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Il Cliente OmniChannel

Milano - 08 Giugno 2017

 

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I confini fra mondo fisico e mondo digitale stanno scomparendo, i produttori di beni e servizi disintermediano le strutture di vendita e sviluppano canali online diretti, i negozi si organizzano per vendere autonomamente, Amazon è diventato il primo motore di ricerca e l’info-commerce è il driver principale alla scelta d’acquisto del consumatore, ovunque questa si attui.

Il conflitto fra canali offline e online è ormai superato, cosi come la fase storica in cui il cliente era multicanale e ogni canale indipendente; la realtà dei fatti impone di gestire il cliente in ogni momento di contatto con l’azienda: in negozio, sul sito istituzionale, sui social network, al telefono, attraverso le numerose piattaforme di e-commerce e di contatto offerte dai media digitali.
Questo contesto richiede alle aziende un nuovo sforzo di gestione e un conseguente know-how che permetta di affrontare le sfide poste dal nuovo consumatore.

Il percorso verso l’implementazione di una ‘digital strategy’ in grado di trasformare il marketing digitale in valore per l’impresa passa per alcuni punti chiave qual
i:

• Creazione e valorizzazione di un know how digitale e definizione di un’adeguata struttura organizzativa 
L’omnicanalità è una modalità di interazione che ha impatti considerevoli sulle aziende, presuppone sia un aggiornamento del know how e l’acquisizione di skill marketing e tecnologici adeguati al complesso e articolato contesto che l’azienda deve affrontare, sia un’organizzazione aziendale che permetta di integrare i processi fisici e online, condividere le informazioni, pianificare azioni e valutarne risultati

• Focus nella gestione della customer journey omnicanale e creazione di una user experience coerente 
Interagire con i propri clienti attraverso più canali non è una novità per le aziende ma offrire un’esperienza integrata, coerente e soddisfacente attraverso i diversi touch point e tecnologie (negozio, computer, smartphone, social media, call center, ...) presuppone la progettazione della corretta user experience nelle diverse fasi della customer journey

• Definizione e sviluppo di un’online strategy omnicanale: sito, mobile, social, search
Il canale fisico e il canale digitale si connettono attraverso lo sviluppo di un sito, il corretto e costante presidio della presenza aziendale sui diversi social network, una puntuale indicizzazione sui motori di ricerca, lo sviluppo di applicazioni per vendere online e gestire il cliente in store. Ogni elemento è parte di un sistema progettato per accogliere e gestire efficacemente la relazione con il cliente omnicanale.

• Utilizzo di soluzioni di CRM e customer care integrate
Ogni canale è un potenziale touch point diretto o indiretto di contatto e acquisizione del cliente. Un’esperienza negativa in una delle fasi della customer journey può incidere esponenzialmente sulle successive fasi. È fondamentale avere una vista univoca del cliente che significa un unico CRM, armonizzazione dei sistemi informativi, gestione della relazione con il cliente onmicanale.

• Inclusione dei processi di delivery e ‘reverselogistic’:un’azienda omnicanale ha necessità di processi di supply chain management veloci, affidabili ed economici. La capacità di delivery e di gestione dei resi non è più solo un servizio di cui le aziende hanno bisogno per vendere online, ma parte integrante dell’offerta. La predisposizione all’acquisto da parte del cliente è condizionata dalle spese di spedizione e dalla semplicità di restituzione del prodotto quanto dal prezzo del prodotto stesso.

• Uso degli Analitycs e sviluppo di indicatori di risultato adeguati al contesto
Omnicanalità significa acquisizione ed elaborazione di dati cross-channel da utilizzare nel processo decisionale aziendale in modalità real time e one to one. Il cliente è unico e identificabile nelle diverse fasi della customer journey, sia quando genera interazioni visibili (un acquisto online, un commento su un social network, aprendo una newsletter, ...) che “invisibili” (abbandonando un carrello prima del check-out, entrando in un negozio fisico, cercando sul motore di ricerca un prodotto).

L’obiettivo del convegno è di rispondere ai sempre nuovi bisogni delle aziende individuando i fattori abilitanti in ambito organizzazione, comunicazione, marketing e tecnologia, per la definizione e lo sviluppo di business omnicanale di successo.

Nel corso della giornata del convegno, che si svolge in sessione plenaria, alternano diversi interventi a cura di utenti, esperti e sviluppatori di soluzioni.