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Le strutture di vendita nell’era della multicanalità

Roma - 14 Ottobre 2015

 

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L’INNOVAZIONE NEL CUSTOMER MANAGEMENT

Mobile, Multicanalità, Social Media, Workforce Optimization, Customer Analytics e Knowledge Management, sono alcuni dei ‘temi tecnologici e di business’ al centro delle strategie evolutive e di gestione di tutte le strutture, reparti e organizzazioni che, operanti internamente o esternamente alle aziende, hanno come missione lo sviluppo, la gestione dei contatti con i clienti e la risposta alle loro richieste in una logica end-to-end. Sia che si tratti di grandi call center, sia che si tratti di reparti interni all’azienda dedicati al customer care, vendite inbound, inside sales, chi oggi ha il compito di gestire, governare e fare evolvere queste strutture si confronta, quotidianamente, da un lato, con un’evoluzione tecnologica che offre a ritmi crescenti e incessanti nuove possibilità, dall’altro con la quotidiana esigenza di dover ‘gestire persone’ con conseguenti problematiche di tipo manageriale e gestionale.

Il convegno con area demo ‘Qualità ed efficienza nelle strutture di vendita e di supporto al cliente nell’era della multicanalità’, nasce dalla collaborazione tra Vanguard Communications Europe e Soiel International e ha come obiettivo quello di offrire un’occasione di confronto e condivisione di esperienze per tutti coloro che hanno il compito di gestire, indirizzare e governare strutture più o meno complesse dedicate alla vendita e all’assistenza affrontando due temi principali:

1) Gestire la relazione con il mercato nell’era della multicanalità e multiaccessibilità
Oggi sono disponibili innumerevoli canali e modalità di contatto con il mercato (voce, e-mail, chat, social media, mobile, ASR/IVR, speaker verification). Ma come muoversi in un contesto in cui il cliente (interno ed esterno) è accessibile attraverso una molteplicità di canali, di momenti e di ‘situazioni di vita’ per indirizzare al meglio i propri investimenti in tecnologia?

2) Governare in maniera efficiente e lungimirante la struttura, reparto e organizzazione
Grazie alle soluzioni di Work Force Optimization è possibile disporre di strumenti per la gestione delle performance della struttura, il monitoraggio della qualità del servizio e la misura della qualità del lavoro dei team di vendita, support (performance management, quality monitoring, workforce management). Se da un lato la ‘tecnologia’ offre da qualche tempo una risposta a questo tipo di esigenze, dall’altro il contesto normativo italiano, per certi versi, ne ha frenato l’adozione ma, alla luce delle innovazioni introdotte dal jobs act, alcune cose cambieranno.

Questi temi saranno trattati attraverso una pluralità di punti di vista e di esperienze di manager ed esperti del settore, con l’obiettivo di mostrare ai partecipanti benefici, approcci, ROI, integrazione accurata dei diversi elementi chiave coinvolti (strategie, personale, processi e tecnologie) per raggiungere i risultati attesi dai clienti, dalla struttura e dall’azienda.
Il tutto con l’obiettivo di rispondere al meglio alle esigenze delle direzioni aziendali per una:

• significativa riduzione dei costi operativi senza rischi per l’azienda, anzi migliorando l’efficacia delle prestazioni e la fidelizzazione del cliente
• inclusione efficace dei nuovi canali nel modello contact center multicanale e multimediale (omni-channel per un’ottimale customer experience)
• aumento della produttività della struttura
• aumento della fidelizzazione elevando la soddisfazione del cliente

TAG: CRM