Le strutture di vendita nell’era della multicanalità

Formula fisico

ROMA, 14/10/2015

Le strutture di vendita nell’era della multicanalità

Nuove pratiche e soluzioni per un’accresciuta efficienza aziendale e una migliore esperienza del cliente

Per informazioni: Chiara Minunno
chiara.minunno@soiel.it - 02 26148855

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Expo

L’INNOVAZIONE NEL CUSTOMER MANAGEMENT

Mobile, Multicanalità, Social Media, Workforce Optimization, Customer Analytics e Knowledge Management, sono alcuni dei ‘temi tecnologici e di business’ al centro delle strategie evolutive e di gestione di tutte le strutture, reparti e organizzazioni che, operanti internamente o esternamente alle aziende, hanno come missione lo sviluppo, la gestione dei contatti con i clienti e la risposta alle loro richieste in una logica end-to-end. Sia che si tratti di grandi call center, sia che si tratti di reparti interni all’azienda dedicati al customer care, vendite inbound, inside sales, chi oggi ha il compito di gestire, governare e fare evolvere queste strutture si confronta, quotidianamente, da un lato, con un’evoluzione tecnologica che offre a ritmi crescenti e incessanti nuove possibilità, dall’altro con la quotidiana esigenza di dover ‘gestire persone’ con conseguenti problematiche di tipo manageriale e gestionale.

Il convegno con area demo ‘Qualità ed efficienza nelle strutture di vendita e di supporto al cliente nell’era della multicanalità’, nasce dalla collaborazione tra Vanguard Communications Europe e Soiel International e ha come obiettivo quello di offrire un’occasione di confronto e condivisione di esperienze per tutti coloro che hanno il compito di gestire, indirizzare e governare strutture più o meno complesse dedicate alla vendita e all’assistenza affrontando due temi principali:

1) Gestire la relazione con il mercato nell’era della multicanalità e multiaccessibilità
Oggi sono disponibili innumerevoli canali e modalità di contatto con il mercato (voce, e-mail, chat, social media, mobile, ASR/IVR, speaker verification). Ma come muoversi in un contesto in cui il cliente (interno ed esterno) è accessibile attraverso una molteplicità di canali, di momenti e di ‘situazioni di vita’ per indirizzare al meglio i propri investimenti in tecnologia?

2) Governare in maniera efficiente e lungimirante la struttura, reparto e organizzazione
Grazie alle soluzioni di Work Force Optimization è possibile disporre di strumenti per la gestione delle performance della struttura, il monitoraggio della qualità del servizio e la misura della qualità del lavoro dei team di vendita, support (performance management, quality monitoring, workforce management). Se da un lato la ‘tecnologia’ offre da qualche tempo una risposta a questo tipo di esigenze, dall’altro il contesto normativo italiano, per certi versi, ne ha frenato l’adozione ma, alla luce delle innovazioni introdotte dal jobs act, alcune cose cambieranno.

Questi temi saranno trattati attraverso una pluralità di punti di vista e di esperienze di manager ed esperti del settore, con l’obiettivo di mostrare ai partecipanti benefici, approcci, ROI, integrazione accurata dei diversi elementi chiave coinvolti (strategie, personale, processi e tecnologie) per raggiungere i risultati attesi dai clienti, dalla struttura e dall’azienda.
Il tutto con l’obiettivo di rispondere al meglio alle esigenze delle direzioni aziendali per una:

• significativa riduzione dei costi operativi senza rischi per l’azienda, anzi migliorando l’efficacia delle prestazioni e la fidelizzazione del cliente
• inclusione efficace dei nuovi canali nel modello contact center multicanale e multimediale (omni-channel per un’ottimale customer experience)
• aumento della produttività della struttura
• aumento della fidelizzazione elevando la soddisfazione del cliente

9.00 Registrazione dei partecipanti

09.20 Benvenuto e apertura dei lavori
Michele Ciceri, Soiel International

9.30 Ipotesi di scenari evolutivi dei contact center italiani
Sergio Caserta, Vanguard Communications Europe

9.45 La multicanalità e il punto di vista dell’utente
Canali di comunicazione, le esigenze di chi li utilizza come cliente e cittadino. Le tecnologie linguistiche nei servizi interattivi in voce e testo. Gli assistenti virtuali, il call steering e la multimodalità.
Paolo Turriziani - Responsabile Marketing & Business Development, Interactive Media

