un percorso che ha come valori fondamentali l’attenzione alle persone e la salvaguardia dell’ambiente.


L’utilizzo di nuove soluzioni e tecnologie ha consentito di passare dal tradizionale servizio di Call Center a un modello più evoluto. Questo processo è anche il risultato dell’utilizzo della piattaforma IFM, quale soluzione aperta, scalabile, modulare e integrabile, basata su VoIP, dotata di un sistema di analisi multidimensionale, e opportunamente adatta alle necessità di Acquedotto Pugliese. “L’apertura, la scalabilità e la modularità della piattaforma IFM sono state funzionali a una efficace integrazione con le soluzioni di Crm, di Erp e con la soluzione di Wfm. Il sistema IFM di monitoraggio, e di analisi multidimensionale dell’intero ciclo dei contatti, si è rilevato una utile modalità operativa e di analisi dei fenomeni, funzionali alla ottimizzazione del servizio”, ha affermato Donato Martinelli, Direttore Commerciale di Acquedotto Pugliese.


Il Contact Center, gestito completamente in house, è stato articolato su sette sedi territoriali per permettere una gestione capillare del servizio. L’adozione della multicanalità ha inoltre favorito la relazione con il cliente-cittadino che, da semplice fruitore del servizio, diventa co-protagonista del processo.


Risultati


Oggi sono oltre 400mila ogni anno le relazioni multicanale che si sviluppano attraverso il Contact Center di Acquedotto Pugliese, e la soluzione basata sulla piattaforma IFM ha favorito il potenziamento dell’offerta multicanale e la personalizzazione dei servizi completamente automatici. “Acquedotto Pugliese ha potenziato il servizio multicanale, anche mediante l’ausilio della piattaforma IFM, per rispondere alle esigenze della società e degli attuali stili di vita, per ridurre i costi e per efficientare il servizio, ma non ultimo per ridurre gli spostamenti a beneficio di un minor impatto ambientale”, ha sottolineato Martinelli.


Il cliente-cittadino interagisce ed è guidato dal servizio automatico che rileva le richieste, le classifica, determina il workflow ed eventualmente lo indirizza verso l’agente con lo specifico skill. Ciò consente di migliorare i Key Performance Indicator (Kpi) e di orientare il servizio verso le esigenze del cliente stesso, con un’ottimizzazione del rapporto costi-benefici.


Inoltre, sempre nell’ottica di migliorare il servizio al cliente, il Contact Center verrà investito di nuove funzioni. L’attività di relazione multicanale con l’integrazione delle soluzioni Interactive Voice Response (Ivr), Crm e Wfm favorirà un approccio pro-attivo della relazione, finalizzato a efficientare il processo contrattuale e ottimizzare tempi e costi sia per i clienti sia per l’azienda. “Il nuovo modello contrattuale, implementato nel Crm e integrato con l’Interactive Voice Responce, su piattaforma IFM, unitamente all’adozione di soluzioni di Work Force Management, si sviluppa dal contatto multicanale del Contact Center e si articola in un nuovo modello di relazione mediante attività commerciale sul campo.

Con l’ausilio di tablet, il personale può infatti finalizzare le richieste dei clienti con la sottoscrizione immediata del contratto e con l’avvio in tempo reale del workflow previsto per l’allacciamento al servizio idrico integrato”.


Il senso dell’acqua

Per estensione e capacità, l’Acquedotto Pugliese è fra le più imponenti ed esemplari opere di ingegneria idraulica realizzate al mondo. Un sistema diffuso di impianti per il prelevamento delle acque, condotte e interconnessioni dislocati in un’area geografica vasta e a elevata densità di popolazione.

La società a cui fa capo provvede alla gestione integrata del ciclo dell’acqua: la captazione, la raccolta, la potabilizzazione, la capillare distribuzione per uso civile per le Puglie e alcuni Comuni della Campania.
A fronte di tali mansioni e dimensioni, Acquedotto Pugliese è oggi una realtà che innesta il senso e il valore delle risorse idriche nella sfida dello sviluppo qualitativo di un territorio che riscopre nell’acqua una opportunità di benessere.

 

 

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