08 Giugno 2017
Il Cliente OmniChannel
Beatrice Galimberti - beatrice.galimberti@soiel.it - 02 30453322
Beatrice Galimberti - beatrice.galimberti@soiel.it - 02 30453322
I confini fra mondo fisico e mondo digitale stanno scomparendo, i produttori di beni e servizi disintermediano le strutture di vendita e sviluppano canali online diretti, i negozi si organizzano per vendere autonomamente, Amazon è diventato il primo motore di ricerca e l’info-commerce è il driver principale alla scelta d’acquisto del consumatore, ovunque questa si attui.
Il conflitto fra canali offline e online è ormai superato, cosi come la fase storica in cui il cliente era multicanale e ogni canale indipendente; la realtà dei fatti impone di gestire il cliente in ogni momento di contatto con l’azienda: in negozio, sul sito istituzionale, sui social network, al telefono, attraverso le numerose piattaforme di e-commerce e di contatto offerte dai media digitali.
Questo contesto richiede alle aziende un nuovo sforzo di gestione e un conseguente know-how che permetta di affrontare le sfide poste dal nuovo consumatore.
Il percorso verso l’implementazione di una ‘digital strategy’ in grado di trasformare il marketing digitale in valore per l’impresa passa per alcuni punti chiave quali:
• Creazione e valorizzazione di un know how digitale e definizione di un’adeguata struttura organizzativa
L’omnicanalità è una modalità di interazione che ha impatti considerevoli sulle aziende, presuppone sia un aggiornamento del know how e l’acquisizione di skill marketing e tecnologici adeguati al complesso e articolato contesto che l’azienda deve affrontare, sia un’organizzazione aziendale che permetta di integrare i processi fisici e online, condividere le informazioni, pianificare azioni e valutarne risultati
• Focus nella gestione della customer journey omnicanale e creazione di una user experience coerente
Interagire con i propri clienti attraverso più canali non è una novità per le aziende ma offrire un’esperienza integrata, coerente e soddisfacente attraverso i diversi touch point e tecnologie (negozio, computer, smartphone, social media, call center, ...) presuppone la progettazione della corretta user experience nelle diverse fasi della customer journey
• Definizione e sviluppo di un’online strategy omnicanale: sito, mobile, social, search
Il canale fisico e il canale digitale si connettono attraverso lo sviluppo di un sito, il corretto e costante presidio della presenza aziendale sui diversi social network, una puntuale indicizzazione sui motori di ricerca, lo sviluppo di applicazioni per vendere online e gestire il cliente in store. Ogni elemento è parte di un sistema progettato per accogliere e gestire efficacemente la relazione con il cliente omnicanale.
• Utilizzo di soluzioni di CRM e customer care integrate
Ogni canale è un potenziale touch point diretto o indiretto di contatto e acquisizione del cliente. Un’esperienza negativa in una delle fasi della customer journey può incidere esponenzialmente sulle successive fasi. È fondamentale avere una vista univoca del cliente che significa un unico CRM, armonizzazione dei sistemi informativi, gestione della relazione con il cliente onmicanale.
• Inclusione dei processi di delivery e ‘reverselogistic’:un’azienda omnicanale ha necessità di processi di supply chain management veloci, affidabili ed economici. La capacità di delivery e di gestione dei resi non è più solo un servizio di cui le aziende hanno bisogno per vendere online, ma parte integrante dell’offerta. La predisposizione all’acquisto da parte del cliente è condizionata dalle spese di spedizione e dalla semplicità di restituzione del prodotto quanto dal prezzo del prodotto stesso.
• Uso degli Analitycs e sviluppo di indicatori di risultato adeguati al contesto
Omnicanalità significa acquisizione ed elaborazione di dati cross-channel da utilizzare nel processo decisionale aziendale in modalità real time e one to one. Il cliente è unico e identificabile nelle diverse fasi della customer journey, sia quando genera interazioni visibili (un acquisto online, un commento su un social network, aprendo una newsletter, ...) che “invisibili” (abbandonando un carrello prima del check-out, entrando in un negozio fisico, cercando sul motore di ricerca un prodotto).
L’obiettivo del convegno è di rispondere ai sempre nuovi bisogni delle aziende individuando i fattori abilitanti in ambito organizzazione, comunicazione, marketing e tecnologia, per la definizione e lo sviluppo di business omnicanale di successo.
Nel corso della giornata del convegno, che si svolge in sessione plenaria, alternano diversi interventi a cura di utenti, esperti e sviluppatori di soluzioni.
L'Hotel Michelangelo si trova in Piazza Luigi di Savoia n.6. Accanto alla Stazione Centrale di Milano. Grazie gli ottimi mezzi pubblici e alla vicinanza con la Metropolitana è possibile raggiungere facilmente qualsiasi punto della cittá.
L'Hotel Michelangelo dispone di un ampio centro congressi attrezzato con le migliori tecnologie del settore.
Chi e’ AICEX
AICEX, Associazione Italiana Customer Experience è l’Advisor per chi desidera davvero cambiare il modo di rapportarsi con Clienti e Dipendenti.