10.10 Smarter Customer Interactions: l’evoluzione della comunicazione B2B
Le esigenze dei clienti sono cambiate e il servizio nei loro confronti si deve adeguare di conseguenza. Le aziende devono adeguare il concetto di ‘contact center’ all’offerta di interazioni sempre più smart per i clienti.
Ilaria Santambrogio - Country Manager, Plantronics Italia

10.35 La reingegnerizzazione dei processi industriali di Contact Center provocati dalla rivoluzione tecnologica: da Contact Center a Global Contact Center. Il progetto : "BA.SCO. 21/16"
L'industria del contact center in Italia sta vivendo un periodo di profonda trasformazione dovuta alla crisi di prospettiva del mercato, prima basato sul costo e sul mercato domestico ed oggi invece improntato al ricavo marginale ed all'industrializzazione. Un settore che ha sempre vissuto nella logica del labour intensive massivo e che oggi deve intraprendere la strada della industrializzazione ed automazione dei processi operativi ed abbattere le barriere di mercato.
Giuseppe Incarnato, Direttore Generale – Gepin Contact

11.00 Coffee Break e visita all’area espositiva

11.30 - 13.15 Tavola Rotonda sul tema “Il digitale come driver di cambiamento generatore di profondi progetti per la riorganizzazione dei Contact Center”


Partecipano:
Massimo Ferrero, Direttore  – Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato
Loredana Caradonna, Responsabile CRM – Invitalia
Gianluca Cesare, Contact Center Director – Lombardia Informatica
Paolo Chiozza, Operation Divisione Caring Services – Telecom Italia
Gabriele Fava, Presidente – Fava & Associati Studio Legale
Enrico Giannotti, Direttore - Cedat 85
Giuseppe Incarnato, Direttore Generale – Gepin Contact
Giovanni Portaluri, Head of Italy Customers and Sales Operations and Credit Collections – Wolters Kluwer Italia
Carlo Rosini, Responsabile nazionale Servizi al Cliente – Poste Italiane
Luca Scarabosio, ‎Vice President – Assocontact
Gualtiero Terzi - Head of Customer Relationship & Development Center – BNL
Stefano Tomasini, Direttore Centrale - INAIL


Modera il confronto Sergio Caserta, Country Manager di Vanguard Communications

13.20 Chiusura Lavori, Buffet Lunch e Visita all’area espositiva

  

Location: Precise House Mantegna Roma
Indirizzo: Via Andrea Mantegna, 130
CAP: 00147
Città: Roma (ROMA)
Sito web: https://t.ly/5YyPv

Precise House Mantegna Roma è ubicato nella zona EUR-Garbatella, il quartiere degli affari di Roma, circondato da spazi verdi e vicinissimo al nuovo polo fieristico Nuova Fiera di Roma. L'hotel offre un servizio navetta tra l'hotel e il centro.

La sua posizione lo rende un hotel tranquillo ma ben collegato con il centro e con gli aeroporti internazionali di Fiumicino e Ciampino. C'è una fermata dell'autobus vicina che porta verso il centro di Roma e verso vari negozi, banche, ristoranti e caffè.

AICEX

AICEX, Associazione Italiana Customer Experience, è il riferimento per la CX in Italia. Contribuisce al successo dei progetti di Customer Experience, svolge attività di formazione per risultati eccellenti, identifica le tecnologie migliori per le tue esigenze, diffonde la cultura della Customer Experience.

