Metriche ed Economics della gestione del cliente

Formula corso dal vivo

20 Maggio 2015 - 21 Maggio 2015

Le metriche, i principi e i metodi essenziali per la migliore gestione del cliente e dell'innovazione nella customer interaction

Per informazioni: Chiara Zaninello
chiara.zaninello@soiel.it - 02 26148855

I report possono generare una quantità di metriche, ma quali sono quelle che contano veramente? Quali sono quelle che guidano verso comportamenti desiderati il singolo consulente telefonico, i gruppi e i diversi responsabili gestionali? Le metriche, che saranno discusse da una molteplicità di prospettive, terranno conto dell' evoluzione verso la multicanalità, inclusi il social.

come quantificare e valutare costi e ritorni dell’innovazione di processo e di prodotto?
come fare il budget di un contact center?
come calcolare gli FTE?
come confrontare costi e scenari tecnico-operativi per valutare con rigore i costi attuali e quelli dell’innovazione desiderata?

Durante il corso verrà presentato un modello che collega le previsioni del carico di lavoro, le risorse umane necessarie e i business driver. In tal modo le previsioni del carico di lavoro sono legate alle strategie aziendali e in ultima analisi al conto economico.

OBIETTIVI

I partecipanti sapranno come muoversi tra le diverse metriche utilizzate nei contact center e apprenderanno come determinare, analizzare e comparare previsioni, politiche gestionali e indici quali:

riconoscimento e analisi dei clienti più costosi da assistere

realizzazione di politiche di contenimento dei costi per migliorare il servizio

stima dei costi in relazione al canale di contatto e analisi del miglior mix di canali

valutazione dei prezzi di un nuovo servizio

previsione dei costi/benefici derivanti dall’estensione di un servizio ai clienti

valutazione del ROI di progetti e valutazione dell’outsourcing, di personale e/o tecnologie


Il tutto in coerenza con il posizionamento aziendale del contact center e delle strutture di customer interaction.

DESTINATARI

Il seminario si rivolge a responsabili di Contact Center, delle Operations, del Customer Care, e a tutti coloro, con responsabilità di budget e strategiche, che operano per migliorare le prestazioni delle strutture di Customer Care, per ottimizzarne i costi, per definire il budget del contratto di outsourcing.
Il seminario è un passo essenziale per acquisire strumenti chiave di crescita professionale.

ESERCITAZIONI

Il seminario prevede esercitazioni sugli argomenti presentati esemplificative dei concetti esposti.
Ogni partecipante riceverà oltre al manuale copia delle diapositive presentate anche un CD ricco di documentazione di supporto, di fogli Excel, di template utili per sapere in dettaglio le informazioni da gestire nel processo di budget e di pianificazione.

1° GIORNO

• Comprendere le diverse metriche

• Presentazione dettagliata delle metriche di:

- accessibilità

- qualità

- efficienza

- risultati economici

- impatto strategico

- outbound

• La gestione della multicanalità

(email, chat, mobile e social media)

• UNI11200 e standard europei

• Le iniziative private di settore (il COPC)

• Concorrenza tra le metriche di soddisfazione

del cliente, quali CSI, NPS e CES

• Altre misurazioni attinenti ai sistemi abilitanti

2° GIORNO

• Pianificazione in un contact center

• Voci di budget di un contact center

• Calcolo di FTE per attività in tempo reale

e in differita

• Analisi dei costi basate su 2 metodologie

• Presentazione della previsione secondo i business

driver, metodi di tipo statistico e guidata da eventi

• Costruzione di business case

e analisi costi-benefici

• Metodi di valutazione finanziaria degli

investimenti (VAN, IRR, PayBack, ROI)

• Baseline, scenari, risk analysis

• Inclusione dei ricavi nel modello finanziario

• Leadership e ruoli nel contact center

• Gestione dei fornitori

• Conclusioni sulla giustificazione degli investimenti

Location: Antares Hotel Concorde
Indirizzo: Viale Monza, 132
CAP: 20127
Città: Milano (MILANO)
Sito web: http://www.hotelconcordemilano.com/

Il BEST WESTERN Antares Hotel Concorde, è un albergo a 4 stelle in viale Monza a pochi minuti da Corso Buenos Aires e dalla Stazione Centrale di Milano.

La fermata Turro della metropolitana si trova a soli 50 metri e permette di raggiungere facilmente la Stazione Centrale, il centro storico, Fieramilanocity, il Mi.Co Milano Convention Centre e i padiglioni di Fieramilano a Rho.

Quota di partecipazione

La quota di partecipazione al corso è di € 1.595,00 + IVA e comprende la documentazione completa, il pranzo, i coffee break. Al termine del corso verrà rilasciato un attestato di partecipazione.

Sconto per iscrizioni multiple da parte di una stessa azienda: - 10% a partecipante (da applicarsi alle tariffe su esposte).

Modalità di pagamento

Bonifico Bancario intestato a Soiel International S.r.l. a socio unico – Via Martiri Oscuri, 3 – 20125 Milano

Banco di Brescia San Paolo Ag. 15 – Milano - IBAN: IT40H0350001601000000018118

Come partecipare ai corsi

Per informazioni su corsi in house o progetti personalizzati di formazione scrivere a: corsi@soiel.it Le modalità di iscrizione e partecipazione sono riportare nell’apposita sezione della scheda corso