Cosa fa AICEX
Contribuisce al successo dei PROGETTI di Customer Experience
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aicex@aicex.it
Contactlab offre soluzioni di engagement marketing, ideali per le aziende che vogliono sviluppare strategie di marketing altamente personalizzate per massimizzare i risultati di business e rafforzare la relazione del consumatore con il brand. Nata nel 1998, Contactlab è guidata dal suo fondatore Massimo Fubini, imprenditore, innovatore e “giovane veterano” nel mondo del web dal 1995.
Grazie all’affidabilità di una tecnologia proprietaria PaaS e all’esperienza di professionisti del marketing digitale con competenze trasversali, Contactlab abilita le aziende a comunicare in modo personalizzato e rilevante lungo il customerjourney. Contactlab è sinonimo di elevati standard di sicurezza, affidabilità e scalabilità, e offre la garanzia di un supporto continuativo.
Le nostre soluzioni abilitano le aziende ad ottenere informazioni approfondite sul singolo consumatore per arricchire l'esperienza di acquisto, offrendo un piano di contatto altamente individualizzato, multicanale basato su eventi, preferenze e il ciclo di vita del prodotto.
Ad oggi lavorano con Contactlab oltre 1000 aziende a livello mondiale, tra cui i principali brand del settore fashion &luxury.
ll Centro di Ricerca è stato istituito nel 2006 dalle Università di Milano-Bicocca, che ne è anche sede amministrativa, dall’Università di Pavia e dall’Università di Ferrara. Nel corso degli anni hanno aderito al progetto altre sette istituzioni universitarie:
- Università di Napoli “Parthenope”;
- Università di Torino;
- Università Politecnica delle Marche;
- Università di Salerno;
- Università “Carlo Bo” di Urbino.
Dal punto di vista operativo, CRIET è concepito come un tavolo di discussione intorno al quale esponenti del mondo accademico, del mondo della Pubblica Amministrazione e del mondo imprenditoriale, progettano e avviano le iniziative che nel complesso formano il network.
La collaborazione tra i diversi soggetti avviene sulla base di accordi di cui il primo è stato quello con la Presidenza del Consiglio dei Ministri attraverso il DISET - Dipartimento per lo Sviluppo delle Economie Territoriali. Con il Ministero dello Sviluppo Economico attraverso il Dipartimento per l’Energia - Direzione Generale per le Risorse Minerarie ed Energetiche (DGRME), è stato firmato un accordo quadro nel 2011 per garantire una stabile cooperazione attraverso azioni finalizzate allo sviluppo del settore estrattivo. Sono stati definiti accordi quadro anche con altre Istituzioni quali Èupolis Lombardia – Istituto Superiore per la Ricerca, la Statistica e la Formazione della Regione Lombardia, il Comune di Monza, il Comune di Vigevano ed ENEA - Agenzia nazionale per le nuove tecnologie, l’energia e lo sviluppo economico sostenibile. Sempre nell’ottica di “fare sistema” e ottenere per questa via una visione a tutto tondo sulle problematiche emergenti dai “territori”, CRIET coopera con numerose imprese, con l’Ordine dei Dottori Commercialisti e degli Esperti Contabili di Monza e Brianza, nonché con diverse associazioni di categoria fra le quali: Confindustria Monza e Brianza, Confindustria Lecco, Confindustria Como, Confindustria Sondrio, ANIM, ASSOMINERARIA, AITEC, FTO.
Mission
CRIET, oltre ad essere parte integrante del sistema universitario nazionale, è il fulcro di un network che mette a sistema conoscenze e interessi di università, istituzioni e imprese, con l’obiettivo di contribuire allo sviluppo del territorio in un’ottica multidisciplinare.
Il territorio stesso, non è più considerato come semplice “oggetto” di studio, ma diventa laboratorio e arena per lo sviluppo di un dialogo fra le diverse parti in causa, utile a creare valore in modo stabile nel tempo, attraverso l’affermazione di una cultura volta a coniugare pubblico e privato.
CRIET – Centro di Ricerca Interuniversitario in Economia del Territorio
Via Bicocca degli Arcimboldi, 8, 20126 – Milano
02.6448.3202
criet@unimib.it
www.criet.unimib.it
GMDE è un’azienda nata 25 anni fa nel settore editoriale. Nel tempo ha aumentato le sue competenze sia nell’ambito dei sistemi editoriali che in quello della stampa e prestampa ed è riuscita così a conquistare la fiducia dei maggiori editori italiani di quotidiani, periodici e libri. Negli ultimi anni seguendo una politica di differenziazione e espansione nei diversi mercati ha esteso il suo interesse anche verso il mercato dell’Industry, mercato in cui le soluzioni che negli anni sono state proposte al publishing possono trovare nuova applicazione, riuscendo così a fornire i suoi servizi a molte rinomate aziende italiane. In un ambito in cui la veloce evoluzione nell’era digitale deve essere affrontata con la conoscenza di nuove soluzioni e nuovi prodotti, GMDE è il team giusto a cui affidarsi per aver un partner attento alle esigenze del mercato e che per questo e sempre alla continua ricerca e sviluppo di soluzioni innovative.