www.customerexperience.it
email:
aicex@aicex.it


CEDAT 85

Il gruppo Cedat 85 è il primo gruppo italiano, specializzato nell’elaborazione di contenuti provenienti dal parlato (verbalizzazione, resocontazione, sottotitolazione, trascrizione automatica) e nello sviluppo delle tecnologie per il trattamento automatico del parlato spontaneo (ASR– Automatic Speech Recognition).L’importante expertise maturato nelle tecnologie di riconoscimento vocale ha permesso alla Cedat 85 di mettere a punto e brevettare un sofisticato sistema proprietario, in grado di rendere intelligibile e fruibile il contenuto di qualsiasi sequenza multimediale contenente parlato, attraverso una decodifica automatica dell’audio che produce la trasformazione in testo dei contenuti. In particolare, Cedat 85 ha realizzato la soluzione BeSmartcall ideata per trasformare in testo ed in tempo reale le conversazioni telefoniche, ed effettuare efficaci ricerche full text su tutti gli elementi principali delle telefonate, in modo da guidare l’utilizzatore della soluzione esattamente sul KPI cercato e sull’esatto punto in cui una parola o un nome viene pronunciato all’interno di una telefonata registrata. Con BeSmartcall tutte l’attività di assistenza telefonica, teleselling e telemarketing svolte dal con¬tact center diventano risorsa preziosa per migliorare la qualità del servizio offerto. Tutte le telefonate, oltre ad essere trascritte automaticamente, indicizzate, con Besmartcall vengono categorizzate e analizzate con grande efficienza mediante sistemi di text analysis. BeSmartcall produce valore aggiunto e rende pienamente monitorabile la vendita al telefono, in quanto consente di estrarre i dati e le informazioni dal contatto telefonico in modo rapido, dettagliato trasformando la grande quantità dei dati gestiti telefonicamente dal Contact Center in uno straordinario vantaggio economico e competitivo. Il portfolio di servizi che il Gruppo Cedat 85 offre annovera soluzioni che vanno dalla verbalizzazione degli atti delle assemblee consiliari (Magnetofono), alla sottotitolazione in tempo reale (RTReporting), al trattamento del parlato spontaneo per l’estrazione di informazioni e per il monitoraggio audio/video (Mediamonitor). Cedat 85 opera nel mercato Privato e in quello della Pubblica Amministrazione e annovera tra i clienti le principali istituzioni pubbliche nazionali, enti locali di rilievo, università e importanti gruppi privati.

Cedat 85 Srl
Via di Monte d’Oro, 16
00186 - Roma
info@besmartcall.it

www.besmartcall.it


INTERACTIVE MEDIA

IM sviluppa nei propri centri R&D di Roma e Trento prodotti software per realizzare, nell’ambito del Contact Center, sistemi di Customer Service Automation per servizi interattivi al telefono, su smartphone/tablet, per web ed email basati su Natural Language Understanding. Le soluzioni self service con impiego di tecnologie linguistiche (in voce e testo) hanno valso a IM il riconoscimento da parte di Gartner di "Cool Vendor 2013" per l’innovazione che ridisegna lo scenario dei servizi di Customer Care con miglioramento dell’efficienza e della qualità percepita. Con presidi commerciali in Italia e Sud America, IM opera sul mercato sia in modo diretto che in collaborazione con aziende partner, con installazioni che gestiscono oltre un miliardo di chiamate/anno. Le soluzioni sono caratterizzate dall’umanizzazione del dialogo persona-sistema e dall’approccio multimodale. I moduli software impiegati, noti come Agenti Virtuali Conversazionali, utilizzano la comprensione del linguaggio naturale per interpretare significato e contesto di una richiesta, rispondendo a domande, fornendo informazioni, effettuando transazioni, trasferendo la chiamata all’operatore/servizio automatico di competenza (call steering). Tutto questo in modo efficiente e riducendo i costi del Customer Care.

La comprensione del linguaggio naturale è la base affinché un Agente Virtuale interpreti significato e contesto di una richiesta, rispondendo a domande, fornendo informazioni, registrando richieste di intervento, effettuando prenotazioni. Tutto questo in modo efficiente e riducendo i costi del servizio.

Interactive Media Spa

Viale Città d’Europa 679, 00144 Roma
Tel. 06 96700 762
Fax 06 96700 763
www.imnet.com

IPKom

Una delle prime aziende ad intuire le potenzialità del VoIP in Italia, IPKom da quasi 20 anni sviluppa software per telefoni IP e centrali telefoniche VoIP; ha fornito continuativamente servizi di supporto e formazione a note compagnie europee ed extraeuropee quali Mediatrix, Patton, Comdasys (oggi Mitel), Telsy (Gruppo Telecom Italia) solo per citarne alcuni. È stata pioniera in Italia su sicurezza sul VoIP (dal 2000 fa cifratura delle comunicazioni VoIP) e mobilità dell'utente (dal 2006 integra telefonia fissa e mobile tramite app su cellulare).
IPKom progetta e realizza reti VoIP per Operatori telefonici (ISP, ITSP), call center, aziende geograficamente distribuite, enti e istituti ramificati (pubblica amministrazione, gruppi bancari). La sicurezza della soluzione per gruppi bancari è stata certificata da società di auditing indipendenti.
Carrier VoIP che eroga propri SIP Trunk, dal 2003 IPKom offre servizi di telefonia alternativi ai grandi operatori, basati esclusivamente su tecnologie IPKom. Il Laboratorio di Ricerca e Sviluppo è composto da ingegneri e tecnici perfettamente in grado di gestire al meglio le situazioni più complesse, e fucina di soluzioni innovative e altamente performanti.
Dal 2019 IPKom è concentrata nella commercializzazione di servizi e prodotti destinati alle aziende attraverso la propria rete di partner certificati.

Per ulteriori informazioni: https://www.ipkom.com/

IPKom S.r.l.
Via Malpasso, 42
52037 Sansepolcro (AR)
Tel +39 0575 1710400
Fax +39 0575 1710451
https://www.ipkom.com/


Plantronics

Nel 1969 la storica frase dalla luna: “È un piccolo passo per l’uomo, un balzo per l’umanità” fu pronunciata attraverso una cuffia Plantronics. Da quel momento, le cuffie Plantronics sono diventate il prodotto scelto per applicazioni mission-critical, come il controllo del traffico aereo, i salvataggi di emergenza del 911 e le operazioni del New York Stock Exchange. Oggi Plantronics è particolarmente attenta ai temi del benessere e della salute in ufficio, facendosi promotrice della filosofia Smarter Working. Cosa significa “Smarter Working”?
L’ufficio tradizionale si sta evolvendo e oggi i professionisti in ufficio necessitano degli strumenti giusti per soddisfare le proprie esigenze e aumentare la produttività. In quest’ottica, i prodotti Plantronics danno alle persone la libertà di lavorare in modo più efficace, permettendo di comunicare in modo semplice, indipendentemente dalla propria ubicazione o dal mezzo utilizzato a casa, in ufficio e in viaggio.
E’ in atto un’evoluzione dello spazio di lavoro fisico e le aziende stanno attuando iniziative di riprogettazione dello spazio. L’ufficio Simply Smarter di Plantronics non è semplicemente la riprogettazione di un ufficio. I dipendenti trascorrono sempre più tempo lontani dalla scrivania. Con questa tendenza crescente emerge l’esigenza da parte delle aziende di fornire al proprio staff lo spazio necessario per lavorare e gli strumenti giusti, favorendo il benessere del dipendente o del collaboratore.

Plantronics progetta cuffie e auricolari per un’ampia gamma di dispositivi, tra cui telefoni, computer portatili, apparecchi telefonici, e dispositivi per musica e intrattenimento. I prodotti Plantronics hanno applicazioni in numerosi segmenti di mercato, tra cui l’ufficio, la telefonia, il contact center, il gaming, l’intrattenimento e il mercato residenziale.
Gli strumenti ICT, e in particolare le tecnologie di Unified Communication & Collaboration possono dare un contributo significativo all’implementazione dello Smarter Working, grazie alla capacità di facilitare le interazioni tra le persone, indipendentemente dalla loro posizione, e al supporto che tali applicazioni possono dare alle persone che lavorano in condizioni di mobilità. I nuovi prodotti enterprise di Plantronics per la mobilità aiutano i dipendenti a comunicare in modo efficace, ovunque si trovino.

La Unified Communication è supportata da Plantronics. non solo con il lancio di nuovi prodotti ideati appositamente per piattaforme unificate, ma anche attraverso continue ricerche, approfondimenti e confronti con le aziende con cui collabora.
Le soluzioni audio Plantronics aiutano le aziende a estendere i vantaggi della comunicazione IP e a favorire una migliore comunicazione d’impresa, indipendentemente da dove si trovino i professionisti.

Plantronics Italia
Milano
Numero verde 800 950 934
www.plantronics.com/it
Sito dedicato ai partners www.plantro.net
Twitter @Plantronics_IT @TheSmarterWork

 


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