Le soluzioni proposte da GMDE infatti, aiutano le aziende nella creazione ottimale di una struttura dati volta a facilitare la comunicazione di ogni informazione di prodotto su qualsiasi tipo di piattaforma, riducendo innanzitutto la possibilità di errore (versioni di immagine o dati di prodotto sono infatti mantenute in un’unica posizione) e abbattendo il time to market.
L’idea di GMDE è proprio quella di far conoscere e comprendere l’importanza di sistemi basati sul dato strutturato, per poi riuscire ad ottenere il massimo dal dato stesso.
GMDE può inoltre essere utile alle aziende che stanno per affrontare la conversione al digitale, e di conseguenza si trovano a dover modificare le loro modalità di comunicazione, aiutandole a strutturare i propri database per sfruttarne il massimo delle potenzialità future, implementando workflow aziendali che coinvolgano sia le figure interne che quelle esterne, a cui tante aziende si rivolgono per la creazione di contenuti digitali, siano essi immagini, video o presentazioni. GMDE è in grado di proporre tutto questo grazie all’esperienza maturata in anni di applicazione nel settore della publishing a ogni livello, dove la comunicazione e l’interesse dell’utente finale sono l’obiettivo da raggiungere: dall’ingestion delle immagini di prodotto (di cui viene mantenuta ogni versione), alla compilazione dei metadati (che facilita all’interno di un archivio la ricerca delle immagini stesse) fino a soluzioni in grado di permettere anche a chi non ha conoscenze informatiche di poter comunicare le novità di prodotti e i cataloghi aziendali su qualsiasi tipologia di dispositivo mobile.
GMDE è Strategic Partner Pimcore per il mercato italiano!
Selligent Marketing Cloud è una sofisticata piattaforma di marketing automation che abilita i team di marketing più ambiziosi a massimizzare ogni momento di interazione con i consumatori.
Dotata di un motore nativo di Intelligenza Artificiale, un robusto data layer flessibile, e un potente strumento per l’esecuzione omnichannel, Selligent Marketing Cloud permette al marketing di targetizzare, attivare, e inviare facilmente messaggi iper-personalizzati su tutti i canali più utilizzati oggi.
Oltre 700 brand in tutto il mondo nei settori retail, travel, automotive, editoria e servizi finaziari hanno scelto Selligent Marketing Cloud per le proprie campagne di marketing. Con 10 uffici tra Europa e Stati Uniti e oltre 50 partner, Selligent è presente in più di 30 paesi attraverso un team di servizi locale e dedicato al cliente.
Scopri di più su www.selligent.it e collegati con noi su Twitter, LinkedIn e il nostro blog.
Fondato alla fine degli anni 50, Studio Previti è un’associazione professionale, con sede a Roma e Milano.
L’obiettivo fondamentale dello Studio è la massima soddisfazione possibile del Cliente.
La cura del Cliente viene garantita da un’assistenza qualificata prestata da professionisti riuniti in dipartimenti fortemente specializzati e in grado di fornire, attraverso un lavoro di squadra, un’assistenza legale integrata e mirata alla soluzione concreta del problema. Proprio la profonda conoscenza dei Clienti, delle loro aree di attività ed esigenze è il presupposto per una piena condivisione degli obiettivi, perseguita anche attraverso onorari flessibili e personalizzati.
Lo Studio opera nelle materie inerenti al diritto civile e commerciale, sia in sede giudiziale che stragiudiziale o arbitrale. Le aree di attività prevalente sono quelle concernenti il diritto d’autore comprensivo del diritto dell’arte, il diritto della proprietà intellettuale ed industriale, il diritto di internet, il diritto delle comunicazioni, il diritto bancario, finanziario e delle assicurazioni ed il diritto societario. Lo Studio è inoltre in grado di offrire un’esperienza consolidata anche in materia di diritto immobiliare, di diritto fallimentare, di diritto di famiglia e delle successioni, oltre che nelle esecuzioni mobiliari, immobiliari e nel recupero dei crediti in genere.
Lo Studio rispetta scrupolosamente le norme della deontologia forense evitando ogni e qualsivoglia conflitto di interessi e tutelando rigorosamente la riservatezza dei dati trattati nell’esercizio dell’attività.
Lo Studio ha adottato un sistema certificato e persegue la politica della qualità, come strumento per elevare costantemente nel tempo la qualità e l’efficienza dei servizi resi.
L’eccellenza professionale è un elemento caratterizzante che lo Studio pone come prioritario disciplinando le modalità di selezione, di inserimento di nuove risorse nonché promuovendo ed organizzando la formazione e l’aggiornamento continuo dei professionisti.
L’efficienza è altresì promossa attraverso una struttura informatica all’avanguardia, tesa a facilitare il lavoro a distanza e la comunicazione, anche con il Cliente. In tale contesto, l’integrale digitalizzazione dell’archivio e l’adozione di un efficace sistema di accesso remoto, consentono la possibile delocalizzazione di gran parte dell’attività professionale svolta e facilitano l’integrazione anche con professionisti esterni allo studio, oltre che con i Clienti che apprezzino tale opportunità.
STUDIO PREVITI
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E-mail: contatti@previti.it
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